2019年首席質(zhì)量官應該關(guān)注什么

編者按

本文發(fā)表于2019年4月電子刊物《質(zhì)量雜志》。作者湯姆?希德勒擔任技術(shù)管理領(lǐng)域（包括運營、服務、銷售和咨詢）執(zhí)行領(lǐng)導超過30年，在業(yè)務戰(zhàn)略、泛供應鏈管理和財務敏銳性等方面擁有豐富經(jīng)驗。本文強調(diào)了只關(guān)注生產(chǎn)力不僅不能提高市場份額，往往適得其反。質(zhì)量提升與生產(chǎn)力提高是交織在一起的，密不可分。要實現(xiàn)提高生產(chǎn)率這一目標，質(zhì)量必須是公司戰(zhàn)略的關(guān)鍵部分。本文分析了質(zhì)量設(shè)計、質(zhì)量成本等問題的重要性，呼吁業(yè)界進一步提高對質(zhì)量的重視。

在這個高度競爭的時代，提高生產(chǎn)率是占據(jù)市場份額的關(guān)鍵。制造商通常只注重提高生產(chǎn)力，管理、控制和降低成本。雖然這看上去是個有價值的目標，但事實并非如此。只關(guān)注生產(chǎn)力往往適得其反。W?愛德華?德明認為，“提高質(zhì)量，自然會提高生產(chǎn)率”。然而，許多制造業(yè)領(lǐng)導者認為質(zhì)量是成本驅(qū)動力，而不是利潤驅(qū)動力，從而忽視了質(zhì)傳統(tǒng)的質(zhì)量觀將質(zhì)量視為一個終端檢驗功能，但如果在全部流程的終端才發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，其代價是高昂的，召回成本會很高。我們可以參考近期的一些召回案例：輝瑞公司曾花費了33億美元；高田公司為其有缺陷的安全氣囊支付了260億美元；大眾汽車公司為其“排放門”丑聞預留了70億美元。食品制造商協(xié)會將食品召回的直接支付平均成本定為1000萬美元，這還不包括銷售損失和品牌侵蝕造成的經(jīng)濟影響。麥肯錫公司的報告稱，一次醫(yī)療設(shè)備的召回成本高達6億美元，平均每天損失超過500萬美元。

延遲發(fā)貨、高返工和召回成本的責任常常由質(zhì)量團隊承擔，但是把生產(chǎn)初期甚至產(chǎn)品設(shè)計階段的錯誤歸咎于他們是沒有意義的。

真正應該做的，是從源頭防止質(zhì)量問題的發(fā)生。重點應該放在質(zhì)量問題的預防上，而不是遏制上。但要實現(xiàn)這一目標，質(zhì)量必須成為公司戰(zhàn)略的關(guān)鍵部分。

領(lǐng)導力的作用

許多C級高管（如C O O、CFO、CTO等）認為，他們的組織是注重質(zhì)量的。“質(zhì)量”一詞可能出現(xiàn)在公司宗旨聲明中，出現(xiàn)貼在墻上的海報里，出現(xiàn)在已授權(quán)購買“管理”質(zhì)量的軟件或工具里。他們也經(jīng)常說，“我們有一個質(zhì)量一流的團隊來解決任何問題。”然而對他們來說，質(zhì)量不是公司的戰(zhàn)略中心，只是附贈品。真正致力于質(zhì)量的領(lǐng)導者明白，質(zhì)量應從最高層開始，滲透到組織的每個角落。質(zhì)量的機會無處不在。

質(zhì)量始于第一次與客戶接觸、第一次電話鈴響或客戶訪問網(wǎng)頁時，甚至更早的當產(chǎn)品團隊提出新的產(chǎn)品想法或者工程師開發(fā)出新的設(shè)計時。質(zhì)量發(fā)生在倉庫、訂單錄入、市場營銷、會計和銷售中。質(zhì)量必須是無處不在的，在每個生產(chǎn)過程中，在每個人的崗位責任說明和績效指標中。

所以對待質(zhì)量的唯一方法，就是從頂層結(jié)構(gòu)開始重視。高層管理人員必須把質(zhì)量當做頭等大事。質(zhì)量不應該被當做一個部門，而是一種生活方式。

質(zhì)量設(shè)計

多年來，不少公司一直致力于為可制造性產(chǎn)品設(shè)計。可制造性設(shè)計（DFM，Design For Manufacturability）的重點是提高生產(chǎn)力，從而降低成本。但是，如果我們不是為可制造性而設(shè)計，而是為質(zhì)量而設(shè)計，那會是怎么樣呢？

那樣，產(chǎn)品和流程的質(zhì)量應該同時被設(shè)計，包括工具、裝配圖或機械圖、生產(chǎn)流程、訂單輸入流程、支持流程、包裝流程等。公司還要對此進行培訓，并保證不在營銷材料中出現(xiàn)拼寫或語法錯誤。

質(zhì)量并不意味著每家公司的每件產(chǎn)品都必須在規(guī)格和特性方面竭力成為市場領(lǐng)導者。質(zhì)量是指產(chǎn)品始終遵循其要求規(guī)格，與產(chǎn)品的用途和定價做到一致。

