包頭：打通環境信訪“最后一公里”

文|劉曉虎

一直以來，內蒙古包頭市環境監察支隊把群眾來信當家書、把來訪群眾當家人、把群眾事情當家事，變“坐堂接訪”為“主動下訪”，用情、用心、用力做好環境信訪工作。同時，發揮環境信訪“情報部”作用，把群眾“報怨聲”變成環境執法“金點子”，以環境信訪問題的解決倒逼環保責任的落實，標本兼治、一舉兩得。自2017年以來，全市環境信訪工作出現“拐點”：群眾滿意度大幅上升、信訪量大幅下降，呈現“一升一降”的良好態勢。

“環境信訪無小事。”包頭市環境監察支隊作為負責受理全市環境信訪投訴的主要職能單位，堅持“從群眾最盼望的事情做起、從百姓最不滿意的地方改起、從群眾反映最強烈的問題抓起”，著力打通環境信訪“最后一公里”。

12369環保熱線值班員接聽信訪電話

包頭市環境監管調度指揮中心

創建“24小時舉報”執法模式 實現群眾信訪投訴“零跑腿”

“讓信息多跑路，群眾零跑腿”的服務理念，已在包頭市環境監察支隊信訪工作中形成生動實踐。王女士家住四道沙河村，一段時間以來，從她家附近一處大門緊閉的院子里散發出一股難聞的臭味。她打開手機環保“24小時舉報”，隨手一拍，就把要舉報的污染照片和所在位置“秒”傳上去。不一會兒，包頭市環境監管調度指揮中心值班人員就打回電話詳細了解情況。當天執法人員“按圖索驥”，現場取締一家無環保手續、利用動物下腳料提煉油脂的“散亂污”小作坊。

自2017年以來，高壓環境執法馳而不息。特別是“散、亂、污”企業，轉移到以城中村、城邊村和城郊為主戰場，打起了“巷戰”和“游擊戰”，監管難度空前，百姓怨聲載道。

女子信訪大隊現場核實舉報案件

“借民力、解民憂，打一場污染防治的‘人民戰爭’，切實維護群眾的合法環境權益，使全市人民環境質量改善的獲得感、幸福感更有保障、更可持續。”支隊班子成員對如何妥善處理環境信訪問題，思路清晰、信心堅定。堅持目標導向，科學研判，集智聚力，依托“包頭環保”微信平臺創建了污染“24小時舉報”執法模式。只要有一部手機，不用跑腿，就可以實現對身邊環境違法行為24小時實時舉報。

“這幾天，一到晚上，我家周圍就烏煙瘴氣，連窗戶都不敢開。”2017年5月1日20點，家住包鋼附近的張大爺給12369環保熱線反映情況。根據線索，執法人員深入全面排查，找到了“元兇”后，伺機而動，一舉端掉了9家在晚上開工生產的“小煉鐵”。“真沒想到，一天工夫就解決了污染問題，我代表全村老百姓，向你們表示感謝！”對包頭市環境監管調度指揮中心值班員來說，這樣的電話數不勝數。

一直以來，支隊充分發揮網上辦理環境信訪案件“短、平、快”優勢，線上受理、線下辦理，“24小時舉報”和12369熱線，不僅是群眾信訪投訴的“綠色通道”，也是解決身邊環境污染問題的“民生熱線”，更是環保部門聯系群眾、服務群眾的橋梁和紐帶。

2017年1月1日至2018年7月20日，支隊共受理全市環境污染信訪投訴案件1369件，查處率100%，立案查處環境違法案件560余件，結案率為95%。未發生群眾纏訪、鬧訪、重復上訪、集體上訪和越級上訪事件，環境信訪工作取得了環境安全、社會穩定和“大事不出、小事也不出”的疊加成效。

成立“女子信訪大隊” 柔性執法實現“三提升”

“總有一部分投訴群眾對信訪工作不理解、不支持。有時態度不好、指責謾罵，把我們當成了出氣筒！”陳全慧大隊長提起2017年以前的環境信訪工作，仍有點“小情緒”。

“環境信訪就是送上門來的群眾工作，以什么樣的心態去面對，以什么樣的感情去處理，是每個信訪人員必須直面的問題。”包頭市生態環境局黨組成員、副局長張強一語中的，指明關鍵。

2017年初，包頭市環境監察支隊“女子信訪大隊”應勢而建。“柔性執法”堅持法理情融合，把法律知識掰開再揉碎，耐心為群眾解惑釋疑，化解群眾和環保部門之間的突出矛盾，實現了群眾對解決信訪問題的滿意度、環境質量改善的獲得感、幸福感“三提升”。

