領導力提升有效措施之高效溝通的研究

山東工業職業學院 王玉卓

美國管理學家菲德勒認為“上下級關系”是決定領導方式有效性的第一環境因素，領導者受到下級愛戴、尊敬和信任的程度越高，追隨領導的程度就越高，領導者的權力和影響力就越大。領導者要提升自己的影響力，就必須提升親和力，而親和力的直接體現就是溝通能力。

1 溝通的基本原理

溝通是傳遞信息、傳播思想、傳達情感的過程，有效溝通可以消除誤會，增進了解，達成共同認識或共同協議。溝通過程是雙向的過程，溝通雙方利用語言和非語言的方式通過編碼、溝通渠道、解碼等變量完成。語言溝通就是用口語和書面語的溝通，非語言溝通是用神態、表情、姿勢、手勢等的非語言符號進行的信息交流。

2 溝通障礙

溝通漏斗呈現的是一種由上至下逐漸減少的趨勢，因為漏斗的特性就在于“漏”。一個人心里想的是100%的東西，真正表達出來的只有80%，別人能聽進去的只有60%，能聽懂的僅有40%，能轉化成行動的變成20%，所以溝通需要雙向的反復反饋才能達成一致，如果溝通缺失，將會產生誤會，營銷工作效率和目標的實現。

2.1 溝通渠道選擇不當

溝通雙方都需要用主動的心態進行溝通，而且選擇正確的渠道，正式溝通和非正式溝通要選擇恰當。而且溝通需要和諧的氛圍，如果溝通氛圍不和諧，人們變得謹慎，就不能達到真正的溝通目的，要么沉默要么會反攻，這都會影響溝通的效果。

溝通故事之夫妻吵架：丈夫和妻子吵架后互不說話，睡覺前丈夫發現鬧鐘壞了，但明天要早起上班，又不想主動先和妻子說話，所以就給妻子寫了一張紙條，放在床邊“明早六點叫我起床”。第二天丈夫醒來已經八點，很生氣的問妻子：“我不是讓你叫我起床么，你為什么沒叫我？”妻子指著床邊的紙條回答道：“我叫你來呀。”只見紙條上寫著“六點了，該起床了。”

2.2 編碼不準確

來自編碼的障礙主要有語言表達能力不佳或欠缺，沒有完全表達出想要表達的信息，研究表明：7%關注你在說什么；38%關注你是怎么說的；55%關注你的身體語言，但在實際溝通中卻未加強非語言信息的應用。溝通中進行編碼時由于自身的原因，不能控制自己的情緒，說不該說的話。用專業的繁瑣的過分修飾的語言，而且雙方信息不對等，都會降低溝通有效性。

溝通故事之黑人的愿望：有一黑人沙漠中迷路，正在又渴又餓的時候發現了一個神燈，他請求神燈實現他的愿望，神燈真的冒了一陣煙，神燈可滿足他三個愿望。他跟神燈提出了三個愿望：每天有水喝；皮膚變白，每天都看到女人的屁股。神燈實現了他的愿望，讓他變成了一個白色的馬桶。

2.3 解碼有誤差

有選擇性的接收信息，沒有真正聽懂別人表達的意思，在傾聽過程中，未等別人說完就打斷別人的話，自己的想法考慮別人，而且在溝通中沒有站在對方的角度考慮問題，都會造成解碼存在誤差，進而造成溝通失敗，誤會產生。

溝通故事之巴頓將軍：有一天巴頓為關心戰士，來到了食堂，了解戰士們的伙食情況，他來到盛飯區，見鍋里有一鍋湯，他拿起勺子就要喝，一邊的小戰士說：“將軍，別……”，還沒等戰士說完，巴頓就喝了下去。喝完大怒，這是什么湯，簡直就是刷鍋水。小戰士說：“將軍，這就是刷鍋水。”溝通中打斷別人的話，將不能正確理解對方的意思。

溝通故事之亂叫的小豬：在一個圈里有小豬、綿陽和乳牛，這天主人要將小豬捉住帶走，它嗷嗷直叫。綿陽和乳牛不解，你叫什么呀，一會不就回來了么？

小豬傷心的說：“捉我和捉你們完全不一樣，綿陽剪剪羊毛，乳牛擠擠牛奶，我是要了我的命呀”。由此可見沒有同理心的溝通是失敗的溝通。

3 溝通能力提升的途徑

作為一個領導者需要多方面的能力，利用文字、語言與肢體語言等手段與他人進行交流使用的溝通能力尤為重要。美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，發現：“智慧”“專業技術”和“經驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。簡化運用語言、積極傾聽、重視反饋、控制情緒等都是提高溝通能力的有效方法。圍繞編碼、解碼和溝通渠道三個變量展開溝通能力提升的分析。