質(zhì)量成本

六西格瑪?shù)膶嵤┱唛L期測量質(zhì)量成本，并提出了四種基本類型的質(zhì)量成本：

?預防：防止質(zhì)量問題發(fā)生的成本。這里可能包括培訓、裝配輔助工具、供應商認證程序、SPC和檢驗軟件等。這是最低廉同時投入產(chǎn)出比也最高的質(zhì)量成本，因為它減少或消除了未來可能更昂貴的投入或損失。全面了解整個組織中的數(shù)據(jù)是預防方法的一個關(guān)鍵要素。不僅要關(guān)注數(shù)據(jù)視圖，而且要關(guān)注隨變化立即更新的數(shù)據(jù)以及趨勢視圖。

?評估：主要是檢測費用。包括量具、軟件、破壞性測試、設(shè)備能力和質(zhì)量管理團隊的常規(guī)成本。

?內(nèi)部故障：在缺陷產(chǎn)品到達客戶之前發(fā)現(xiàn)并將其糾正或報廢。

?外部故障：包括召回、保修維修、實地服務、法律費用和損失客戶。這是所有質(zhì)量成本中最嚴苛和影響最持久的。

設(shè)計過程

許多公司在原有的生產(chǎn)線上生產(chǎn)新產(chǎn)品，使用相同的設(shè)備和相同的員工。如果被證實原有工藝是生產(chǎn)新產(chǎn)品的最佳、最有效的工藝，當然皆大歡喜。但是現(xiàn)實往往并不是這樣。

因而，起碼的，設(shè)計團隊和生產(chǎn)工程團隊應該一起調(diào)整原來的生產(chǎn)過程。但這不是設(shè)計過程的理想方法。為新產(chǎn)品設(shè)計理想的工藝不應給那么多限制條件，約束要盡可能少，這樣才能取得最好效果。為適應環(huán)境而帶來的調(diào)整勢必產(chǎn)生成本，管理者必須認識到這些成本要通過改進產(chǎn)品來消化，而不是通過降低質(zhì)量來消化。

在設(shè)計生產(chǎn)流程時，要確保所有業(yè)務流程也適用于新產(chǎn)品：是否需要新型號配置？是否必須提前設(shè)置補充產(chǎn)品或替代品？如何包裝產(chǎn)品以便裝運？處理這些問題的最佳方法是組建一個跨職能的團隊，讓他們在設(shè)計生產(chǎn)流程這一過程中，共同走好每一步。

預防，而不是控制

傳統(tǒng)的質(zhì)量管理都是關(guān)乎控制的——識別受影響的批次，并將其隔離及處理。這就是為什么評估和處理內(nèi)部故障的成本如此昂貴、外部故障的代價更大的原因。

所以，理想的做法是為質(zhì)量而設(shè)計，把資源投入到預防活動中，而不是單純?nèi)ザ糁扑陌l(fā)生。

可利用的工具

每個公司都需要質(zhì)量管理工具。一些公司試圖通過紙質(zhì)系統(tǒng)或電子表格來處理，這些方法從長遠來看并不奏效。而且，這類公司通常專注于降低成本，而不是預防問題發(fā)生。正確的做法應該是投資一個或多個質(zhì)量管理工具。

檢測軟件或統(tǒng)計過程控制軟件（SPC）可以在質(zhì)量問題發(fā)酵之前識別質(zhì)量問題，從而幫助降低質(zhì)量成本。當問題接近預先設(shè)定的閾值時，SPC可以發(fā)出警報，這樣團隊就可以在產(chǎn)品超出規(guī)格之前進行調(diào)整。檢測軟件則減少了在繁瑣的取樣和計算偏差過程中發(fā)生的錯誤。

糾正與預防措施（CAPA）軟件有助于跟蹤工程變更，并可降低返工成本，或消除未來的安全和可靠性問題。

產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃（APQP）軟件通過定義質(zhì)量設(shè)計過程，確保團隊朝著“以質(zhì)量為目標”開展工作。

培訓計劃有助于確保團隊具備安全和正確完成工作所需的技能和知識。

質(zhì)量管理體系(QMS)包括所有這些能力，能消除系統(tǒng)集成或數(shù)據(jù)多次輸入多個系統(tǒng)形成的巨大成本。此外，尋找一個包括過程管理、合規(guī)性審計和持續(xù)改進工具的系統(tǒng)，要求公司將其質(zhì)量管理體系視為與公司的企業(yè)資源計劃（ERP）或會計軟件決策同樣具有戰(zhàn)略意義的系統(tǒng)。因為它將對公司績效產(chǎn)生同等或更大的影響。選擇過程應該包括多個部門的資源投入，包括高層管理人員，他們會發(fā)現(xiàn)這對于確保公司每個人都了解質(zhì)量的重要性是極其寶貴的。

在這個高度競爭的時代，提高生產(chǎn)率似乎是擴大市場份額的關(guān)鍵，然而只關(guān)注生產(chǎn)力往往適得其反。質(zhì)量提升與生產(chǎn)力提高是交織在一起的，所以要實現(xiàn)提高生產(chǎn)率這一目標，質(zhì)量必須是公司戰(zhàn)略的關(guān)鍵部分。

總結(jié)

我們生活在一個前所未有的混亂和變化世界中。消費者對即時可用性的要求導致各種“機器人”的部署不斷增加。我們接收和移動貨物的方式在發(fā)生變化，甚至是移動我們自己的方式也發(fā)生了變化（如利用自動駕駛汽車）。

在這種環(huán)境下，制造業(yè)保證交付和質(zhì)量可預測性的努力比以往任何時候都要高。這是質(zhì)量和制造業(yè)的交織融合產(chǎn)生的結(jié)果，并可能帶來利潤的增加。