論如何教跨境電子商務客服英語

黃立

[摘 ? ? ? ? ? 要] ?從分析當前跨境電子商務發展狀況出發，以全球范圍內貿易增速緩慢，在國際市場要求不振以及國內產業結構升級為背景，“互聯網+貿易”這一新的模式對客服人員有了更高的要求，所以結合《跨境電子商務溝通與客服》這本書，同時分析教材內容，提出并介紹適合跨境電商英語專業方向行之有效的考核制度、實訓作業和教學方法，最后對學生未來的工作發展提出了期望。

[關 ? ?鍵 ? 詞] ?跨境電子商務客服英語;教材內容;教學方法

[中圖分類號] ?G712 ? ? ? ? ? ? ? ? [文獻標志碼] ?A ? ? ? ? ? ?[文章編號] ?2096-0603（2019）15-0110-02

在世界貿易格局中跨境電子商務憑借著自身優勢發展迅猛，許多傳統企業為了迎接新變化紛紛投入跨境電子商務業務中，這就帶動了電子商務人才的需求。所以我校積極開設跨境電子商務課程，而在跨境電子商務中，需要通過電子郵件/在線軟件回復海外客戶的咨詢與問題，提供相關業務和流程的介紹;需要受理客戶的投訴，確保客戶對產品和服務滿意;需要處理問題訂單，通過郵件聯系客戶以保證訂單正常發出;需要產品及店鋪評價定期處理和維護，保證店鋪好評率;等等，而這些問題的解決就需要一個崗位-客服服務，本人本學期就擔任跨境電子商務客戶英語課程的教師?？偟膩碇v，跨境電子商務客戶服務是指通過各種通信方式了解客戶要求，幫助客戶解決問題，促進網店產品銷售等的業務活動。它在整個電子商務課程大綱之中起著承上啟下的作用，必不可缺。

一、跨境電子商務客服教學的現狀和目標

跨境電商客服在我?？缇畴娮由虅蘸碗娮由虅諆蓚€專業開展，而我今年教的商務英語/國際貿易專業三年級的學生，就業方向就是跟單外貿員或者電子商務客戶，他們已具有一定的英語能力，所以學這門課程比普通電子商務班學生更容易上手，當然對其要求也會更高，除了需要熟練的英語讀寫能力外，還需要一定的跨境電子商務基礎知識，除此之外，還需要引導他們有強烈的責任心，做事細心踏實，需要引導掌握客戶服務基本技巧，有良好的客戶服務意識及服務態度，需要耐心和灌輸團隊協作精神，強烈的責任心和進取心，能承受工作壓力，所以開好這門課就要把這些精神和要點傳達給學生，讓他們有一定的心理準備，有目標，有方向，才能有信心學好，最終成為一名優秀的跨境電商客服。

二、跨境電子商務客服的教材和考核制度

根據學生特點和專業特色，我們選用了《跨境電子商務溝通與客服》這本書，遵循以應用為目的，以實用為主、夠用為度的基本原則，結合豐富的案例，旨在通過改進客服工作的整理思路、優化客戶的工作方法，進而發掘客服工作推進跨境電子商務業務的巨大潛力。考核分平時和測試兩部分，平時分有實訓作業、書面作業和回答問題等;測試則為單元考和期中期末考，考核目的是為學生更好地學到知識運用到實際，所以我也會把重點分放在平時分上，讓學生更加積極主動地去學好這門課程。

