打造智慧城管精細服務百姓

作為廈門市三大平臺之一的智慧城管平臺，著力定位于城市管理執法，立足九大系統，形成群眾投訴統一受理、即時派發、限時辦理、跟蹤督辦、績效考評等健全機制，在橫向協作、數據匯聚、平臺對接、可視化數據分析、視頻應用等方面不斷深入拓展。

執法全閉環 ?問題追到底

為了讓群眾有更多的訴求渠道，智慧城管平臺共匯集了15種投訴渠道，自啟用以來，共受理處置群眾投訴1152671件，月度峰值達到15747件。

投訴處置及時高效，問題整改徹底到位——為確保進入智慧城管平臺的每一起投訴都是這樣的效果，廈門市城市管理行政執法局建設了執法案件一體化系統，形成了“投訴-派發-處置-初次反饋-跟蹤-立案查處-最終反饋”的完整閉環。2018年6月13日，智慧城管平臺接到群眾舉報廈禾路1108號某室將房屋“一套改多套”。該局投訴中心人員立即將投訴派發到思明區城管局。隔天，智慧城管平臺收到屬地城管中隊的處置反饋——梧村中隊已調查取證完畢，正上報立案審批之中。事件雖已立案，但并未就此結束，依托平臺的期限預警、催辦督辦流程，中心持續強化跟蹤力度，直到11月30日接到區局反饋：“在案件查處過程中，當事人已自行整改完畢”，并附上整改對比照片。

事實上，每一件進入智慧城管平臺的投訴案件被派發后，如沒有得到實質性反饋，就會立刻進入跟蹤督辦階段，直到真正解決到位，整個投訴環節才算告結。而那些最終未得到有效反饋的案件，將在年底智慧城管平臺績效考核中作為扣分依據。借助績效和綜合考評兩大抓手，今年以來，智慧城管平臺受理、匯聚各類投訴件中，有效反饋率達到98.84%。

智慧城管平臺還將依托廈門市“i廈門”平臺，構建“i城市”模塊，進一步延伸共享單車排查、“門前三包”監管、城市考評等觸角，充分發動市民、志愿者參與城市管理，不斷提升智慧城管平臺的服務及互動能力。

信息共享 ?平臺互通

今年以來，智慧城管平臺共處置42607起群眾投訴舉報案件，涵蓋18類城市管理問題。之所以能做到及時高效應對，離不開數據的共享對接。“智慧城管平臺是一個開放共享的平臺，除了熱線電話，便民服務平臺和公共安全平臺，也是群眾投訴主要來源之一，通過平臺間的對接，不僅群眾關注的熱點難點問題能及時徹底解決，相關部門還能對投訴數據進行交叉利用，對危害群眾生命財產安全的隱患進行遏制防范。”該局智慧城管平臺相關負責人告訴記者，除了與市級兩大重要平臺進行對接，智慧城管平臺也將進一步縱向延伸，陸續與各區管理服務平臺進行互聯互通，強化部門聯動，切實推動城市管理執法問題有效解決。

值得一提的是，在共享數據的同時，智慧城管平臺也匯聚沉淀了海量數據。通過對各類數據進行分析、挖掘，長期的城市管理決策也有了更系統的科學依據——各類城管事件數據，成為公共安全及綜治的基礎數據之一;共享單車數據定時推送至交通運輸管理局、資源規劃局以及公共安全平臺;“兩違”測繪數據則與資源規劃局實時共享……基于數據對接、信息共享，城市管理執法實現“一盤棋”統籌，進一步提升了管理的綜合化、科學化水平。

智慧化執法 ?查處更規范

智慧城管平臺的又一“拿手絕活”——借助智能移動終端，實現執法行動實時開單，現場相關查處數據實時回傳，納入管理數據庫，讓執法更加智能高效。智慧執法手段帶來的不僅僅是執法效率的提升，也是執法全過程記錄的一次全新升級，而現場執法文書的數據直接通過線上回傳，也進一步杜絕了人為操作的可能，為執法的公正廉潔上了一道“安全閥”。

除了機制和流程更加科學規范，執法行動也在朝著智能化的方向邁進。目前，智慧城管平臺正在構建移動執法體系，借助物聯網，對人、車、設備進行整合。今后，智慧城管平臺不僅可以通過4G執法記錄儀對執法人員進行定位，執法的現場視頻還能實時回傳至平臺，不僅有助執法過程全紀錄的落實，也為巡查執法遠程全盤指揮打下基礎。

“12319”熱線 ? 全天候服務

“12319”數字化城市管理服務熱線是群眾投訴的重要渠道，依托智慧城管平臺承擔著全市城市管理執法的信訪任務，為了實現全天候服務，數字化城市管理指揮中心建立起24小時接警機制，26名接警員輪流值守，兵分多組、分類處置，以敬業的精神、專業的素質，確保群眾的訴求隨時隨地得到回應。

12319主要受理范圍為《廈門經濟特區城市管理相對集中行使行政處罰權規定》中城管職權管轄的市容環衛、城鄉規劃、非法占地、園林綠化、市政公用、環保、礦產資源、住宅區物業、養犬管理以及執法效能等方面違法違規行為的信訪投訴。

借助先進技術 ? 打造五位一體平臺

今后，該局還將借助物聯網、大數據、人工智能等先進技術，全面提升城市管理執法水平，從深化服務群眾、實現數據匯聚、提升執法績效、智能感知違法行為、強化督察考評等六大方面入手，打造“服務、感知、分析、監察、指揮”五位一體的智慧城管平臺。