武漢軌道交通乘客滿意度調查方案設計

丁 波

(武漢地鐵運營有限公司，湖北 武漢 430000)

通過對乘客滿意度的分析和實踐，發現軌道交通乘客滿意度調查對乘客、軌道交通企業和社會產生了積極影響。對于乘客，有利于獲取可靠的軌道交通服務質量信息，有機會享受更高品質的服務，能減少出行過程中的時間成本和冗余消耗，進而提高出行效率；對于軌道交通企業，有利于提高企業經營戰略高度，促進企業進一步提升員工的綜合素養、培養一流的地鐵人才，推動軌道交通服務質量的改進和創新，督促軌道交通運營單位提供優質軌道交通服務，建設精品地鐵工程；對于社會，有利于從社會角度評價國民經濟運行質量，擴大軌道交通在出行市場的占有率，促進城市交通可持續發展，提高城市居民生活質量，提升城市形象，促進和諧社會建設。

本文以武漢軌道交通1、2、3、4號線為調查對象，設計分線路調查方案，綜合日常管理實踐和理論研究，確定評價指標，采用分層隨機抽樣方法并計算樣本量，制定企業、行業乘客滿意度調查問卷。新增地鐵內部工作人員的暗訪環節，使調查結果更為客觀合理。并通過效度和信度分析，驗證了問卷的合理性。

一 滿意度調查研究設計

(一)指標設計

調查指標直接關系著乘客能否全面地評價軌道交通的服務，因此全面、完善的指標將保證滿意度的調查效果，確定調查指標的步驟如下：

1.分析軌道交通運行的一般流程：對入境-購票-安全檢查-辦理登機手續-平臺-登機-辦公- 下車-(轉機-登機-下車)-出境各個環節，以及每個環節的“安全、舒適、方便、速度、可靠性”等進行討論，確定初步評價指標。

2.基于日常運營管理工作的總結，結合乘客投訴情況、媒體反應、各運營指標數據，參考“武漢軌道交通運營服務評估指標體系”，對初步確定的指標進行補充和篩選。

3.通過查閱相關研究、咨詢有關專家、隨機問詢軌道交通乘客并參考軌道交通運營單位服務人員的意見等，確定調查指標體系，包括14個乘客感知質量調查指標、7個乘客預期和感知價值相關調查指標。

調查問卷分為問卷一和問卷二，其中問卷一包含14個調查指標以及10個乘客個人特征信息，問卷二包含21個調查指標以及10個乘客個人特征信息。

(二)抽樣方法

采樣技術的選擇是否正確，決定了乘客滿意度的調查結果能否反映乘客的整體情況。采樣技術主要包括確定采樣方法和確定樣本大小。

抽樣方法可分為兩大類：隨機抽樣和非隨機抽樣。

1.隨機抽樣。 隨機抽樣意味著調查人群中每個人作為樣本提取具有相同的機會。 隨機抽樣的方式主要包括：簡單隨機抽樣、等距抽樣、分層抽樣和整群抽樣[1]。

2.非隨機抽樣。 非隨機抽樣方法主要包括：配額抽樣、任意抽樣和判斷抽樣。

根據調查目的，本調查采用分層隨機抽樣。分層隨機抽樣適用于總體單位數量較多、內部差異較大的調查對象。與簡單隨機抽樣和等距隨機抽樣相比較，在樣本數量相同時，它的抽樣誤差較小；在抽樣誤差的要求相同時，它所需的樣本數量較少，適應于本次調查。分層隨機抽樣主要針對乘客性別、年齡和收入水平的三個個人特征。 在調查培訓中會指導調查員如何對乘客進行初步分層，具體方法是：調查員在進行調查前，先觀察不同乘客的外觀和衣著打扮，判斷乘客的性別、年齡和收入水平，并初步對乘客的年齡和收入水平進行分層，再進行隨機抽樣調查，從而既能保證樣本乘客的性別比例接近1∶1，每個級別都有一定量的樣本，又可以保證樣本的隨機性。

(三)樣本量確定

1.確定企業滿意度調查的樣本量

對公司樣本量進行了初步估算，調查單個變量所需的樣本量為：

(1)

