敦煌文博會賓客迎送服務的發展現狀與策略探析

蘇亞妮

【摘 要】敦煌文博會為旅游名城——敦煌帶來了顯著的經濟效益，同時也將甘肅推向了全世界，但歷來以旅游著稱的敦煌乃至甘肅舉辦此類國際性的博覽會次數并不多，單從參會賓客迎送接待服務方面就暴露出一些問題，加之此類國際性會議的參會賓客級別較高、人數較多，為整個會議賓客接待方面帶來很多問題。文章簡析了敦煌文博會賓客迎送服務的發展現狀，探析了其不足之處及發展策略。

【關鍵詞】敦煌文博會；賓客迎送服務；發展現狀；策略探析

敦煌居絲綢之路的要沖，自古就是中國通往西域、中亞和歐洲的貿易中轉站，也是人文薈萃之地，名滿世界的敦煌莫高窟更是被列入世界歷史文化遺產名錄。敦煌文博會是目前唯一的以“一帶一路”國際文化交流為主題的綜合性博覽會，將為各國文化合作、人文交流搭建廣闊平臺，讓文明交流互鑒成為各國人民友誼的橋梁，推進人類發展。每年來自86個國家、5個國際和地區組織的1500余位代表齊聚敦煌，展示各國優秀文化成果，共商交流合作大計。面對如此龐大的賓客陣容，甘肅省各部聯合制定出各類方針策略，基本完成了賓客接待服務的任務。敦煌文博會現以召開三屆，每一屆的整體策劃與接待全部都是由政府組織完成，并沒有交給專門的會展策劃公司來策劃管理過，其中必然會出現不足之處。

一、發展現狀

（一）迎接參會賓客

1、設立健全的領導機構

文博會執委會制定下發了《絲綢之路（敦煌）國際文化博覽會總體方案》，明確了賓客迎送服務組工作的時間節點、主要任務、責任分工、責任領導和具體責任人，進一步加強賓客迎送服務組各項賓客接待工作的聯系與溝通、協調與調度，便于第一時間準確掌握賓客接待服務的每一個環節，確保文博會期間各項接待服務任務的完美執行和落實。

2、一對一形式

即賓客接待組組委會為每一組到會賓客安排了專人迎送，賓客接待人員數量根據到會賓客數量靈活調整。各組賓客迎送成員由總調度、聯絡員、翻譯員（外賓）、志愿者、駕駛員組成。該組每一個人都熟知所負責賓客在敦煌參會期間所有的行程計劃，并做到從接機（接站）、賓館入住、用餐、參加會議、景點游覽、送機（送站）等各方面的服務工作，隨時隨地解決參會賓客們遇到的各種問題、滿足參會賓客們的需要，作為主人翁，應當切實做到用細致入微、熱情周到的服務讓賓客們切實感受到敦煌文化博覽會對每一位與會人員的歡迎與熱情。

3、會前演練

所有賓客服務組人員在賓客抵達前期必須經過多次的演練，包括所有路線、具體時間及停留時間、車輛停放、跟團人員安排、參會提醒等。整體文博會組委會要根據模擬情況進行適度調整，并且要制定突發事件處理措施，確保參會嘉賓能盡可能多的按照擬定程序進行，不然就會出現一環鏈接不上導致全部計劃打亂的嚴重后果，通過各個部門的通力協作與配合，圓滿完成賓客接待工作。

（二）安排食宿

1、分類集中住宿

由于參加會議的賓客分別來自不同的國家、不同的省份，具有不同的地位與工作性質。所以在住宿方面，中外國家政要統一安排在國際賓館入住，國際賓館主要分為四個館——1號館安排中國國家政要；2號館安排外省重要嘉賓及隨行嘉賓；3號館安排外國國家政要。4號館是一個體育館。由于涉及到了國家領導人的安全問題，國際酒店所有工作人員和參會嘉賓都要安檢，組委會根據參會人員級別制作了證件，證件里面鑲嵌著個人資料芯片，這樣就可以多一層保障，對于特高級別的國家政要則不用過安檢，但是需要佩戴專屬徽章。

