旅行社服務質量體系研究

劉平飛

深圳市中之旅國際旅行社有限公司 廣東深圳 518000

1 等級評定

根據《旅行社分類與評估》，我國將旅行社自下而上分為三個層次：3A，4A和5A。滿分分為650分，3A級旅行社要求達到270分以上，4A級旅行社達到400分以上，而5A級旅行社需要達到540分以上。得分主要看基本條件，經營業績，經營狀況，服務項目，管理機制，商業信用等六個方面。最后的結論將通過對旅行社的軟件和硬件的調查，評估委員會的突擊訪問以及評估委員會向游客發布的服務質量調查得出[1]。

中國現有的旅行社數量巨大，認定大，中，小型旅行社的標準化標準非常重要。加快公司產權制度改革，對促進旅行社企業發展具有重要意義。目前，中國各省市已制定了當地旅行社的分類和評估標準。圖1是服務質量差距模型，根據此模型可以推斷出影響旅行社標準化建設的重要因素，從而可以更好地完善標準，建立更好的等級評測。

圖1 服務質量差距模型

2 導游服務

面對導游質量參差不齊、優秀導游資源易流失、導游工資普遍偏低、服務質量水平低、游客投訴多等相關問題，我國學者意識到必須依靠標準化方法來執行指導服務標準。要加強對導游的管理，來提高導游服務質量，加快建立導游服務標準化體系，深化導游服務標準化，規范新型導游服務建設。同時要建立旅游服務管理機構，促進導游服務的靈活管理；建立導游服務評級系統，明確導游分類和評估機制；積極推進旅游服務薪酬等級制度改革，提升導游服務和導游主動創新能力。圖2是游客對于導游提供服務的標準化要求[2]。

3 質量管理

質量是一個企業的生命線，如果要把企業做大做好在市場中立于不敗之地，首先要做到的就是保證產品質量、服務質量。愛德森萬認為質量的六種內涵：①無錯誤的執行，無錯誤的銷售；②安全的活動、服務；③迅捷的服務和標準的安排；④有效率的服務表現；⑤正確的方式解決問題；⑥誠信的、值得信賴的行為[3]。

自20世紀90年代以來，隨著旅游業的發展和旅行社數量的不斷增加，中國學者也提出旅游產品也應該進行質量管理。旅游服務質量包括六個基本內容：

圖2

（1）服務態度，旅行社工作人員為旅游者提供服務時需要有良好的服務態度。

（2）服務語言，旅行社工作人員對旅游者提供服務時語言講究文明性，幽默性，知識性，規范性，藝術性。

（3）服務項目，服務項目的數量和質量直接反映一個旅行社的經營能力。

（4）服務技巧，旅行社工作人員在工作中的靈活性、周全性及解決問題的能力和方法。

（5）服務人員儀表，旅行社工作人員的精神面貌、形象舉止及衣著整潔大方。

（6）服務時機，旅行社工作人員在為旅游者提供服務時靈活性、及時性及準確性。

總的來說，旅游服務質量管理貫穿整個旅游過程：包括旅游前、旅游中、旅游后，旅行社為旅游者配備的服務人員需要有文化、有素質、良好的服務態度和意識。旅行社是一個以人為主的行業，因此進行質量管理的關鍵是需要全員的積極參與和配合。