3.1 正確選擇溝通渠道

在一個組織中，上下級溝通進行溝通時，下級往往不敢表達真正的意思，存在懼怕心理，害怕說多了表現的能力不強，說多了會說錯；上級不愿意多說，從而造成了溝通中很多誤會，上級的真正意思，下屬沒有真正理解，又沒有及時的反饋，這樣兩者就不能達成真正的一致，做了很多工作，但得不到認可。

溝通渠道是溝通雙方的橋梁，橋梁搭好了，才能保證溝通雙方傳遞的信息、情感、思想達到預期效果，因此，選擇合適的溝通渠道是重中之重。為了達到有效的溝通，必要的時候可多種渠道同時使用，面對面溝通、電話溝通、書面文件相互補充。

清代金纓《格言聯璧》以真實肝膽待人，事雖未必成功，日后人必見我之肝膽；以詐偽心腸處事，人即一時受惑，日后人必見我之心腸。因此，要營造良好的溝通氛圍，開誠布公，誠懇的態度，建立相互之間的信任，才能保證溝通達到預期效果。

3.2 準確進行編碼

3.2.1 語言準確有條理

開口說之前，要先想好，少用專業性語言，用簡練的語言把自己的意思表達出來，將要表達的問題概括出幾個要點，用簡潔、精煉的語言表達出來；少講似是而非的話，多講言之有物，語意明確的話；表達問題邏輯性強，思路清晰，可以采用總分總的方式進行闡述。

3.2.2 注意語言的藝術性

德魯克認為，人們喜歡聽他們想聽的話。他們排斥不熟悉和具有威脅性的語言。因此，語言的藝術非常重要，說的內容要準確，更重要的是要說對方想聽的，關鍵還在于怎么說的。

溝通故事之曾國藩匯報：曾國藩統帥大軍鎮壓太平天國起義時，連打敗仗，他手下的文官起草戰報不得不寫上“屢戰屢敗”這句話。曾國藩不滿意，但不能謊報軍情，他便把順序改為“屢敗屢戰”，同樣的四個字排列順序，效果就大相徑庭。

溝通故事之和尚抽煙：兩個和尚念經累了，想抽煙。大和尚去請求師傅，遭到了批評，小和尚去卻受到了表揚。大和尚說：“師傅，我可以念佛的時候抽煙么？”小和尚說：“師傅，我抽煙的時候可以念佛么？”都是一邊抽煙一邊念佛，但是一個受表揚，一個遭批評，究其根本就是語言的藝術，不僅看說什么，還要看怎么說。

3.2.3 善于使用非語言溝通

溝通中身體語言占比55%，要非常注重非語言表達的信息，如眼神、聲調、面部表情、身體姿勢、手勢等。表示崇拜時眼神向上，表示輕視時眼神向下，客觀表達，眼神平視。而且溝通中要面帶微笑，聲音親和，保持音調一直，不要突然提高說話聲音分貝。傾聽時身體前傾，以表示誠懇和專注。

3.3 同理心進行解碼

用同理心進行溝通，把當事人換成自己，設身處地去感受，去解碼。子曰：“不患人之不已知，患不知人也”。不要怕別人不了解自己，只怕自己不了解別人。傾聽能讓更好地了解溝通對象想要什么，什么能夠讓他們感到滿足，什么會傷害或激怒他們。作為領導者，注意傾聽、學習和提問，團隊成員進行共同決策，中國文化博大精深，“聰”字寓意深刻，耳、眼、口、心構成了聰，而且耳占了一半的分量，足可以看出傾聽的重要。

管理就是做人，做好一個管理者先要做好人。首要的是修煉好心態，培養好溝通能力，溝通是為了達成共識，不是要傳遞你的信息。說對方想聽的、聽對方想說的，這就是溝通的奧妙，溝通的時候，一定不要以自己的目的為目的，一定要以對方的目的為目的，只有這樣才能夠達成你的目的。