用智慧手段創新推進機場服務質量提升

◆黃國梁 / 文

編者按

5月30日，在2019中國國際服務貿易交易會舉辦期間，以“品質服務、智慧啟航”為主題的第四屆機場服務大會在北京國家會議中心舉行。國家市場監管總局質量發展局局長黃國梁出席會議并講話。

機場既是服務貿易的平臺，也是國際貿易的樞紐，機場的服務水平代表了機場的管理水平。保障眾多旅客安全、便捷的出行要求機場管理人員切實增強主人翁意識，堅持以客為先，發揮聰明才智。能否按時出行，涉及到天氣變化、空域航線、航班機場等各方面，沒有高度的智慧，就難以便捷啟航。機場服務大會既是機場服務各位同仁之間創新理念、交流經驗、研究探討提升服務質量的一個具體活動，也是貫徹落實黨中央提出的建設科技強國、質量強國、網絡強國、交通強國的一個重要舉措。在這些戰略的實施中，機場既是重要的支撐點，又是幾項工作的結合點。各地也都在謀劃建設智慧城市，如果機場不能實現智慧管理，智慧城市就無法完整體現。國家市場監督管理總局是組織實施質量強國戰略，負責價格監督、反壟斷、反不正當競爭、食品藥品監管、特種設備安全監察以及知識產權保護等職能的部門，還承擔標準、計量、認證認可等技術管理，與機場管理和服務的各項工作都有密切關系，質量發展局也肩負著指導各行業提升產品和服務質量的職責。今天我與大家一起參加機場服務大會，既是對機場服務質量提升工作表示支持，也要向各位專家請教，聽取各位的意見，以便更好地完善服務質量提升的制度與政策。借此機會，我也談談自己對機場服務質量提升的思考，與大家分享。

一、機場服務是服務業的重要組成部分

機場服務既是服務業的重要內容，也是支撐服務業發展的重要平臺，是一個中心城市服務質量和管理能力的集中體現，代表著城市和地區的形象。作為對外交流的窗口和國際貿易的平臺，一些國際機場的服務質量還體現著國家形象與民族素質。人在旅途、來去匆匆，機場是我們遠行的起點，也是我們回家的驛站。在機場的相聚和離別，使人們的情緒尤為敏感，感受更為深刻。因此機場服務既要重視管理與效益，又要兼顧人性與情感，機場安全監管要有力度，人文服務要有溫度。機場是綜合性、公共性的大型基礎設施，既是區域發展的重要樞紐，也是系統的服務綜合體，不僅含信息、物流、倉儲等多種生產性服務業，也集中了餐飲、商場等生活性服務業，是現代服務和傳統服務融合交匯的場所，顧客需求多、不確定性高、管理難度大。因此，機場服務質量提升確實考驗著機場管理者的智慧和能力，品質服務體現著機場管理和服務者的品質。當前，機場作為貿易樞紐的地位日益凸顯，據統計，2018年我國民航全行業旅客周轉量和貨郵周轉量分別比上年增長12.6%和7.8%，其中國際航線旅客周轉量和貨郵周轉量分別增長14%和9.6%，為我國國際貿易作出了突出貢獻，也說明機場服務質量贏得了更多旅客的認可和肯定。習近平總書記在國際服務貿易交易會賀信中要求我們要“開創‘全球服務、互惠共享’的美好未來”，要“凝聚共識，加強合作，共同促進全球服務貿易繁榮發展”，對機場和民航提供更高品質全球服務、促進貿易暢通提出了要求，更加需要我們提高機場運營管理效率，提升機場服務質量水平。

