以禮貌原則為視角淺析組織中的管理溝通

劉思佳?

摘要：本論文以Leech 的禮貌原則為理論基礎(chǔ)，通過對(duì)組織中管理溝通的多個(gè)實(shí)例進(jìn)行分析論證，探究管理者如何運(yùn)用間接委婉的方式傳遞真實(shí)意圖、提高領(lǐng)導(dǎo)能力、進(jìn)而營造良好的組織環(huán)境。

關(guān)鍵詞：禮貌原則;管理溝通

一、Leech 的禮貌原則

禮貌原則（Politeness Principle）是Leech于1983年提出的一條語用原則。他認(rèn)為交際中人們有效地使用語言，是因?yàn)榻浑H雙方共同使用了人際交往的一系列語用原則，禮貌原則就是其中一條重要的語用原則。這一原則解釋了合作原則沒有解釋的人們故意違反合作準(zhǔn)則轉(zhuǎn)彎抹角說話的原因，其目的往往出于禮貌的需求。禮貌原則是對(duì)合作原則的進(jìn)一步補(bǔ)充和完善，主要包括如下準(zhǔn)則：

1.得體準(zhǔn)則：即盡量少說有損別人的話，盡量少讓別人受損，多讓別人得益;

2.慷慨準(zhǔn)則：盡量少說有利于自己的話，盡量少使自己受益，盡量多讓自己吃虧;

3.贊譽(yù)準(zhǔn)則：盡量減少對(duì)他人的貶損，盡量增加對(duì)他人的贊譽(yù);

4.謙虛準(zhǔn)則：盡量少表揚(yáng)自己，盡量多貶低自己;

5.一致準(zhǔn)則：盡量減少自己與對(duì)方在觀點(diǎn)上的沖突與分歧，盡量與他人觀點(diǎn)保持一致;

6.同情準(zhǔn)則：盡量減少自己與他人在情感上的對(duì)立，盡量減少對(duì)話雙方的反感，盡量增加雙方的同情。

基于以上準(zhǔn)則，我們不難看出，禮貌原則將“他人”的利益置于首位，在交際過程中盡量貶損自己而惠揚(yáng)他人，盡量讓自己吃虧，讓對(duì)方受益，從而使交際雙方都能夠得到對(duì)方的尊重以達(dá)到雙方和諧交往的目的。換言之，在人際交往過程中，出于為對(duì)方保留“面子”的考慮，人們往往不會(huì)直接說出讓對(duì)方不快或是尷尬的話語，而是通過非直接的方式，含蓄地表達(dá)意圖，傳遞真實(shí)信息，讓聽者自己來理解說話者的“言外之意”。

二、組織管理

管理是一個(gè)過程，是讓別人和自己一道去實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)，是一切有組織的集體活動(dòng)必不可少的要素。管理是一門科學(xué)，管理系統(tǒng)由管理目標(biāo)、管理主體、管理對(duì)象、管理機(jī)制、管理方法、管理環(huán)境構(gòu)成。本文主要以管理的兩個(gè)重要組成部分激勵(lì)、溝通為切入點(diǎn)，對(duì)其話語進(jìn)行語用淺析。

（一）激勵(lì)

所謂激勵(lì)是指管理者運(yùn)用各種管理手段，刺激被管理者的需要，激發(fā)其動(dòng)機(jī)，使其朝著管理者所期望的方向前進(jìn)，以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的心理活動(dòng)過程，激勵(lì)是一個(gè)非常復(fù)雜的過程，從個(gè)人的需要出發(fā)引起欲望并使其內(nèi)心緊張，然后引起實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行為，最后再通過努力，使欲望得到滿足。得體的語言是激勵(lì)必不可少的一個(gè)因素。

（二）溝通

溝通并不是一個(gè)永續(xù)有效的過程，要想實(shí)現(xiàn)有序的溝通，人員必須要遵守一定的原則和步驟;

1.確認(rèn)需求：需求的確認(rèn)要通過有效的提問、積極聆聽并及時(shí)的確認(rèn)三個(gè)步驟。在了解對(duì)方需求的基礎(chǔ)上要通過對(duì)答，形成良性互動(dòng)。

