拖拉機領域售后服務規范類標準研討

文灼光

（廣東省江門市質量技術監督標準與編碼所，廣東 江門 529000）

1 拖拉機的發展現狀

農業機械裝備是提高農業生產效率、實現資源有效利用的不可或缺工具，對保障國家糧食安全、促進農業增產增效和推動農村發展起著重要的作用。

根據國家統計局2017-12發布的第三次全國農業普查數據顯示，直至2016年末，全國共有拖拉機2 690萬臺，耕整機513萬臺，旋耕機825萬臺，聯合收獲機114萬臺，播種機652萬臺，排灌動力機械1 431萬臺。根據國家統計局發布的數據顯示，2017年全國大中型拖拉機產量為41.8萬臺，2018-01—2018-04，大型拖拉機、中型拖拉機、小型拖拉機累計生產分別為1.8萬臺、10.9萬臺和15.6萬臺。因此，保守估計目前全國拖拉機的保有量已達到2 760萬臺。按數量算，拖拉機占總的農業機械1/3以上，如果按功率算，這個比例將會更大。因此，農業機械要想發展和實現現代化，就必須注重拖拉機的發展。

在國務院印發的《全國農業現代化規劃（2016—2020年）》中，明確規定了農作物耕種收綜合機械化率由2015年的63%增長到2020年的70%，而拖拉機作為農業機械裝備中最重要組成部分。為了實現這個目標，應提供優質的產品（如提高產品的可靠性、環保性能等）和建立完善的拖拉機售后服務體系，這是拖拉機生產企業發展的重要方向。

2 拖拉機售后服務現狀

盡管拖拉機的發展前景一片大好（國家在政策和財政方面的大力支持，行業本身有巨大的提升空間），但是，中國拖拉機行業的各種售后服務問題依舊突出。從行業整體來看，產品的售前服務普遍做得較好，生產企業也較為重視，但售后服務則往往是被忽略的一部分，落后的售后服務水平成為制約行業可持續發展的一大因素。

目前，中國的拖拉機產品售后服務內容主要包括[1]：①為用戶安裝和調試產品；②根據用戶的要求進行產品使用、日常維護相關方面的指導；③保證拖拉機產品維修的零部件供應；④提供維修服務；⑤對拖拉機產品實行“包修、包換、包退”的規定；⑥及時解答用戶的咨詢。

由于拖拉機在使用過程中作業負荷大、作業環境惡劣，操作人員文化素質參差不齊，易導致拖拉機故障頻發，售后服務需求大。但是目前中國拖拉機行業的售后服務體系建設并不完善，每年因售后服務引發的糾紛不斷。

具體而言，目前中國拖拉機售后服務存在以下問題：①拖拉機維修服務網點數量少、維修服務能力較差，與迅速增長的拖拉機保有量之間的矛盾日益加深，尤其在農忙季節根本不能滿足拖拉機維修的需要。②拖拉機維修行業管理人員和從業人員文化素質低、經營管理水平低，使服務效率、服務態度難以保障，這在一定程度上制約了拖拉機維修行業的發展。③拖拉機維修行業標準不統一，各維修網點技術水平參差不齊。④缺乏培訓機制，難于實現對拖拉機服務維修人員和用戶的培訓。⑤“三包”期過后的拖拉機，維修成本較高，通常拖拉機出現問題后，由用戶自行處理。由于維修不當，難以保證拖拉機的正常作業，甚至出現各種事故。這往往會激化用戶與生產廠家、經銷商之間的矛盾，對產品后續銷售造成不良影響。

因此，為了提高農機售后服務水平，解決目前拖拉機維修行業存在的各種問題，拖拉機售后服務需要拖拉機生產企業和經銷商充分發揮主觀能動性，建立完善的拖拉機售后服務體系。

2.1 擴充售后服務隊伍

生產企業或經銷商要根據產品的銷售數量配備服務人員；在基層（以鄉鎮為單位）設立“三包”服務聯絡點；在服務旺季，生產企業要協助經銷商，加強對經銷商服務力量的支援。

2.2 加強培訓設施建設和服務人員及用戶培訓

要加大培訓設施的資金投入，加強拖拉機服務隊伍人員的業務培訓，提高服務隊伍的業務素質；加強用戶應用技術的培訓，提高用戶的應用技能，緩解服務旺季的需求壓力。除了經銷商的努力外，拖拉機生產企業也要及時對各級服務人員進行新產品、新技術培訓，以滿足不斷變化的服務需求。

2.3 制訂完善的監管制度

當前，中國農業機械化已經進入中級階段，隨著國家一系列惠農政策的實施，農業機械化進入了快速發展的時期。產品質量和售后服務質量成為推動拖拉機行業發展的助力，兩者缺一不可，售后服務作為保障拖拉機產品正常使用的重要因素，其重要性日益凸顯。

售后服務，是企業整體服務中最為重要的組成部分。良好的售后服務不僅能為企業在客戶中贏得信譽，為企業贏得市場，而且通過售后服務的實施，企業能迅速、準確地了解用戶的意見和建議，以及獲得來自市場的最新信息，促使企業更好地改進產品和服務，使企業始終處在競爭的領先地位；而用戶通過企業提供的售后服務，可快速、方便地了解產品信息，并在使用過程中享受到企業提供的有力支持，從而降低使用成本。

綜上所述，拖拉機售后服務組織提高售后服務的規模化、標準化水平，建設完善的拖拉機售后服務體系勢在必行，從而保證拖拉機行業的持續、快速和健康發展。

3 拖拉機售后服務標準化現狀和建議

售后服務標準化將企業售后服務領域重復發生的事物和概念制訂成標準，加以統一，使得服務的方法、接口、記錄、程序、活動、過程、功能得以優化，降低了服務成本，節省了重復勞動，提高了工作效率，使售后服務系統始終處于最佳狀態[1]。

