基于校內電商基地客服實訓項目的實踐探索

黃亞飛

[摘 ? ? ? ? ? 要] ?針對當前職業院校校企合作流于形式的現狀，寧波第二技師學院國際商務系本著“深化產教融合”的辦學理念，與方太廚具有限公司開展深度合作，共建校內電商實訓基地，依托客服項目，由企業派遣員工到實訓基地指導學生的實習實訓。已有的實踐研究表明，這種新型的合作模式強化了企業在職業教育中的地位，優化了學生的實習實訓平臺，取得了不俗的育人成果。為職業院校商貿類專業的人才培養模式提供了新的借鑒思路，為校企合作提供了新的范本。

[關 ? ?鍵 ? 詞] ?校企合作;校內方太電商基地;客服實訓

[中圖分類號] ?G717 ? ? ? ? ? ? ? ? [文獻標志碼] ?A ? ? ? ? ? ?[文章編號] ?2096-0603（2019）15-0100-02

一、引言

近年來，電子商務發展勢頭非常迅猛，與之相應的職業院校日常教學卻沒能緊跟這種形勢，仍然偏重根本原理的講授、習題的演練，忽視實訓課。常言道：“商場如戰場。”如果沒有企業項目實戰參與機會，就等于紙上談兵，這將嚴重影響專業人才培養質量。電子商務人才的培養需要企業的參與與支持，建設校內實訓基地是職業教育中對學生實施職業技能訓練和職業素質培養的必備條件，也是職業教育辦學特色，是提高質量的基礎性建設。寧波有著全球電商的本地優勢，職業學校應積極利用電商發展的有利環境，將學生置身于真實的電子商務環境中，使其參與其中，做到使學生與社會無縫接軌，培養電子商務人才所需的各種能力。

二、校內實訓基地建設與運行

（一）建立方太校內實訓基地

自2017年的“雙十一”開始，我院與寧波方太建立電商校企合作關系。2018年6月，我院和寧波方太校企合作電商實踐基地正式啟動。這是一座立足寧波，面向社會的電商人才培育基地，雙方逐步開展“實習課教學、互派交流、校內公司、學生就業”等系列合作，真正實踐產教融合的教學模式，讓教學為企業需求服務落地生根，為提升區域電商職業能力水平，發揮積極的推動作用。

（二）打造客服實訓項目

校企雙方協同合作完成每年的“618”“雙11”電商大促活動，主要承接售中、售后客戶服務工作。我院每次活動派1～2名專業教師全程跟蹤實踐，以提升教師的專業能力、職業能力，促使其成為一個能引領專業發展的優秀教師。活動主體以電商專業三、四年級的學生為主，他們依托校內電商實訓基地這個平臺，以準員工的身份參與到活動中。生動具體的崗位實踐，把理論與實操相結合，課堂和崗位相結合，真正實現一體化課程教學，提升學生職業素養。

（三）實訓基地的運行

1.基地布局

基地占地約200平方米，主要有產品展示區、實訓室、基地辦公區三個區域。入戶的產品展示區主要是將方太的主打產品進行展示，提升學生對產品感觀了解;實訓室可容納42人，滿足正常的專業課程教學安排;基地辦公區是場地最大的，可容納50人，滿足基地日常工作、辦公，內置一間可容納10人的洽談室，供小組討論、辦公研討等。

2.基地人員構成

電商基地日常工作人員主要由社招人員和我院五年級頂崗實習的學生組成，三、四年級學生作為電商大促期間的補充人員。一個企業要正常運營需要一定量的員工，鑒于我院與方太合作初期，學生數量還不能滿足企業需求，企業向社會招聘了一定量的工作人員。第一個頂崗實習班級的學生經過在校期間的實戰，基本具備作為一名客服人員的職業素養。基于企業、個人自愿雙向選擇，留下了部份學生在校內電商基地上班。

