CICARE溝通模式結合微信平臺在乳腺癌手術患者護理中的應用

毛 平，許光溪，祝明秋，郭筱旖*，趙會玲

（徐州醫科大學附屬醫院腫瘤外科，江蘇 徐州 221002）

乳腺癌是女性發病率最高的惡性腫瘤之一，也是女性常見的癌癥死亡原因之一，手術是乳腺癌的首選治療方法。患者面對惡性腫瘤的恐懼、乳房缺失導致形象受損的消極悲觀、各種治療效果的不確定性都會給患者帶來嚴重的心理負擔。因此有效的護患溝通和全面的健康宣教對患者的康復是至關重要的。如何提高護士溝通能力，改善護患關系，提高患者滿意度已成為評價護理服務質量的標準之一[1]。CICARE溝通模式是美國醫療機構提出的一種以流程為導向的溝通方式，指導護士在臨床護理工作中運用6個步驟與患者進行溝通[2]，幫助患者樹立戰勝疾病的信心。CICARE由6個步驟的首字母組成，C（Connet），接觸；I（Introduce），介紹；C（Communicate），溝通；A（Ask），詢問；R（Respond），回答；E（Exit），離開[3]。研究表明，運用CICARE溝通模式對患者進行護理能有效提高護士溝通能力及患者滿意度[4]。隨著互聯網的廣泛普及，微信已經滲透到各行各業，通過微信平臺向患者發送疾病相關知識，解答患者的疑問，鼓勵患者參與自身健康管理，從而達到促進患者身心健康的目的。本研究將CICARE溝通模式結合微信平臺應用于乳腺癌手術患者護理及出院隨訪工作中，旨在提升患者對護理工作的滿意度及自我管理能力，提高護士整體素質，為CICARE溝通模式及微信平臺在臨床應用提供參考。現介紹如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選取2017年1月至2018年12月在徐州醫科大學附屬醫院腫瘤外科行乳腺癌根治術的患者80例。納入標準：患者意識清楚，表達正確，能夠與護理人員進行溝通 ；具有一定的閱讀和書寫能力，能夠配合完成調查問卷；患者/家屬能夠使用微信功能。對照組40例均為女性，年齡32-65歲，平均（43.4±3.5）歲；大學及以上文憑4例，高中/中專12例，初中15例，小學7例，文盲2例。觀察組40例均為女性，年齡34-64歲，平均（45.1±3.8）歲；大學及以上3例，高中/中專10例，初中14例，小學9例，文盲4例。兩組患者一般資料比較差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組

由責任護士采用常規方法對患者進行圍術期護理及出院指導，出院前向患者/家屬發放患者滿意度調查表及對健康宣教知識掌握程度問卷，出院隨訪采用電話隨訪。

1.2.2 觀察組

運用CICARE溝通模式結合微信平臺對患者進行護理與宣教，出院隨訪采用電話隨訪及微信平臺對患者進行指導、解疑。具體措施如下。（1）培訓：科室成立培訓小組，由護士長擔任組長，護理組長與護士長共同制定培訓內容與方案。內容包括CICARE溝通模式的概念，病人心理學相關知識，護患溝通的技巧，護士禮儀規范等。培訓方式有授課、情景模擬、小組討論等形式。每周培訓1次，共8周，期間共同觀看CICARE溝通模式在美國臨床護理工作中的應用視頻2次。（2）制定模板：認真解讀CICARE溝通方式，結合本科護士在與患者溝通中存在的問題，共同分析、討論，制定符合專業特色的溝通語言。建立微信平臺，群主為護士長，管理員為護理組長，組員為全體護士及2名高年資醫生。推送內容包括：乳腺疾病預防及治療的相關知識，乳房自檢方法（圖片或視頻），術前準備的知識，康復患者宣講視頻，術后飲食、活動、功能鍛煉指導，化療相關知識，出院用藥指導，復診的時間及頻次，健康知識傳播等。（3）考核：8周培訓結束由護士長進行全面考核。考核內容包括理論考核與操作考核，兩者平均成績達90分以上為合格。理論考核由護士長出題，全科護士參與。操作考核包括日常口頭提問及情景劇表演。經考核全體護士思路清晰、語言規范、表情及肢體語言到位，全部順利通過考核。（4）實施：考核結束后，將CICARE溝通模式及微信平臺應用到護理工作中。C（Connet），接觸：護士在與病人接觸前首先要掌握病人的一般資料及病情，然后進行身份識別，繼而恰當正確的稱呼患者，給患者留下良好的第一印象。I（Introduce），介紹：進行自我介紹：包括姓名、職責以及準備為病人做哪些事情，請患者關注我們的微信平臺。C（Communicate），溝通：告知病人“我”要具體做哪些事情，為什么做這些，您要如何配合。A（Ask），詢問：詢問病人是否理解“我”講的內容，還有什么疑問和顧慮，詢問病人還有哪些不舒服。R（Respond），回答：對病人提出的疑慮進行耐心細致的解答，對于無法回答的問題請求高年資護士或醫生的幫助，給予病人恰當的心理支持。E（Exit），離開：對病人的支持與配合表示感謝，微笑著離開。

