智能語音交互的情感化設計研究

婁宇爽 李四達（北京服裝學院，北京 100029）

一、語音技術中情感設計的重要意義

技術研究咨詢公司Ovum預計到2021年，本地的數字助理安裝基地將超過75億個活動設備，將超過地球上每個人的數量。語音技術將不可避免地越來越普遍，同時使用情感化設計的概念來推動智能語音技術的發展受到了設計者的關注。美國認知心理學家唐納德·諾曼（Donald Norman）以人類大腦結構機能進化的三層結構（丘腦、間腦和大腦皮層）為依據，提出了“情感化設計”的理論。從1970年左右，人們就開始研究情感設計對產品的重要性?？茖W技術的變化使“產品”一詞變得意義豐富，不僅限于有形的物品，它還包括無形的服務、組織、觀念以及它們的組合。智能語音技術就是聲音、服務、觀念等多重無形物品組合的數字化服務產品。所以智能語音技術若想獲得良好的用戶體驗口碑，情感設計對于智能語音產品的開發和發展至關重要，設計者應把語音技術當作“朋友”來賦予其情感和智慧。

二、情感設計的應用分析

中國是目前世界上擁有最多語音技術服務的國家之一。因此我國消費者對語音技術相對熟悉，并且擁有較高的歡迎度。與復雜的漢語拼音輸入流程相比，語音技術更能讓人們享受到聲音帶來的便利與好處。小米、百度和阿里等本土品牌正在積極地研發智能語音技術，并利用智能語音技術為智能家居提供價格優惠、功能齊全的語音輔助服務。對比當下的語音技術（表1），我們發現將情感融入智能語音技術中至關重要，有智慧、有情感的語音產品可以獲得用戶認同和信任。

表1 對比圖

1.天貓精靈-聲紋系統

由阿里巴巴人工智能實驗室（Alibaba A.I.Labs）研發的天貓精靈（圖1）體現了情感設計，天貓精靈運用其獨特的聲紋識別技術，使用戶擁有歸屬感和主人意識。天貓精靈能夠分清家里的每一個人，識別使用者的身份，用戶可以通過聲紋技術來完成支付，這項技術背后是一個開放系統，它整合了支付寶、淘寶、菜鳥物流等常用服務來支持購物、充話費、點外賣、查快遞等日常功能。正是因為有了這些簡單易用的功能，天貓精靈在智能音箱市場中的實用性排在前列。

最新款的天貓方糖（圖2）初始售價為89元，僅是語音模塊和WIFI模組就不止這個價格，對比高額的燒錢營銷，自降價格不僅可以省掉一部分營銷費用，還可以迅速占領市場。從客戶角度出發，利用較高的性價比賺取用戶信任，培養全民的語音使用習慣與環境。智能音箱真正的市場價值不僅在于語音技術本身，而是隱藏在語音技術背后的網絡服務以及智能云平臺上的互聯網公司。在人們運用天貓精靈開啟智能家居、購買物品、充話費、叫外賣的同時，天貓精靈的后臺商家是獲利的。

2.小愛同學-智能家居

小愛同學是由小米研發，于2017年下旬發布的人工智能音箱。與天貓精靈不同，小愛同學（圖3）配有卡通人物形象，一個胸前是“MI”字標識的紅色短發的鄰家少女，這個可愛的女孩幾乎符合宅男們的所有幻想。小愛同學利用了情感設計的概念，從使用者心理角度出發，讓小愛同學在心理上符合宅男用戶的“二次元”欲望，情感上滿足宅男用戶的基本需求。小米公司充分利用用戶想象，稱未來的小愛同學將會“走出”音箱服務用戶，這使得小愛同學形象概念更加深入人心。小愛同學的設計目標在于兼顧用戶的本能層面、情感層面和思考層面。

另外，小愛同學完成了智能家居的基礎整合，這源于小米公司旗下的多種小米生態鏈產品。如空氣凈化器、掃地機器人、電飯煲、攝像頭等一系列家用電器，均可以小愛同學為控制中心，這使得用戶擁有良好的體驗感和控制感。對比智能家居的控制，小愛的其它功能顯得有些復雜多樣，切換功能時，用戶需要不停地使用喚醒詞并且中斷當前任務，例如在播放音樂時，用戶需要調整音量時，用戶必須說：“小愛同學，把音樂?。簏c聲”，此時“小愛同學”會中斷當前聲音，然后再調整聲音大小，而不是直接把音量調整到適當位置。在類似這樣的細節上，小愛同學仍然有待提高和更新。