其中： n為單個變量所需的樣本大小，σ為總體的標準差，E為置信區間的1/2，在實際應用中就是容許的最大抽樣誤差；Zα/2為置信水平的Z統計量，如95%置信水平的Z統計量為1.96。

根據2018年武漢地鐵乘客滿意度調查結果，武漢地鐵總體標準差為0.581。其中，1號線的標準差為0.556，2號線的標準差為0.607，4號線的標準差為0.553。在此結合武漢市實際情況，取σ=0.61。Zα/2采用95%的置信水平，即Zα/2=1.96。相對誤差取5%，因此單個變量所需的樣本量為572份。對于企業而言，所需樣本量為：

N1=N2=N3=N4=max(7×572，1200(結構方程式))=4004份

考慮到隨機抽樣的偏差，每條線應根據客流量進行調整。調整按照下式進行：

(2)

截至問卷調查時間，武漢共有四條軌道交通線路：1、2、3、4號線，平均每日客流量接近209萬，其中軌道交通1號線的平均每日客流量約為430,000，軌道交通2號線的平均每日客流量約為880,000，軌道交通3號線的平均每日客流量約為250,000，軌道交通4號線的平均每日客流量約為530,000。

因此，根據2016年、2017年和2018年軌道交通滿意度調查情況，取ΔN=1000份，可得各條線樣本量為

N1=4004+206=4206份，取樣本量為4210份

N2=4004+420=4424份，取樣本量為4430份

N3=4004+120=4124份，取樣本量為4130份

N4=4004+254=4258份，取樣本量為4260份

2.確定行業滿意度調查的樣本量

行業滿意度調查只進行軌道交通的總體分析，不對單條線進行分析，也不進行影響因素分析，因此樣本量為： N=max(572，1200(結構方程式))=1200份。

考慮到隨機抽樣偏差，調查樣本量可取N=1600份，根據客流量的大小，每條線的樣本量可按下式取值：

(3)

即：

N1=329份

N2=674份

N3=191份

N4=406份

因此，1號線樣本量可以設置為330份，2號線樣本量為670份，3號線樣本量為190份，4號線樣本量為410份。

3.樣本量合計

由于調查問卷數量較多，調查過程中可能會產生一定數量的無效問卷，為了避免無效問卷對數據分析帶來的影響(增加5%)，采取增加問卷量的方式。綜上，調整后的樣本量分配見下表。

表1 調整后的樣本量分配

(四)問卷調查設計

客觀、全面地獲取數據是設計調查問卷的根本原則，因此，在設計調查問卷時，充分考慮了乘客對于滿意度調查的要求，以及乘客參與調查的目的，并努力使調查問卷與受訪者充分合作，確保準確有效的信息。

首先，確定乘客滿意度測評目的：了解乘客需求，調查乘客對軌道交通質量和價值的看法，計算乘客滿意度指數，確定優勢和劣勢，并尋求改進。

然后，將測量指標轉化為問卷中的問題，這是乘客滿意度評估的關鍵，乘客必須根據設計原則和要求準確回答問題。此外，乘客滿意度評價的關鍵還在于：準確評估軌道交通服務的基本特征、乘客的心理動態和動作特點，并將關鍵指標設計為問卷中的問題。

最后，設計并修改測試問卷。為了了解乘客對問卷本身的看法，我們提前進行了試點調查，并根據試驗結果，對問卷的結構和難點進行分析，且根據分析結果對問卷進行了修訂和改進。

(五)調查方法

選擇合適的調查方法收集數據是滿意度評估的重要部分。客戶滿意度評估常用方法有：面對面調查、電話調查、郵寄調查、留置問卷調查、在線調查等[2]。

為確保調查的有效性和全面性，本研究決定采用面對面調查方法，并前往武漢軌道交通所有車站和列車進行面對面調查。

二 暗訪及座談設計

武漢地鐵乘客滿意度調查包括兩種方法：定量調查研究和定性調查研究。定量調查研究對象為乘坐過武漢地鐵的成年乘客，包括武漢市常駐居民與流動人口。定性調查研究主要通過暗訪以及座談會的形式對員工服務行為規范等方面進行評價，研究對象包括安檢人員、司機、站務員和乘客等[3]。