2.闡述觀點(diǎn)：要將自己的觀點(diǎn)輸送給對(duì)方，同時(shí)要積極獲取接收對(duì)方的信息。

3.處理異議并達(dá)成協(xié)議：對(duì)于雙方有異議的問題，要積極尋找共同利益點(diǎn)，求同存異，尋找共識(shí)。

三、組織管理中禮貌原則的應(yīng)用

在組織的日常管理中，有很多出于禮貌而故意違反合作準(zhǔn)則的實(shí)例。

（一）得體和慷慨準(zhǔn)則的應(yīng)用

實(shí)例1

在企業(yè)的一次例會(huì)上，出現(xiàn)了這樣一種情況。主持會(huì)議的領(lǐng)導(dǎo)正在慷慨激昂，然而發(fā)現(xiàn)，座位上的員工各忙各的，態(tài)度很不認(rèn)真。但是領(lǐng)導(dǎo)并沒直接指責(zé)該員工，笑著說;“我這個(gè)人最大的不足就是說話，沒有吸引力，有的時(shí)候比較啰嗦，你們也是這樣認(rèn)為的吧。”

領(lǐng)導(dǎo)的這番看似自我檢討的講話，不僅可以讓與會(huì)者認(rèn)真聽其講話，而且使員工內(nèi)疚自省，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比直接的責(zé)罵，甚至是減薪降級(jí)，要起到更好的效果。

（二）贊揚(yáng)和謙遜準(zhǔn)則的應(yīng)用

實(shí)例2

羅爾斯幼年時(shí)代是一個(gè)調(diào)皮不聽話的孩子，課堂上羅爾斯從窗臺(tái)上跳下來，伸著小手走向講臺(tái)，當(dāng)時(shí)的校長皮爾保羅對(duì)他說：“我一看你修長的小拇指就知道，將來你是紐約州州長。”當(dāng)時(shí)羅爾斯大吃一驚，因?yàn)殚L這么大，從未受到如此大的褒獎(jiǎng)。他記下了這句話，深深的印在心里。在他51歲那年，他當(dāng)選了紐約州的州長。

從管理學(xué)的角度來看，以關(guān)懷維度和定規(guī)維度為框架，在一個(gè)定規(guī)和關(guān)懷方面均高的領(lǐng)導(dǎo)者，常常比其他三種類型的領(lǐng)導(dǎo)者，更能夠使下屬擁有高績效和高滿意度。皮爾保羅的贊揚(yáng)顯然為羅爾斯提供了強(qiáng)大動(dòng)力。

（三）一致準(zhǔn)則與同情準(zhǔn)則的應(yīng)用

實(shí)例3

某員工在企業(yè)食堂就餐時(shí)發(fā)現(xiàn)食物中有頭發(fā)，去找食堂的大廚理論，然而大廚堅(jiān)持認(rèn)為這是員工在找碴，對(duì)于此事沒有道歉。員工一氣之下，寫了一篇長長的郵件發(fā)給企業(yè)全體員工及總經(jīng)理。一部分同事認(rèn)為該員工在故意搞亂企業(yè)的正常工作秩序。而另一部分則認(rèn)為企業(yè)的食堂安全衛(wèi)生存在一定的隱患。

面對(duì)很難平息的局面，企業(yè)高層在員工大會(huì)上指出：無論此事孰是孰非，企業(yè)以后應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)食堂的管理，減少安全隱患，提高衛(wèi)生水平。并對(duì)待員工的勇氣和認(rèn)真的態(tài)度提出表揚(yáng)。面對(duì)沖突，企業(yè)尋求的是員工利益和企業(yè)利益的共同點(diǎn)。一方面是為全體員工的身體健康考慮，當(dāng)員工擁有健康的體魄，有利于企業(yè)生產(chǎn)力的提升，最終給企業(yè)帶來效益。

四、結(jié)語

從以上實(shí)例中我們不難看出，合作原則、禮貌原則的應(yīng)用在一定程度上反映了說話人的真實(shí)意圖和人物的性格特點(diǎn)，其對(duì)于交談的順利進(jìn)行是至關(guān)重要的。

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