1.3 效果評價

比較兩組患者對護理工作的滿意度、健康宣教的掌握情況。護理工作滿意度調查表分為非常滿意、滿意、不滿意3個選項,分別計5分、3分、0分,。總分≤79分為不滿意,80分~89分為滿意,≥90分為非常滿意。健康宣教掌握情況調查表包括乳房自檢方法、檢查及用藥指導、術后功能鍛煉指導、出院宣教4個條目。掌握程度分為知曉，部分知曉、不知曉，將部分知曉、不知曉視為不知曉。

1.4 統計學處理

數據資料采用SPSS 19.0 統計學軟件進行處理分析。計量資料以均數±標準差（x±s）表示，采用t檢驗。計數資料以頻數、百分率（%）表示，采用x2檢驗。以P＜0.05為差異有統計學意義

2 結 果

2.1 兩組患者對護理工作滿意度比較

見表一。觀察組患者的滿意度（%）高于對照組（%），差異有統計學意義(P＜0.05)。

表一 兩組患者對護理工作滿意度比較

2.2 兩組患者健康宣教掌握情況比較

見表二。觀察組對健康宣教的掌握情況高于對照組，差異有統計學意義(P＜0.05)。

表二 兩組患者健康宣教掌握情況比較

3 討 論

CICARE溝通模式是一種全新的溝通方法，它在原有的專科護理基礎上，感同身受的考慮患者的心理、生理因素及社會生活狀態，并由此制定出更加具體化、人性化、規范化的溝通流程，促進了護患之間的有效交流，提高了患者對護理工作的滿意度。研究[5]顯示，實施CICARE溝通模式，能更加規范護士的言行舉止，提高護士的思維能力及溝通技巧，增強患者的信任感，減少因溝通引起的護理投訴。本科室自實施CICARE溝通模式以后，通過6個連貫性步驟的交流，增進了護患之間的感情，而循序漸進的問、答也使護患溝通變得更容易、更規范。在與乳腺癌患者溝通的過程中，我們會遇到一些自尊心缺失的患者，而耐心、細致地溝通能幫助患者緩解這種不良情緒，提高患者自尊心及應對能力。研究顯示，良好的護患溝通可以降低患者的負性情緒，提高其心理壓力的應對能力[6]。

患者入院后常常需要掌握一些疾病或康復的相關知識，由于患者的年齡、學歷、理解能力的差異，護士有時需要反復多次的講解、演示，結果還是有一部分患者會遺忘。為了解決這一問題，大家集思廣益搭建了一個有價值的護患溝通平臺——微信平臺。我們通過微信平臺不定時向患者發送疾病相關的知識，提醒患者用藥、復診及功能鍛煉等；患者也可通過微信平臺發送語音、圖片表達自己遇到的問題并請求幫助；患者之間也可在群內互相溝通，分享經驗，相互支持。多項研究證實正確利用互聯網技術不但可以增強患者對院內宣教知識的依從性，而且還能有效補充延續護理的缺陷[7]，也有較多研究在探討延續護理在乳腺癌患者康復護理中的應用。本研究結果顯示觀察組對宣教知識的掌握情況明顯高于對照組，與以上研究結果一致。

綜上所述，CICARE溝通模式結合微信平臺的應用對乳腺癌患者圍術期護理及延續護理有積極的促進作用，如何將二者更好的融合，使其更具專科化，系統化還有待于進一步研究探討。