3.小度在家-屏幕反饋、搜索引擎

對比天貓精靈和小愛同學，小度在家（圖4）是國內首款智能視頻音箱，擁有7英寸的可觸控操作顯示屏。屏幕的配備使用戶擁有安全感的同時，更生動直觀地獲取信息，滿足了用戶對語音技術需要得到反饋的需求。由于屏幕的配備，小度在家價格上也是相對偏高的，但是功能相對多元。小度在家擁有播放音樂、視頻、控制家電、視頻通話、語音通話、查詢天氣等200多個技能。

百度作為國內較早擁有用戶體驗設計部的公司之一，在設計情感和用戶體驗方面是考慮周到且細致的。小度在家的優勢在于強大的搜索引擎以及簡單易用的視頻通話功能。在實際應用過程中，小度在家非常適合老人使用，它可以直接與手機進行視頻通話，留守在家中的老人不在需要一遍一遍地學習如何使用手機中的視頻通話功能，只要安裝一個小度在家App，設置好使用權限，老人說出“小度小度，和＊＊視頻”，便可以輕松地和每一位家庭成員進行視頻通話。家庭成員也能啟用“回家看看”功能，一秒回家，查看家中的情況，了解實時信息。這讓用戶在滿足了低層次需求的同時感受到了安全、愛、歸屬和尊重，甚至是自我價值的實現。

三、語音技術問題解析

根據全球語音趨勢報告，在中國，每周使用語音技術的人比例為31%。相對于語音，用戶在輸入文字時感受到了信息的復雜，因此語音技術得以發展，這也是微信語音聊天被廣泛使用的原因。就市面上的語音交互技術而言，存在著品牌多樣、優缺點各異、層級差別大等問題，這使得用戶很難取舍。

針對以上現象，筆者對使用過智能語音技術的18歲以上的相關人員進行了問卷調查，問卷調查填寫人數258人，有效問卷數量205份。其中人們使用語音的用途由高到低排列的順序為：聊天、搜索、尋找感興趣的產品的信息、問問題、問路、播放音樂、設置鬧鈴和詢問天氣。調查中呈現出較高比例的數據如下（圖5）。83%的人愿意使用語音技術在私密的空間，如家里或者車上。69%的認為在公共場合使用語音技術會感到尷尬。中國特有的文化底蘊和社會環境形成中國用戶對待語音技術獨有的看法，大部分用戶不愿意在公共場合使用語音技術，因此家庭版智能語音助理市場銷量較。另外，54%的人關心個人數據安全保障。29%的人對自己的語音助理存有性幻想。作為使用聲音溝通的三個主要動機（圖6）為：“方便”（52%）、“釋放雙手”（28%）和“情感表達”（16%）。

針對以上調查研究，我們得到了以下幾個關鍵點：

（1）提高語音技術的個人隱私保護。擁有自己獨立的審查和制定個人數據隱私政策，消除用戶對語音技術的擔憂。

（2）制造獨特的“聲音”，讓用戶有專屬感。與各類音頻平臺合作，嘗試制作各類專屬語音素材包，用戶自行選擇甚至是購買自己的語音助理。

（3）明確用戶語音語氣中真正的意圖，并且優化語音回復的關聯性。嘗試使用語音分析軟件來檢測用戶的真實感受，以此作出正確的語音回饋。

（4）重視形象代言。樹立好自己的品牌形象“代言人”，讓品牌“代言人”深入人心，這對未來虛擬影像語音助理的的發展至關重要。

（5）打造語音融合的戰略伙伴關系。未來的語音技術一定是一個多方面、多平臺的整合。與各類商鋪和服務企業合作，將語音技術的產品和服務發布到他們的環境中。

結語

聲音作為人類最古老的交流方式，它比其他任何語言都更加直觀。未來，語音助理將在管理我們的生活中發揮更積極的作用。當語音技術變得更智能時，他們有可能發展為主動服務，為用戶提供有用的建議甚至管理選擇。實際上，語音技術的發展方向就是成為人類的“數字助理”。但智能語音技術若想更好地發展，整個行業都需要資源的整合和一個完整強大的云平臺。另外，搭載著智能語音技術的交互機器人也將是未來語音技術發展的重要方向，未來的語音交互不僅需要充分利用情感化設計，在感官和行為層面理解人類普遍需求，并且能夠借助隱喻、象征、擬人等多種表現手段出奇制勝，設計出更加優質的智能語音產品。