2、餐飲安排

用餐方面，酒店和賓館都會給賓客們分發餐券來用餐，酒店全部采用自助餐的形式供賓客們食用。考慮到賓客們餐飲安全問題，文博會組委會專門設置食品監察小組，對酒店在文博會期間所有的采買工作進行監督，對每一個賓館的后廚實施監控，確保做到“無遺漏、無盲點、無縫隙”。

3、賓客入住前及期間服務

賓客入住酒店前期，一對一服務小組需要先到對應的賓館確認賓客客房的具體位置（一對一服務小組及酒店引領員皆需熟知），以便做好賓客引領工作；提前領取房卡，節省入住時間；協同酒店工作人員檢查房內各項設施設別是否正常運作、房間水溫是否適度、房內氣味是否清新并幫助客人打開電視，將提前準別好的邀請函、參會所需各類資料及宣傳冊、餐券等放進賓客房間并安置妥帖。

（三）送別服務

由于文博會持續時間較長，包括：文博會開幕式暨高峰會議、專向論壇、常設論壇、分論壇、文藝演出、展覽展會、系列活動等。因此，所有與會賓客離開敦煌的時間不同，賓客迎送組成員需要在賓客離店之前辦好一切離店事宜，提早準備好車輛送相關賓客抵達機場，將提前準備好的機票交給賓客，若前往時間過早則可以陪同嘉賓在機場接待室等待，最后目送賓客離開，像賓客表示惜別之情。

二、存在的問題

（一）酒店人員配置不當

以國際賓館為例。文博會期間，國際賓館所接待的都是重要貴賓，所有工作人員全部都是經過層層選拔任用，以此保證工作不出差錯。但酒店在服務人員配置并沒有達到數量上的需求，出現服務人與不能應對賓客需求的現象。

（二）酒店服務水平不足

這種情況主要體現在接待外國賓客時。因為考慮到外國賓客語言交流不通的情況，每一位與會的外國賓客都會專門指派一位翻譯員跟隨左右，這就保證賓客們正常參會過程不受影響，但當賓客們回到酒店翻譯員也隨之休息的情況下，外賓們如遇問題需要得到幫助時，酒店的服務人員并不能很好的解決，主要問題還是大多服務人員的外語知識儲備不足，這樣很有可能會由小事引發大麻煩。

（三）陪同聯絡人員對接不充分

文博會組委會為了確保賓客迎送工作萬無一失，故此對每一批參會賓客都設置了專門的陪同聯絡人員，賓客人數越多相對應的聯絡人員就越多，所以這就導致賓客人數多的接待組會出現負責人互相推脫責任、對接不充分、偷奸耍滑等現象，嚴重阻礙了賓客迎送工作的正常進行。

三、發展策略

（一）提高服務水平、重視專業化發展

酒店一方面可以通過對現有服務人員的培訓，提高一線員工的綜合素質，尤其是會議接待能力方面；另一方面，敦煌文博會將在敦煌長久舉行，從長遠來看，酒店可積極與各高校開展人才對接活動，著力培養需具備一定的會展知識儲備，又需通曉酒店管理的復合型人才。

（二）陪同聯絡工作銜接緊密

保證敦煌文博會有序開展的前提就是所安排的陪同聯絡人員一定要做到認真負責、公正清廉、細心謹慎，陪同聯絡人員之間需要精誠合作、同心同德，共同合作圓滿完成工作。各級主管負責人前期在安排人員時就應當認真選擇、做到公正公平；中期則需要對于所有陪同聯絡人員要進行細致扎實的培訓，使其明白工作的重要性；后期開展工作時，負責人也需要時時檢查監督，對于玩忽職守之人應當嚴格處理，從方方面面保證工作有效開展。

（三）酒店服務精細化、特色化、國際化

作為接待賓客的各個酒店來說，在文博會期間需要根據自身的市場定位，樹立起“規范化、專業化、國際化”的服務理念。在住宿、餐飲、娛樂等各個方面量身為每一位客人打造獨特的個性化服務，酒店在賓客接待中不僅要做到讓客人滿意還要做到讓客人開心、歡喜、驚嘆。

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