汽車產品開發與售后質量問題處理建議

李慶龍

摘 要 隨著社會經濟水平的普遍提高，國民的生活水平也在不斷提高，在當前的家庭生活中，汽車出行已經成為了十分普遍的事情，這給汽車行業提供了很大的市場，但同時，這也要求著汽車行業能夠以更加優質的質量與完美的售后服務滿足消費者的喜好。當前在汽車行業中，產品的開發與售后質量是關鍵環節，由于產品開發與售后服務有所脫節，從而導致消費者對汽車產品與售后質量都有意見。本文從汽車產品開發與售后質量的問題入手，探討問題的處理方法。

關鍵詞 汽車產品開發 售后質量 處理建議

中圖分類號：F713文獻標識碼：A

1汽車產品開發與售后質量問題

當前，汽車行業的經濟效益較好，加之受到大多數人的追捧，新型產品與各類服務層出不窮，這也使得行業內的競爭壓力不斷變大，在汽車產品的開發與售后服務上不斷進行創新與變革。但也需要注意到，汽車行業在產品的開發上與售后質量的不平衡或不銜接對于行業發展是不利的，消費者希望受到的是一套完整的服務流程，從產品到購買到售后，只有消費者感受到相同的待遇，才會真正認可該汽車品牌。不可否認的是，當前還存在一些汽車企業并沒能給予消費者這種感受。汽車的產品開發與銷售、售后服務脫節這種情況時有發生，一方面由于信息不對稱造成，另一方面由于多頭管理形成的管理不協調造成。在汽車行業中，產品的開發、生產、銷售與售后服務應在同一個體系中，從經營關系上來講，更應該是融為一體的，銷售人員只有掌握汽車產品的開發目的與生產流程，才能夠更好的解說與闡述，從而保障售后質量。但當前國內能夠做到服務體系一體化的，僅是幾個較為成熟的汽車品牌，還存在一些汽車企業，在生產商與經銷商的關系處理上不恰當、不合理的情況，導致經銷商銷售與服務同生產間相脫節，這也直接導致了汽車售后質量不盡人意，且汽車產品開發難以受到反饋進行改進，導致一種惡性的閉環產生。在這種發展勢態下，汽車行業的產品與售后質量會受到消費者的質疑與不滿，十分不利于行業的發展與進步。

2汽車產品開發與售后質量問題的優化處理

當前我國汽車行業中存在的產品開發與售后質量不協調等問題，需要得到有效的處理，從而使汽車行業能夠達到較好的行業準則，滿足消費者的要求。

（1）協調汽車生產商與經銷商關系。對汽車產品開發市場與發展與汽車供應市場的發展進行協調發展是獲得汽車行業良好服務品質的一種方式，一方面，通過產品開發給予銷售部門更多的信息，能夠完成更加多的銷售成果，獲得經濟利潤，另一方面，銷售部門將客戶問題進行反饋能夠改進產品的開發與生產，也能夠更好的提供適應消費者消費需求的產品，進一步改進售后效果。汽車行業在產品開發與售后問題上從不是獨立的，售后服務水平的質量在于能否消除消費者購車后的疑慮與憂患，而從產品上入手顯然能夠更好的解決這些問題。協調汽車產品開發與售后質量，是促進汽車行業得到更快發展的較好方式。

（2）完善汽車售后服務網絡。汽車的銷售與售后服務是一體的，在銷售服務完成后，銷售人員需要隨時準備好售后服務。當前，以汽車售后服務網絡作為執行售后服務的平臺的方式已經能夠在大部分汽車企業中進行推廣，網絡是完成售后服務的基本單元，在服務形式上除經銷商服務網點外，能夠涵蓋各種特約服務。不可否認的是，汽車售后服務網絡不完善造成的售后質量不高是主要問題。當前在汽車產品開發與售后服務中的脫節，不能與汽車行業的服務理念、服務人員專業素質低等脫離關系，而這種問題的本質還是源于售后服務網絡的不完善，沒能夠按照嚴格的規定去執行售后服務，從而造成售后質量的下降。因此，針對這種問題，需要在汽車售后服務網絡中進行一定的規范與完善，加強汽車售后服務體系與標準的執行力度，促進售后服務網絡有更好的發展，從而促進汽車行業的進一步發展。

（3）售后服務人員素質的提高。售后服務質量與售后人員的專業素質有很大的關系，一些綜合素質較低的售后服務人員在專業知識、服務態度上都是有所欠缺的，當售后服務人員對于汽車產品與產品開發不熟悉，服務態度不良時，容易造成消費者的不滿。因此針對汽車行業的服務人員，需要有專門的培訓與考核機制，不斷提高銷售與售后服務相關人員的專業素質與職業素養，保障售后質量。

3結語

汽車行業在產品開發與售后質量上的不同步通常造成消費者的不滿，并且這種情況不得到解決的話，會引起消費者的投訴事件，從而造成品牌發展的困境。究其原因，產品開發與售后不協調應從根本上進行解決，不僅需協調汽車產品開發商與經銷商關系，還需要完善汽車售后服務網絡，以專業化的服務提高售后質量，滿足消費者需求的同時促進行業發展。

參考文獻

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[2] 王寒璐. FG公司輕型商用車整車開發管理體系研究[D].長春：吉林大學，2016.