口碑這樣來

梁文道

在路上行走，要有機會，陌生的旅人必定會彼此推介一些作客他鄉的體驗與心得，同時交換來處的情報。但在這種場合里頭，我最不曉得該怎樣回答“要是去香港，你有什么可以介紹的酒店”。

雖然我就住在香港，但我不知道哪家酒店好。因為我們大部分人都不會有事沒事在自己的城市里頭找家酒店住住吧。于是一般香港人關于香港酒店的印象，往往就只是形象宣傳與長年口碑的作用了。而這口碑，主要靠的竟然還是外地人說給我們聽的故事。

例如文華東方酒店，全香港人都知道它是我們最好的酒店之一，可它到底好在哪里呢？有一個臺灣人和我說過他的經驗。那次他入住，其中一晚正好碰上當中一部電梯壞了，只剩另外幾部可以正常運作。本來這也沒什么大不了，因為文華東方就算住滿了客也不嫌擁擠，多等個幾十秒便是。沒想到他一出電梯口，正打算回房，就看見一個酒店員工守在該樓層的小廳，給他送上一杯香檳，禮貌周到地為“酒店設施故障帶來的不便致上衷心歉意”。這位臺灣來客也是個見過世面的，住過不知多少名牌酒店，但像這樣的事，他也還是頭一回遇見。這個故事，他以后一定還會反復述說，將它帶到其足跡所至的每一個角落。我們香港人對文華東方的了解，大抵也是這么來的，一段段出口轉內銷的體驗，流傳成都市傳說。

香港麗思卡爾頓酒店是我最近常向外地人介紹的酒店。我沒有住過這家香港最高的酒店，只在那里吃過飯喝過茶，但它留給我的印象實在太深。不為了餐飲水準有多高，也不為了它內裝的富麗，卻是為了它大門的接待。

那一回我剛下飛機，便要趕到“圓方”其中一座高樓會客。不巧遇上一個脾氣毛躁的的士司機，說也說不清，就將我丟到麗思卡爾頓酒店門口，好在該處接上等車的客人。見我一時無措，酒店大門的阿叔很自然地走上來接過行李，以為我要入住。解釋之后，他們明白原委，一個就走過去和的士司機交涉，另一個則向我解釋應該怎樣前往我要去的那座大廈。后來交涉無果，那個不耐煩的司機被他們打發走了，我正準備自己推著沉重的行李找路。想不到替我拿著箱子的那位阿叔主動提出帶路，而且我怎么推也推不掉，直到我在另一座大樓的電梯出口碰上了過來接我的友人為止。

請注意，第一，這位先生并不認識我（當然我也不是什么了不起的名人）。第二，我根本不是他們酒店的客人。然而，這家酒店卻能如此對待一個和他們酒店毫無關系的路人甲，這已經超出我們平常所了解的“服務”太多，你對這家酒店會有怎樣的看法？換了是你，你會不會向人介紹這家酒店？

（摘自“文館”微信公眾號 圖/游飛揚）