3.管理模式

電商基地在學院常規管理的基礎上，配備相對獨立的管理制度，主要包括：（1）結合學院管理制度，主要由系部和企業做好溝通協調工作，針對出現的問題及時向學院匯報。（2）為保證校園內的安全，企業社招人員進出校門一律出示工作證，頂崗實習學生采用學生卡進出。頂崗實習期間，學生可以選擇在學院寢室住宿，衛生、紀律系部進行定時檢查。（3）三、四年級學生參加大促活動實踐，在系部的組織安排下，制定了《寧波第二技師學院國際商務系校企合作實訓管理手冊》，主要包括《教師下企業實踐鍛煉管理規定》《國際商務系校企合作實訓學生管理規定》《實訓記錄及成績評定》等規定和條例。學生在實踐期間，原則上遵守企業的規章制度和時間安排，不參加學院內組織的其他活動。班主任每日進行下基地管理，對學生的日常行為規范、學生心理進行疏導，輔助企業導師解決學生實踐中的問題。

4.基地實踐模式

電商基地參與實踐的主體主要是三、四年級和頂崗實習的電商專業學生。為避免學生對同種工作產生厭煩心理，根據方太客服的工作分工，把學生分成四個階段進行實踐。第一階段是入門階段，針對三年級第一學期的學生，主要是掌握與客戶的溝通技巧，完成退差價、補償等工作，既能完成企業任務，也讓學生對客服工作形成初步認知。第二、三、四階段，依次完成分銷組、客訴組和綜合組的實踐任務，這樣就避免了學生實踐的重復性與單一性，也使學生對客服工作有一個全面的認識。通過基地實踐，學生真正感受企業文化和氛圍，接觸企業崗位，學習專業技能，在實習期就完全能勝任客服崗位的工作，使畢業即就業成為可能。

5.基地實踐評價方法

學生在基地實踐期間，由企業導師、班主任、系部三方進行綜合評價：（1）企業導師：實踐期間導師根據學生培訓期間、上線期間的表現進行考核，有具體的量化指標，每一次結束給予反饋，占總成績的50%。（2）班主任：班主任根據《國際商務系校企合作實訓學生管理規定》，針對學生在實踐期間的日常行為規范、注意事項等方面對學生進行考核，占總成績的20%。（3）系部：制作《電商基地顧客體驗實踐手冊》，學生在基地實踐期間，每日填寫記錄與評價，內容主要有今日工作內容和完成情況、今日學習內容收獲、今日工作痛點&創新方法、今日工作自我評價、明日工作計劃等，有助于學生反思實踐學習內容，做一個有計劃、會梳理的人。系部根據學生的填寫情況進行評價、打分，占總成績的30%。

三、基地的育人成果

（一）基地促學生成長

自2017年11月以來，該實訓基地開展實踐活動3次，累計82天，211名學生參與活動，共受理51612單客訴。每一次都超額完成預期目標，耐心周全的服務使部分學生得到了顧客致電的400電話點名表揚和微信好評。

良好的成績來之不易，記得第一次參與實踐的一位學生，在崗前培訓時企業導師讓她嘗試撥通一位顧客的電話進行溝通交流，第一次真刀真槍的上線使學生心情十分忐忑，這位學生在打電話前醞釀了許久，一邊想還一邊在手機上記錄要講的話，在整個電話溝通過程中極其緊張，匆匆忙忙掛了電話，打完后是一臉的茫然和一手心的汗。這名學生的企業導師隨后馬上對他的通話內容和決策進行了點評、指導，就是在這樣的一次次實踐中，使學生積累了越來越多的經驗，也變得越來越自信，一個個工單處理得越來越從容。參與實踐是檢驗平時學習成果，查漏補缺，快速成長的最好時機，也是鍛煉心智，走向成熟的一劑良藥。在一次雙十一實踐活動的頒獎典禮上，方太負責人肯定了我們的學生，他說在短短一個月中，他們工作的專業度已接近了企業正式員工的水平。

今年已經進入電商基地實習的14電子商務班的學生，此前在學校經歷了2017年的“雙十一”、2018年的“618”兩次電商售后實踐工作，在本次的“雙十一”大促中，有四名學生被派到寧波財經學院擔任導師，這是對我們學校學生的肯定。從這些學生成功的案例不難看出，我院的校內實訓基地給學生提供了實踐的平臺，使學生符合企業用人需求，實現精準育人，解決了校企人才供需的問題，同時培養了他們的責任意識，擔當意識，提升了他們的綜合能力，增強了他們在就業過程中的競爭力。