由于乘客對地鐵行業內的情況了解不全面、認知有偏差、判斷偏自我，會影響到滿意度調研評價數據的科學性和公平性，而地鐵內部工作人員可以結合專業知識，從更專業的角度，對于所提供的運營服務作出評價，因此，為了使調查結果更科學合理，本次調研也將獲取地鐵內部工作人員的評價。同時，為了避免內部工作人員刻意對自身服務做出高于實際的評價，調研采取暗訪及座談的形式對地鐵內部工作人員進行評價采集。

為了讓暗訪所得評價更客觀全面，暗訪將涉及所有崗位的員工，包括：值班站長、行車值班員、客運值班員、票務值班員[4]。

三 問卷調查信度及效度分析

調查完成并獲得數據后，我們通過信度和效度分析方法驗證問卷的可靠性和合理性，證明了評價指標體系和問卷結構設計合理、軌道交通服務體系關鍵指標完善。

(一)問卷信度分析

所謂信度是指數據的可靠性，即調查得到的數據結果，對于研究對象實際情況的反映是否客觀正確、有多真實可靠[5]。

對軌道交通1號線的問卷進行信度檢驗，結果如下表。

表2 可靠性統計量

表3 項總計統計量

注：此處用問題題號表示問卷中的問題，第5、6兩題分別有兩個問題以x.1，x.2表示。

從上表可以看出，軌道交通1號線問卷的總體Cronbach可靠性系數α=0.901，大于0.9；且刪除任何一個問題后，其克朗巴哈信度系數α均下降，說明本問卷14個問題均可信。因此軌道交通1號線調查問卷具有較高的、可以接受的可靠性。

同理，計算可得，軌道交通2號線調查問卷整體克朗巴哈信度系數α=0.905，大于0.9；且刪除任何一個問題后，其克朗巴哈信度系數α均下降，說明14個問題均可信。

軌道交通3號線調查問卷整體克朗巴哈信度系數α=0.895，大于0.8，接近0.9；且刪除任何一個問題后，其克朗巴哈信度系數α均下降，說明本問卷14個問題均可信。

軌道交通4號線調查問卷總體Cronbach可靠性系數α=0.904，大于0.9；且刪除任何一個問題后，其克朗巴哈信度系數α均下降，說明15個問題均可信。

可以看出，軌道交通1、2、3和4的問卷具有高可靠性。

對包含乘客期望和感知價值的問卷二進行信度檢驗，軌道交通調查問卷二的克朗巴哈信度系數α=0.879，大于0.8，接近0.9；且刪除一個問題后，其克朗巴哈信度系數α均下降，除了問題19(票價)，但因其幅度不大，對總體影響不大，因此可見21個問題均可信。可知，軌道交通調查問卷二具有較高的、可以接受的可靠性。

(二)問卷效度分析

效度是指研究基礎數據的有效性，即調查結果是否表明需要研究的問題以及問題的可解釋程度。為了檢驗問卷設計的合理性，應測試每個指標對評估結果的影響程度。本文通過因子分析法來測試問卷合理性。

對軌道交通1號線的問卷進行效度分析，結果見表4。

表4 經過旋轉后的因子負荷

注：此處用問題題號表示問卷中的問題，第5、6兩題分別有兩個問題，以x.1、x.2表示。

從上表可知，軌道交通1號線問卷除問題1、問題2外，各項評價指標因子的共同度都大于0.4，說明本問卷中指標體系設計合理。

計算可得，軌道交通2、3號線問卷全部評價指標，4號線除問題14外，因子的共同度都大于0.4，其中大多數大于0.5，表明問卷中指標體系設計較為合理。

調查問卷二包含乘客期望和感知價值，對其進行效度分析，每個評估指標因子共同度均超過0.4，其中大部分大于0.5，因此我們認為軌道交通整體問卷中指標體系設計合理。

四 結論

1.設計分線路調查方案，確定評價指標，建立完整的乘客滿意度評價體系，制定符合武漢地鐵實情的企業、行業乘客滿意度調查問卷。

2.選擇分層隨機抽樣調查方法，確定武漢地鐵1、2、3、4號線調查問卷樣本量。

3.新增暗訪的調查形式，獲取地鐵內部工作人員的評價，使評價結果更為客觀合理。

4.對調查問卷進行信度及效度分析，分析可知，問卷的指標體系設計合理可靠。