隨著中國農業標準化的進程不斷加快，農業機械標準化作為中國農業標準化的一項重要內容，目前也得到了較快的發展。拖拉機作為農業機械的重要組成部分，生產和售后服務標準化工作是促進中國拖拉機行業發展的重要技術基礎，是規范拖拉機行業生產和管理、保障安全的有效措施。

自2004年《中華人民共和國農業機械化促進法》公布實施以來，經過標準化工作者的共同努力，農業機械化標準建設取得了長足進步。據不完全統計，目前國內現行有效的關于拖拉機的標準共331項，其國家標準有189項，行業標準142項。在這部分標準中，大多是關于產品的技術標準，比如整機和零部件的安全環保要求、質量要求、檢驗方法等內容，已形成較完善的生產標準體系。但涉及農業機械和拖拉機產品售后服務的標準則比較少，其中有關拖拉機維修的標準更少。

對這些標準進行分析發現，涉及售后服務維修企業或網點建設的標準主要有GB/T 22129—2008、NY/T 1138.1—2016、NY/T 1138.2—2016、NY/T 1910—2010、NY/T 1908—2010，這些標準規定了維修企業或網點開業所需的設施條件、設備條件（含檢測設備）、人員條件等內容，基本上滿足了維修企業或網點的建設需求。但標準內容沒有專門針對拖拉機產品，這就造成拖拉機維修企業或網點在建設過程中不能簡單明了地了解拖拉機維修企業或網點的建設需求，可能造成不滿足要求或浪費投資。

涉及拖拉機維修質量的標準主要有GB/T 19209.1—2003、GB/T 19209.2—2003、NY/T 1928.1—2010、NY/T 1928.2—2013、NY/T 2196—2012，規定了拖拉機的整機及各個檢測部位，如發動機、傳動系、轉向和制動系等的維修技術要求，基本上滿足了拖拉機的維修質量要求。

經過對目前涉及拖拉機標準的分析研究，其標準內容暫未能覆蓋整個拖拉機的售后服務體系，具體表現在以下幾個方面：①售后維修服務規范（維修服務的接待流程及其服務要求）。任何服務都需要有硬件和軟件，拖拉機維修服務也不例外。其中，硬件就是指維修所需的場所、設備以及人員，這類要求已經有相關標準規定；軟件是指提供服務的方式、維修服務的接待流程以及各個流程的服務要求，目前還沒有相關的標準對其進行規范。就算硬件建設如何好，但軟件沒有跟上，都不能構成優秀的服務，因此，有必要對維修服務的接待流程和服務要求加以規范，以標準的形式確立下來。如在汽車領域方面，就已經出臺了相關的國家標準，如《汽車售后服務規范》（GB/T 36686—2018）、《汽車售后服務評價規范》（GB/T 36683—2018）。②規范對用戶的培訓。用戶是拖拉機的最終用戶，其操作水平的高低，直接影響到拖拉機的故障發生頻率。由于用戶缺乏系統化的培訓，只憑借產品說明書無法完全了解和掌握設備性能、運轉情況及操作方法，容易在操作拖拉機過程中導致一些人為因素造成產品的故障及浪費，因此需要向用戶提供有關拖拉機的正確操作、維護保養及簡單的調整檢查等內容的培訓。通過標準來規范培訓的師資要求、培訓內容、培訓管理要求等內容，增強用戶對產品的適應性，增強用戶的理論水平和實際操作能力，進而降低拖拉機故障率，提高市場占有率。③規范配件的供應。配件的供應是保證維修質量和維修效率關鍵一環。維修配件的庫存水平，直接影響到維修的時效性，特別在農忙時節，拖拉機作業具有時間短、任務重的特點，發生故障時，基本上是直接更換配件，庫存不足，未能及時完成維修，造成用戶的時間損失；庫存過高，造成資金積壓，經營壓力加大。明確配件的采購質量，杜絕出現以次充好，確保維修質量一次過關。因此，通過制訂標準指導維修企業，對保證采購配件的質量、庫存合理化有現實意義。④規范用戶信息的管理。主要規定對用戶的走訪、意見征詢、顧客抱怨的處理、用戶質量信息的反饋、建立用戶檔案等方面的內容。通過標準的制訂和實施，使企業與顧客之間建立良好的聯系，增強相互之間的了解和信任。

綜上所述，目前已有的農機和拖拉機維修服務標準，遠遠不能覆蓋整個拖拉機的售后服務體系建設，還必須加強對標準缺失領域的研究，探索出符合中國拖拉機售后服務特點和滿足顧客需求的售后服務標準體系。

拖拉機生產企業或經銷商加強拖拉機售后服務標準建設規劃和研究，逐步構建以國家標準為龍頭，行業標準、團體標準為主體的拖拉機售后服務標準體系，推進拖拉機售后服務標準化，提升拖拉機售后服務質量，促進拖拉機行業科學和諧發展。

在搜集國內現行標準進行分門別類研究的基礎上，并結合拖拉機售后服務的特點，提出了拖拉機售后服務標準體系框架，如圖1所示。

4 結束語

綜上所述，為了跟上中國對拖拉機發展的規劃步伐，快速、持續地提高拖拉機售后服務水平，標準化是必須的，也是效率最高的。企業應認識到標準化對產品銷售、對產品參與市場競爭的重要性，利用標準體系的建設使售后服務體系更完善，更好地為顧客提供服務。

圖1 拖拉機售后服務標準體系框架圖