（二）基地提升教師產學研能力

校內實訓基地不僅滿足了學生的實踐需求，提升了職業素養，也為培養一體化師資開辟了新途徑。我院電子商務專業教師共13人，有12位教師均由計算機教師轉型，雖有豐富的教學經驗，但缺乏實踐操作經驗。依托校內實訓基地這個平臺，每一次實踐安排1～2位教師進入基地和學生一起參與培訓、客服實踐，從一定程度上提升了老師的實踐操作技能，真正做到理論與實踐相結合，有助于一體化教師的培養。教師通過實踐，積極開發《客戶服務》一體化校本教材，加快了電子商務專業一體化教學改革的步伐。專業教師潛心教學，在寧波市技能會考中學生的會考成績全市排名第4，積極指導學生參加市技能大賽，成績由原來的三等獎沖向了二等獎。專業教師帶領學生成立工作室進行創業，小妖國際購淘寶店鋪運營較好，每月有近萬元的營業額。

（三）基地促進校企文化融合

通過企業調研，發現在用人招工時，企業更看重的是準員工是否具有吃苦耐勞、愛崗敬業、創新能力等職業素養，因此我們在培養學生專業技能的同時，努力把企業文化滲透到學生的思想、學習、生活等各方面。方太是一個以“人品、企品、產品，三品合一”為核心價值觀，踐行“修身心，盡本分”的儒家文化的企業。鑒于此，我們規定高二年級以上學生，利用晨讀時間讀《論語》，學習儒家文化。在基地、教學樓張貼企業文化墻，如方太行動準則、電商文化和目標等、電商人的團隊氣質等，讓學生在校園中感受企業文化氛圍。基地的實踐期，以準職業人的要求按照企業制度進行考核、評價，包括出勤、紀律、業績、團隊合作能力等，學生由最初的不適應，到幾輪實踐后的完全適應，實現從學生心理到企業員工心理的轉變，能夠自覺規范自身的行為。

四、存在問題及建議

雖然我院的校企合作實訓基地在電商人才培養過程中取得了不俗的成績，但是在其運行過程中，也存在著許多問題，主要包括如下幾個方面。

（一）培訓內容重復化

學生在實踐前都會有5天左右的培訓期，以熟悉產品、平臺操作、話術技巧等。如此循環，就會存在培訓內容重復化。因此建議在高二期間，在部分專業課程中融入方太的產品知識，將培訓內容滲透到課程中，提升學生實踐的效率。

（二）教學沖突

因為學院每個年級只有一個電商專業班級，按照目前企業的人數需求，三年級學生也需要參與實踐。三年級學生在第一學期需要參加中級工考證，部份學生還要參加高職考，在時間上有所沖突，學生既有學業上的壓力，又有實踐崗位上的工作壓力，造成個別學生有心理負擔，產生負面的情緒，因此三年級第一學期盡量不要安排實踐。

（三）評價模式比較傳統

目前以紙質手冊、電子表格的形式對學生的基地實踐進行評價，評價方主要由導師、班主任、系部為主，較為單一。建議采用信息化手段完善評價體系，提高評價的可操作性、簡便性及可監測性。

五、結語

我院校內電商基地建設已初見成效，但仍存在一定的不足，需進一步探索深層次的校企合作模式，不斷完善電商基地在專業建設、人才培養、社會服務等方面的評價體系，真正實現人才培養與社會需求無縫對接，服務地方經濟發展，為企業增效益，為學院添風采。

參考文獻：

[1]郭炬，賈林平，張振英，等.高職電子商務專業校企合作實踐教學模式探討[J].北京經濟管理職業學院學報，2016，31（2）：59-63.

[2]陳翠翠.高職院校電子商務實訓課程教學改革探討[J].中國市場，2016（45）：176-177.

編輯 張 慧