淺談煙草基層營銷人員配置研究

李守美 趙永生 劉凌旭

山東臨沂臨沭縣煙草專賣局（分公司）

作為縣級基層營銷部，合理設置服務客戶數、配置營銷人員，是優化資源配置、提高工作效率，打造專業營銷隊伍的重要環節。本文以縣級局營銷人員配置研究為例，以勞動效率定編法為總領，綜合運用工作寫實法、抽樣調查法、實地調研法以及跟蹤驗證法等，在對基層營銷人員工作職責、工作流程、工作效率進行研究的基礎上，深入分析并相對固化基層營銷人員配置標準。

一、解析基層營銷人員配置的關鍵因素

在企業管理過程中，往往出現這么一種情況，各部門都在呼吁“缺人”，但是增加所需人員后，勞動效率和工作成果往往不見起色。誠然，其中有員工素質能力的因素，在關鍵崗位增加素質能力低的員工往往會起負作用，但是，在不計素質能力的前提下，配置多少員工才能達到成本最低、效率最高？

就縣級局來說，基層客戶經理是實現卷煙效益的具體操刀者，一方面需要素質較高以適應日新月異的形勢變化，另一方面需要效率較高以滿足業績優先的工作需求。按照勞動效率定編法，客戶經理的人數配置標準與崗位職責、工作量和勞動定額有密切關系。其中，崗位職責是“干什么活”，也就是具體負責哪些業務。工作量是“干多少活”，也就是根據業務要求，需要多少總勞動時間。勞動定額是“配多少人”，也就是按照總勞動時間和日工作時長，測算人員配置需求。

二、基層營銷人員配置研究

（一）以需定責，健全職責，促進崗位流程“標準化”

研究人員通過查找資料并開展崗位跟蹤，梳理了客戶經理工作職責。通過梳理發現原有部分工作職責已經不能適應當前市場化取向改革的需要，同時按照現行制度規定和要求需要新建部分職責。通過梳理，確立了“客戶服務、終端建設、品牌培育、市場開發、市場分析、市場監控”6大項工作職能。

在健全完善職責的基礎上，研究人員對客戶經理工作流程進行了“標準化”梳理。將工作流程分為拜訪客戶和業務處理兩大環節。拜訪服務客戶環節，是在服務客戶過程中履行的溝通宣傳、增值服務、終端維護、培育品牌、引導消費、經營指導、信息采集7項工作職責，明確每項職責所需承擔的工作內容，是解決營銷一線人員“干什么，怎么干？”的問題。業務處理環節，主要是在服務結束后，對客戶服務、市場開發、市場分析及專銷協同等方面工作，明確完成職責所要達到的標準要求，是分析營銷一線人員“干到什么程度”的問題。

（二）以責定量，核定工時，測算效率“格式化”。在明確職責、理順流程的基礎上，針對服務目標，研究人員對客戶經理崗位進行了“多元化”作業時間與工作效率的調研。對全天的作業時間切為三塊，分為拜訪客戶服務過程調研、拜訪客戶在途時間調研、拜訪客戶后業務處理調研三大塊，調研客戶經理發揮作業時間及工作效率情況。

1.拜訪客戶服務過程調研。采用抽樣調查法、實地調研法和跟蹤驗證法。按照城區、農村每個檔位抽樣3戶的標準，共抽樣180位零售客戶。通過實地跟線拜訪客戶，跟蹤驗證客戶經理拜訪客戶工作用時情況，計算出不同類型客戶的服務標準作業時間。

2.拜訪客戶在途時間調研。采取抽樣調查法和工作寫實法。由不同區域客戶經理抽樣整條線路零售客戶，采用工作寫實法，記錄從出發到拜訪每位客戶的在途時間，計算出不同區域拜訪客戶戶均在途時間。

3.拜訪后業務處理用時調研。采取跟蹤驗證法、數據對比分析法，由調研人員跟蹤驗證客戶經理處理當日訂單業務、制定次日拜訪計劃、制作信息采集數據分析及參加專銷例會等工作業務耗時情況。

綜合以上研究結果，服務城區客戶的日均總工作用時是36.9小時，服務農村客戶的日均總工作用時是145.2小時。計算公式為：日均總工作用時=拜訪客戶工作用時+拜訪客戶在途用時+拜訪后業務處理用時

（三）以量定人，節約成本，人員配置“公式化”。編制定員是本項研究的關鍵一環，既要做到不使人員負責過重，完不成工作任務，也不能使人員負荷不足，出現效率低下的現象。在針對目標客戶的總作業量確定以后，按照勞動效率定員的原則，核算客戶經理配置基數，并測算人均服務戶數。

1.配置基數。從調研工作效率情況看，客戶經理服務城區客戶日均總工作用時為36.9小時，服務農村客戶日均總工作用時為145.2小時。按照每日工作8小時計算，城區客戶需配置客戶經理5名，農村客戶需配置客戶經理19名，共計需配置基層客戶經理24名。人員配置基數計算公式為：基層人員配置基數=日均總工作用時/每日法定工作用時（8小時）。

2.服務戶數。按照工作職責要求和差異化拜訪客戶模式以及縣區實際情況，按照最佳服務時間服務客戶，客戶經理人均服務為85戶。按照樣本客戶服務時間測算，客戶經理每日增加或減少3位零售客戶，日工作時間將增加或減少1個小時。當服務客戶數量低于80戶時，日均作業時間將不足7小時，當服務客戶數量達到100戶時，日均作業時間將接近9小時。在實際操作中，在人員數量不變的情況下，增加戶數將降低服務工作質量，減少戶數將浪費工作時間。因此，縣級局客戶經理人均服務客戶數量應在100戶左右趨于合理。

三、基層營銷人員配置方法研究的討論與展望

人員配置是企業組織管理中的重要環節，以組織需要為依據，以提高效益為目的。本次研究運用勞動效率定編法對基層營銷人員配置做了初步的探討，取得了一些粗淺的結論。勞動效率定編法可以解決人員配置數量的問題，但是研究結論也存在著相當的變數。就勞動效率定編法而言，影響配置結論的變量主要存在以下三個方面：一是賦予職責的不同。各地對客戶經理的職責的不一致，必然導致工作量的不一致。二是差異化管理的不同。不同區域內的零售戶結構等等不一，導致拜訪頻次和在戶服務時間存在差異。三是一定區域內地理環境和零售戶布局的不同，導致客戶經理在途時間的差異。以上三個方面的變化直接影響工作時間的測算，在實際配置中應在精細調研、摸清底數的基礎上，綜合考慮各方面的因素。