三、分析跨境電子商務客服的教材內容

《跨境電子商務溝通與客服》第一章是緒論，在此之前需向學生講解清楚整個跨境電商的流程表，在表中指出客戶英語是在哪個部分，以圖表的方式呈現，學生一目了然，就可以基本熟悉究竟什么是客服英語（即通過各種通信方式了解客戶要求，幫助客戶解決問題，促進網店產品銷售等的業務活動），因為學生的專業是外貿專業，所以還得分析跨境電子商務客服和傳統外貿銷售員區別是什么（即跨境電子商務客服是外貿的升級版，工作范圍是線上等等）和工作范疇（Consulting，Trouble Shooting，Selling pushing，Managing monitor），這樣他們才能明確自己的工作目標和職責。然后針對緒論這章的知識目標（掌握跨境電子商務客服的工作范疇和工作目標/熟悉各國客戶消費習慣和網絡消費特點;掌握跨境電子商務業務溝通技巧;了解跨境電子商務客服的職業素養;能夠根據各國消費習慣和網絡消費特點，對主要目標國家客戶使用不同方式溝通/能夠使用跨境客服溝通技巧，與客服進行有效溝）進行授課，緒論是一個總體概貌，只有讓學生基本熟悉跨境電商客服英語的基本骨架，才能更好地掌握接下來學習的內容。第二章是售前溝通與服務，此章主要分：Online Communication Tools 交流工具，Pre-sales Consulting Service in Cross-Border E-Commerce跨境電子商務售前信息推送，Pre-sales Consulting 跨境電子商務售前咨詢，Pre-sales Services in Cross-Border E-Commerce跨境電子商務售前服務，售前溝通就必須有交流工具，所以要讓學生熟悉常用的交流工具，如Alitalk，Dhgate，MSN，Facebook，QQ，Wechat，等等，熟悉了交流工具才可以更進一步與客戶售前溝通，你還得熟悉哪些寒暄用語，介紹公司基本概況，給客戶提供產品簡介，只有對公司和產品有深入了解，你才能夠胸有成竹地去應付客戶的疑問，讓客戶對你產生信任感，客戶才會進一步對價格、樣品、支付、物流等進行咨詢，學生通過學習也要掌握能夠妥善處理和回復跨境電子商務客戶對產品價格、支付、物流的咨詢。第三章是售中溝通與服務，我們要教學生掌握處理客戶訂單的方法和技巧，即掌握貨運過程中客服人員與客戶的溝通技巧;妥善處理客戶的未付款訂單和已付款訂單;能夠應對貨運過程中可能遇到的各種情況;能夠推介關聯產品和處理特殊訂單。在第四章售后溝通與服務中，我們則要引導學生了解跨境電子商務客服售后服務的基本內容;掌握跨境電子商務訂單糾紛的處理步驟和技巧;掌握跨境電子商務客戶維護的基本技巧;掌握跨境電子商務產品推廣的步驟及推廣內容;能夠利用信函提醒、說服客戶給訂單評價;能夠利用信函說服客戶撤銷糾紛;能夠對老客戶進行日常維護與管理;能夠對新產品進行推廣。

四、跨境電子商務客服英語的教學方法

由于跨境電子商務客服英語主要的學習內容是英語和電子商務客服相結合，我主要采取以下幾種方式教學：（1）電子商務專業方面的詞匯量也大，也是主心骨，對于課本出現的單詞，在上新課前我會要求學生務必過關，并且進行課堂提問和小測驗，只有讓學生熟悉并消化單詞，接下來才能上好這門課。（2）由于時差、地方風俗習慣等原因，很多外國人都是通過郵件進行溝通，所以這門課很多都是要求學生熟悉模板，然后利用之前所學的詞匯懂得如何去寫好站內信。在讓學生背好必備的詞匯和短語后，我會把課本的模板通過PPT形式列出來，讓學生過目，然后結合所學的詞匯嘗試填寫模板，例如：在應對買家不能接受樣品的回復函中，我設置了這樣的模板：

Dear X， 親愛的X，

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Best Regards

（Your name）

而且對于三年級已有一定功底的英語專業學生來說，“填鴨式”教學已經不太適合他們，反而用讓他們自己去揣摩和完成的方式可以引起他們的興趣又可以讓他們學到知識，而且事實證明他們也有能力去完成每個模板，在他們完成模板的過程中，我把全班分為幾個小組，以搶答的方式去做，這樣既豐富了課堂的內容又帶動了課堂氛圍，而且取得了一定的效果。（3）課后對所學的內容及時復習，特別是這些信函，我會重新讓學生翻譯鞏固，并且把重點句子摘錄并背下來，然后再根據所學的內容設置新的實訓作業，如在關聯產品推薦中我就設置了這樣的實訓作業：假設你是Alice，在Aliexpress上經營一家網店賣服裝。Miss Lisa在你的店里下單定了一條紅色暢銷款裙子。現在她已經付款了。你如何將店里一條黑色皮帶作為關聯產品推薦給她？這樣既靈活復習所學的內容，又可以讓他們學以致用，真正懂得怎么去做好客戶溝通這樣的工作。

五、結束語

隨著越來越多的企業加入跨境電商的洪流，消除語言隔閡，文化差異，幫助學生提高電子商務的客戶服務水平是我們授課的目的。通過一個學期的探索與學習，學生熟悉并掌握了跨境電商客服工作人員的工作流程、客戶人員的素質和處理問題的能力，也懂得了在遇到糾紛時的應對策略。在英語方面的閱讀、寫作、翻譯能力也隨之加強，也有一定的操作實踐能力。在未來的工作中，希望他們可以學以致用，工作也能取得一定的效果。

參考文獻：

[1]劉敏，高田歌.跨境電子商務溝通與客服[M].北京：電子工業出版社，2017.

[2]刁建東.跨境電子商務業務交流和溝通[M].武漢：電子商務出版社，2015.

[3]速賣通大學.跨境電商客服[M].北京：電子工業出版社，2016.

[4]中國國際貿易學會商務專業培訓考試辦公室.2015跨境電商操作實務[M].北京：中國商務出版社，2015.

[5]中國國際貿易學會商務專業培訓考試辦公室.跨境電商英語教程[M].北京：中國商務出版社，2016.

編輯 張 慧