人才招聘類手機App用戶體驗評價研究

□ 王 挺

一、 問題的提出

近年來手機App迎來了開發熱潮，國內許多人才招聘網站也緊跟潮流，相繼開發上線各自的手機App，利用移動互聯網技術手段為求職者提供更為便利高效的服務。拿出手機動動手指就可以輕輕松松找工作，確實大大提升了求職者的方便感和獲得感。但是，人才招聘類手機App在給我們生活帶來極大方便的同時，也暴露出了不少使用問題，如很多求職者反映在使用過程中經常出現閃退、不兼容、人臉識別不成功、查詢某些信息提示訪問頁面不存在等現象，導致漏洞百出、備受詬病。

伴隨著移動互聯網的不斷發展，技術創新形態正發生著巨大的轉變，手機App進入到了用戶體驗時代。用戶體驗（User Experience，UE/UX）是一種在用戶使用產品過程中建立起來的純主觀感受。以用戶為中心、以人為本越來越得到重視。產品是否能夠成功，用戶體驗的好壞已經成為一個關鍵因素。[1]目前人才招聘類App遇冷的主要原因就是實用性差和用戶體驗不佳。因此，本文在借鑒前人研究成果的基礎上，構建用戶體驗評價指標體系和評價方法，并根據評價結果提出若干提升用戶體驗的建議。

二、 人才招聘類手機App用戶體驗評價指標體系

（一）用戶體驗評價的核心要素

由于每個用戶的性格、習慣不一樣，對產品的功能要求也不一樣，因此其體驗也存在著千差萬別。針對信息產品用戶體驗的評價要素，國內外學者做了大量研究，這其中比較具有代表性的包括：（1）美國學者Moeslinger將用戶體驗分為實踐體驗（practice experience）、感官體驗（sensor experience）以及情感體驗（emotional experience）三個部分，并且因環境、用戶及產品的不同，用戶體驗的要求也不盡相同[2]；（2）美國學者Robert Rubinoff提出了BUCF（B品牌、U可用性、C內容、F功能）用戶體驗評價構成框架[3]；（3）國內學者劉宏提出“SHUP”模式，即用戶體驗由看（See）、聽(Hear)、用(Use)、參與(Participate)等要素構成[4]。

本文在借鑒前人研究的基礎上，結合人才招聘類手機App的應用特點，將其用戶體驗評價分為四個核心要素（如圖1所示）： （1）感官體驗，即直觀呈現給所有用戶的有效體驗，核心在于體驗過程的舒適程度，如頁面布局、色彩搭配和主題特色給用戶帶來的視覺體驗；（2）易用體驗，即用戶在操作過程中的體驗，核心在于用戶在操作過程中的可用程度及易用程度，如頁面打開和鏈接跳轉的速度，信息搜尋的便捷程度等；（3）功能體驗，即給予用戶心理層面上的體驗，核心在于產品功能對用戶的吸引性，如用戶主觀意愿上的停留時間等；（4）安全體驗，即給予用戶在信任層面的體驗，核心在于可依賴性和可靠性。

圖1 用戶體驗要素構成

（二）用戶體驗的評價指標體系

構建人才招聘類App用戶體驗評價指標體系是一個系統過程。為了盡可能地客觀全面，通過大量的文獻閱讀和學習，找到用戶體驗評價相關的維度因素；通過對用戶進行集體訪談的方式，抽象歸納出一個初始的用戶體驗評價指標體系；采取調查問卷的方式對該指標體系中各指標進行因子負荷計算，開展信度檢驗和效度檢驗，并在此基礎上對體系中的指標進行刪減或添加，進而最終構建出用戶體驗評價指標體系，如圖2所示。

在圖2中的人才招聘類手機App用戶體驗評價指標體系里，包含了4個二級指標和16個三級指標，其中二級指標分別為安全體驗（S）、功能體驗（F）、感官體驗（G）和易用體驗（Y），各個三級指標含義相關解釋可見表1。

圖2 人才招聘類手機App用戶體驗評價指標體系

表1 三級指標含義解釋

（三）用戶體驗評價指標體系中評價指標權重

采用AHP法計算用戶體驗評價指標體系中各指標權重，最終得出結果，見表2。

三、人才招聘類手機App用戶體驗評價實例

（一）指標數據的獲取與計算處理

Y 人才招聘網是一家全國性人才招聘門戶網站，2016年其推出手機App為求職者提供各種職位的信息以及相關服務。為了更好地評價該手機App的用戶體驗狀態，研究者從2018年2月至4月隨機選擇了50名資深用戶（具有2年以上頻繁使用該手機App經歷的用戶）進行了網絡在線問卷調查。該問卷中各題目題干均圍繞表1所給出的三級指標對應的含義解釋來一一對應設置。同時，為了保證問卷設計的有效性，該問卷采用李克特量表（Likert scale）五點選項，即非常不滿意、不太滿意、一般、滿意、非常滿意，相對應的得分為1～5分，用于獲取被調查者對該手機App各個指標的感受程度，表3為收集到的問卷結果數據統計表[5]。

表2 各指標權重

這里采取模糊綜合評價的方法對問卷結果數據進行計算處理，得出該手機App用戶體驗各級評價指標的評價值，見表4。

（二）結果分析與提升策略

總的來講，該手機App用戶體驗的綜合評價值為3.504分，說明其用戶體驗的整體水平一般，存在有用戶體驗較弱的方面。究其原因，研究者認為其中既存在有主觀原因，又有客觀因素。一方面，人才招聘類手機App屬于新生事物，從其誕生到現在也就幾年時間光景，對于用戶來講，使用手機App去辦理業務時對其期望值較高，希望它無所不能，然而受到技術等限制，往往并沒有達到預期，導致用戶體驗感下降。另一方面，該手機App也確實客觀存在著一些令用戶在操作中不愉快的細節，需要進一步改進和提升，主要包括：（1）加快更新軟件系統頻率，最大限度減少異常現象發生；（2）簡化用戶登錄流程，提供優質的移動操作體驗；（3）提升界面的辨識度，優化界面的美觀性，增加操作的個性化；（4）建立更為完善的用戶幫助體系，讓欄目設置更合邏輯、更清晰。

表3 問卷數據統計

表4 各級評價指標的評價值

（接表4）

四、結束語

總之，作為一項系統性工程，人才招聘類手機App用戶體驗提升是一個長期努力、持續完善的過程，關鍵是需要看準方向，時刻站在用戶立場，關注用戶切身利益，在培養客戶使用習慣、促進交易活躍度和黏性的基礎上，對產品不斷進行優化升級，將來才能為用戶提供最優質貼心的服務。