泰安市旅游從業人員跨文化交際能力的現狀調查研究

山東第一醫科大學 郝照蕊 王曉菲

1 研究背景

泰安市地處山東省中部，坐落在舉世聞名的泰山腳下，地處國家黃金旅游線路“山水圣人”旅游線的中央，是國家衛生城市和全國城市環境綜合優秀城市。《泰安市城市總體規劃(2011-2020)簡本》中指出，市域旅游發展要圍繞泰山促進旅游開發建設，重點建設以世界自然與文化遺產泰山及歷史文化名城泰安為主的人文自然旅游區。基于此，有效地將泰山文化傳播出去對本市旅游從業人員的跨文化交際能力提出了更高的要求。

另外，隨著本市出入境旅游業的發展和入境旅游者數量的增長，旅游從業人員所面對的游客呈現出多元化的發展趨勢。具有多元化文化背景的游客在認知習慣、價值觀念和審美情趣方面表現出更多樣化和個性化的需求，這些因素無疑對本市旅游從業人員的整體素質特別是跨文化交際能力是一項極大的挑戰。

2 理論基礎

Marshall Singer (1987)指出，每個人的態度、價值、信念都是獨一無二的，任何人與人之間的交際都是跨文化交際；國內語言學家胡文仲(1999)則認為，文化非個人行為，所謂的文化差異也只有放在群體比較上才有意義，因此，跨文化交際研究應當首先著眼于國別研究，著眼于一個國家中的主流文化研究。賈玉新(1998)指出，跨文化交際應囊括跨種族交際(interethnic communication)、跨民族交際(interracial communication)、同一主流文化內不同群體之間的交際(intercultural communication)。

Kim(1992)將跨文化交際能力界定為交際個體所具有的能在能力，能夠處理跨文化交際中的關鍵性問題，如文化差異、文化陌生感，本文化群體內部的態度，以及隨之而來的心理壓力等。Brian Spitzberg(1997)從宏觀上把握了跨文化交際能力的內容，即在跨文化交際語境中(特定場景)，交際者得體(符合目的文化的社會規范、行為模式和價值取向)、有效(實現交際目標)的交際行為。Spitzberg認為跨文化交際能力由知識、動機、技巧三個因素構成，三者相互影響、相互依存。Judith Martin與Thomas Nakayama(2009)提出一種新的跨文化交際能力模式，包括知識因素、情感因素、心智活動特征和情境特征四個要素。

3 研究設計

作為旅游業的靈魂——在旅游產品轉化為旅游消費的過程中起著至關重要作用的旅游從業人員，他們的跨文化交際能力狀況如何？存在哪些主要問題？如何通過有效的手段培養他們的跨文化交際能力以適應國際旅游市場的需要？本文在泰安市旅游從業人員中進行了詳細的調查和實證研究，旨在了解泰安市旅游從業人員跨文化交際的現狀并提出相應對策。

4 研究過程及分析

4.1 外語語言能力評估

4.1.1 泰安市旅游從業人員語言能力狀況

調查發現，53.75%的從業人員表示自己的聽力理解能力不足，在和外國游客的交流中只能聽懂一些日常用語，無法習慣英語本族語者的講話語速和表達方式；43.75%的受訪者表示自己能用簡單的英語接待外國游客、與外國人接打電話甚至面對面的交談，11.25%的從業人員甚至完全屬于啞巴英語的水平，能用英語禮貌得體地進行簡單的社會交往和景點講解的從業人員分別只占28.75%和21.25%。

4.1.2 存在問題及成因分析

旅游從業者在過去的英語學習過程中缺乏語言學習的真實環境，很少或沒有接觸過專門的語音訓練和聽力策略訓練，對語用表達的恰當性問題也很少涉及。另外，盡管從事旅游行業需要接觸世界各地的游客，但本市大部分旅游從業者都缺乏繼續學習和涉外培訓的經歷，調查研究也發現，盡管20～30歲年齡段的旅游從業者占全市旅游從業者的絕大多數，且對自己的語言應用能力有更大的自信，但他們普遍學歷較低，不具備旅游業所需的語言水平，這些都嚴重阻礙了旅游從業者和本市旅游行業的發展。