二、服務質量是機場運營高質量發展的關鍵支撐

機場設施設計合理、建造優質是基礎、是硬件，機場提供的服務是核心、是軟件。就像計算機一樣，再好的硬件也需要優質的軟件來支撐。從行業發展特點來看，機場建設投入資金大、成本回收慢，因此更需要高質量的運營和服務。近年來，國內機場建設數量不斷增加，2018年底頒證運輸機場達到235個，同一個區域內機場間的競爭變得更加激烈。隨著高鐵運營網絡的不斷完善，鐵路運輸對中短途航空的替代也明顯增強。機場如果不能進一步提高管理水平、改善服務質量和效益，將很難在未來的競爭中取得優勢。另一方面，伴隨民航出行大眾化、普及化，熱點城市機場的人流和物流也在持續增長。據民航部門統計，2018年我國機場全年旅客吞吐量超過12億人次，比去年增長10.2%，年旅客吞吐量1000萬人次以上的機場達到37個，部分機場節假日期間的客流量屢創新高，也在倒逼機場更加重視服務質量提升，緩解由此帶來的安全和服務保障壓力。從消費需求變化來看，隨著國內消費不斷升級，消費者質量偏好更加明顯。調查顯示，消費者認為品質消費最重要因素是“質量”和“安全”的，分別占到51.7%和45.5%。旅客在希望民航更加準時、安全的同時，對機場服務的便捷性、交互性和體驗性也有了更高要求。近年來，民航堅持以人民為中心發展理念，唱響真情服務主旋律，大力提升服務質量和航班正常率，2018年平均航班正常率達到80.13%，旅客對機場服務滿意度也提升到4.32分（滿分5分），全年受理航空消費者的投訴總量比上年減少4020件，下降16.2%。但消費者對機場服務中安檢侵擾、行李丟失等服務流程環節的投訴仍較突出。據民航部門統計，2018年消費者對機場投訴排在前三位的分別是安檢（523件，占26.89%）、辦理乘機手續（308件，占15.84%）以及購物和餐飲服務（308件，占15.84%），這些都是服務質量管理的重要方面。要適應民航高質量發展要求，更好滿足人民群眾日益增長的出行需要，就必須把機場服務質量放在更重要位置，廣泛運用先進技術創新成果，改造優化機場服務流程，更好地服務旅客的安全便捷出行。

三、用智慧手段創新推進機場服務質量提升

習近平總書記指出，以互聯網、大數據、人工智能為代表的新一代信息技術蓬勃發展，對各國經濟發展、社會進步、人民生活帶來重大而深遠的影響。移動互聯、大數據等突破性、顛覆性技術正集中涌現，不僅改變了旅客的消費習慣和消費心理，也給機場重塑服務流程、創新服務模式、提升服務質量帶來巨大機遇。數字化、人工智能技術可能會讓機場簡單化、標準化的勞動逐漸被機器人替代，使更多個性化、精細化的服務成為可能。機場管理者只有積極應對、主動變革，把握數字化、網絡化、智能化的發展機遇，才能不斷適應新的市場環境，及時跟上時代潮流。對此，我有幾點建議，供各位參考。