“那天是我不對，錯怪你們了，臭味明顯減少了。你們說得有道理，我給你們道歉！”三天前還“得理不饒人”的李大娘，打來了道歉電話。2018年3月15日，通過12369電話舉報，從她家附近的一個廠子里，散發出惡臭氣味。第二天，執法人員強制關停這家“散亂污”企業。可是接下來，李大娘又打了四次電話重復舉報。“你們根本就沒來管，要不怎么還有味？你們官官相護……”說話越來越難聽。“我們已經強行關停了廠子，余味怎么也得過一兩天才能散盡，您再耐心等等。”信訪大隊于菲動之以情、曉之以理，不厭其煩一遍又一遍地解釋，才“息事寧人”。

“多數群眾對環保職能不是太了解，凡是與臟、亂、差、污、噪等沾邊兒的污染，都向支隊投訴，面廣量大，調處越來越難。”分管信訪工作的劉格平副支隊長說，“信訪就是服務，有舉報、必受理，不推諉、不回避，這是我們對待每一件信訪案件的剛性要求。”環境信訪總要有人管，信訪大隊第一時間把非環境違法舉報案件線索移交給相關的職能部門，并向舉報人解釋清楚，做到了事事有著落、件件有回音。

“責任在肩，寧可我們千難萬難，也不讓群眾一時為難。我們把群眾來信當家書，把來訪群眾當家人，把群眾事情當家事，用心用情用力做好群眾環境信訪工作。用我們的真情實感、苦口婆心，換來群眾的滿意和支持，就是對我們的最好回報！”陳全慧大隊長深有感觸地說。

巾幗不讓須眉。2017年至今，支隊女子信訪大隊在完成處理來信來訪工作任務的同時，還辦結27起行政處罰案件，已成為環保戰線上的一道靚麗風景。

利用奧維地圖定點排查污染點源

與公安部門聯合檢查執法

牽住制度建設的“牛鼻子” 夯實信訪工作“軟實力”

群眾對美好生活的向往，就是環境信訪工作的動力和目標。一直以來，包頭市環境監察支隊將環境信訪作為事關社會和諧穩定的大事常抓不懈。每月召開一次信訪工作例會，每逢重大會議都要強調信訪工作。支隊領導主動變“坐堂接訪”為“主動下訪”，深入污染治理“末梢”，集中解決容易引發群眾環境信訪的突出問題，引導群眾依法、如實、有序、有效舉報。定期回訪已受理和辦結的重要信訪案件，最大限度爭取群眾的支持和滿意。

支隊充分發揮環境信訪“晴雨表”“情報部”的作用，把群眾的“報怨聲”變成環境執法的“金點子”。結合“環保利劍”“百日會戰”“散亂污”專項整治等系列專項執法行動，將解決信訪問題融入監管執法全過程，抓住“排查、處理、督查、回訪、公開”五個關鍵環節，把問題解決在萌芽狀態，從源頭降低信訪案件數量。針對中央環保督察和自治區生態環保大檢查反饋的信訪案件，采取“三個第一、四定、五不放過”措施強化整改落實：第一時間發現、第一時間交辦、第一時間反饋，定領導、定專人、定方案、定時限，問題不查清不放過、不處理不放過、不整改不放過、群眾不滿意不放過、責任不追究不放過，強化案件辦結的速度和力度。同時，杜絕重聯系輕答復、重答復輕調查、重調查輕處理、重處理輕監管、重當時輕長效“五重五輕”問題發生，保持信訪工作向縱深發展。

抓住制度建設，就抓住了信訪工作的“牛鼻子”。支隊進一步修訂完善了《處理環境信訪突出問題及群體性事件預案》和《“12369”環保舉報熱線工作管理辦法》《信訪接待人員行為規范》等規章制度，進一步規范了接待來訪群眾程序，做到耐心受理、認真記錄、及時交辦，來有迎聲、問有答聲、走有送聲，切實讓群眾感受到環保人的熱情。對于下一步工作打算，包頭市生態環境局黨組成員、副局長張強介紹說：“關鍵還是要在‘最后一公里’上下足功夫、做足文章，鞏固網絡陣地，讓群眾一查就靈。暢通電話渠道，讓群眾一撥就通。主動走進群眾，讓群眾一見就信。強化制度宣傳，讓群眾一看就懂。強化問題整改，讓群眾一看就滿意。補短板、強弱項、夯基礎，努力推進環境信訪工作深入長足發展，為構建生態文明、社會和諧的美麗包頭保駕護航。”