4.2 跨文化交際行為及文化差異認知能力評估

4.2.1 泰安市旅游從業人員跨文化交際行為及文化差異認知能力狀況

對于本市旅游從業者跨文化交際方面知識的掌握程度，只有22.5%的調查對象表示讀過相關書籍，對此類知識有一定了解，70%的受訪者完全沒有讀過相關書籍，不太了解；對跨文化交際所持的態度，28.75%的調查對象表示，盡管自己的英語語言水平有限，但愿意積極主動地和外國游客交流、愿意為他們提供服務，但仍有37.5%的調查對象在跨文化交際過程中心理壓力很大，怕在交際中犯錯誤或根本不愿意溝通。

4.2.2 存在問題及成因分析

以上調查表明，本市旅游從業人員跨文化交際行為及文化差異認知能力最大的弱項為文化意識方面的不足。個別被調查者反映，雖然有一些自我意識，知道雙方在價值觀念、社會規范、社會習俗等方面存在文化差異，但都太籠統，在具體的交流情景中不能具體應用，經常感到有些力不從心。

這是由于一方面從業人員對于跨文化交際的了解缺乏系統性，以致在實際工作中不能自如運用；另一方面，從業人員對中西文化差異的感知和認識不足，不了解中西方文化在信仰模式、語言及非語言行為、思維方式及態度上的差異，以致在跨文化交際中出現遣詞造句上語用不當、交流障礙、旅游服務接待失誤甚至交際失敗等問題。

5 泰安市旅游從業人員跨文化交際能力提升對策

5.1 提升旅游從業者的跨文化意識

意識是行動的先導，要想提高旅游從業人員的跨文化交際行為能力，首先就要提高他們的跨文化意識。此次調查中73.75%的泰安市旅游從業者年齡都在30歲以下，這一人群盡管他們的社交參與程度較高，但他們的社交經驗尚未豐富，與文化背景差異明顯的人互動交流時往往在文化認知方面較為被動，導致社交能力不足，甚至在旅游接待中造成失誤。基于此，各旅游從業機構應注重培養從業人員對異域文化的了解和認同，培養他們的交際專注度，從而提升他們的交際愉悅感和跨文化交際的參與程度。

5.2 提高旅游從業者的外語能力

扎實的外語聽、說、讀、寫、譯能力是旅游從業人員順利完成入境游客接待、講解及旅途服務工作的基本保障。基于此，泰安市各旅行社、景區景點及各大酒店應定期組織員工進行外語專項能力培訓；對不同級別不同崗位的從業人員設定具體的語言能力行業需求標準；為旅游從業人員提供到省內各大院校進修學習語言文化類課程的機會；定期開展旅游服務行業外語學習活動，制定獎勵措施，將旅游從業者的外語能力與工資績效掛鉤。市各級旅游管理機構也應抓住打造泰安為國際旅游城市的契機，設立基金，創設國際化旅游人才培養機制，提升本市在跨文化旅游領域的知名度。

5.3 深化旅游從業者的跨文化交際知識層次，提升文化素養

優化跨文化交際能力培養課程教學體系，創設旅游從業人員獲取跨文化交際知識的平臺。目前，大學旅游管理本專科教學中均開設了客源國概況、涉外接待禮儀等課程，但跨文化交際課程一直被忽視。跨文化交際學，作為一門獨立的學科，理應作為一門獨立的課程在旅游相關專業大二或大三的學生中開設，讓準旅游從業者對跨文化交際有一個全面系統的了解。各旅游從業機構也應適時開展校企合作，加強各旅行社與省內高校旅游院系的互動、合作與交流，為旅游從業者創設獲取跨文化交際知識的平臺，拓寬他們的國際視野。

6 結語

綜上所述，提升旅游從業者的跨文化交際能力、培養國際性旅游人才，符合市發展前景規劃思路，對于構建大旅游格局、建設國際旅游名城至關重要。