一是圍繞便捷、安全出行去管理經營。民航服務的最終目的是為旅客提供便捷、安全的出行。機場管理經營也應始終圍繞這一目標創新服務產品、提高服務品質，積極推動平安機場、綠色機場、智慧機場和人文機場建設，應用人臉識別、自主值機、自主行李托運、智能問詢等新技術、新設施，把技術創新更好地應用到改進服務流程、保障安全可靠上來，提升航空公司航班正常率和機場放行正常率。特別是應處理好保障旅客出行和擴大機場收益之間的關系，在不影響旅客出行條件下提高服務附加值和文化品味，使機場商業活動成為旅客出行體驗的有益補充，避免機場空間和服務過度商業化給旅客帶來不必要干擾。二是要以機場為平臺進行“互聯網+”。數據已經成為一種新的重要資產及生產資料，機場運營管理者要管理好數據資產，采集好數據使企業保值增值，運用數據更好地提高服務效率與服務質量。作為區域經貿往來和人員流通樞紐，機場是信息和數據的交匯平臺，應主動積極作為，運用互聯網手段，整合共享各方數據信息，實現航空公司、機場設施及城市管理等各方面協同和互動，多方合作共同解決航班延誤、客流擁堵等難題。在城市管理層面，機場管理者還應和有關政府部門一起，將智慧機場和智慧城市建設結合起來，匯集質量、安全、信用等多部門和多領域信息，挖掘旅客出行、物流運轉、城市交通等大數據，使機場成為區域經貿往來和人員流通的數據中心和信息中心，為機場和城市管理問題提供更多解決方案。三是將智慧管理與人工智能相結合。智慧機場不僅需要智能化的技術，也離不開機場管理者的智慧。大數據分析和人工智能技術幫助機場管理者提高了運營決策預見性和準確性。比如，一些機場應用大數據技術輔助決策分析，提高廊橋機位使用效率，減少旅客乘坐擺渡車的時間；還有一些機場探索大數據可視化，提高實時監測能力；等等。但人工智能代替不了人的智慧，更無法取代機場管理和服務者的真情、主動服務給旅客帶來的溫暖。這就需要機場將智慧管理和先進技術結合起來，以旅客為中心研究數據共享、流程改造的創新做法，更好地發現和解決服務質量問題，促進機場行業先進技術、管理水平、服務模式、運行效能的整體提升。四是在優化簡化標準化的基礎上更加人性化。時間是旅客最寶貴的財富，優化簡化流程和手續，就能最大程度節約旅客時間。機場應積極應用臉譜識別、語音識別的先進技術，改造旅客值機、安檢等流程，根據信息分類推進差異化安檢；加強航班延誤、變更等信息的精準告知服務，為旅客提供及時的替代出行建議等。在進一步加強機場服務標準化的同時，機場還應圍繞旅客出行的全鏈條創新服務產品，更好滿足特殊出行需求，讓旅客在用餐時間、候機休息等方面有更多選擇。投訴的問題就是服務質量改進的重要領域，最近，民航局開通了12326民航服務質量監督電話，監督旅客投訴處理情況。機場管理者應把旅客投訴作為服務改進的重要機遇，從個性投訴提煉共性問題，把差異化的旅客反饋轉變為體系化和制度化的服務質量改進方案。

我們相信，在民航部門的管理指導下，在地方政府的大力支持下，在各機場、航空公司、協會及科研機構等單位的共同努力下，未來機場服務一定能更加優質、更加智慧，更好滿足旅客需求。市場監管部門也將一如既往支持和配合民航主管部門，與各有關方面攜手推進包括機場在內的服務質量提升，共同把機場服務打造成優質高效發展的典型示范，不斷提高人民群眾的質量獲得感。大會還將發布中國機場2018年度服務質量評價報告。我們也希望被評價的機場能理性、客觀看待評價結果，自覺查找自身不足。因為評價本身不是目的，更主要的是通過評價這種方式，為大家改進服務質量、提升運營效率提供借鑒和方向。

相關鏈接：

國內9家機場評為優秀機場

5月30日舉行的第四屆中國機場服務大會發布了《2018年度中國民用機場服務質量評價報告》。

報告對機場旅客服務、航空公司保障服務、行業規章標準執行、機場放行正常和機場投訴處理情況等5個維度作出了全方位評價。國內32家年客流量100萬～200萬級的機場參與了測評，其中新疆伊寧機場、喀什機場、延吉朝陽川國際機場等9家機場成為“2018年度中國民用機場服務質量評價優秀機場”。

中國民航科學技術研究院總飛行師金宜斌在會上介紹：32家機場綜合評價得分為81.85分，同比提高了3.08分，總體服務質量有較明顯提升；機場放行正常率為79.09%，較2017年提高了1.67個百分點。

專家表示，我國100萬-200萬級機場服務雖然用戶滿意度較高，服務規范化也有所增強，但短板仍然明顯。其中，旅客意見與投訴、引導服務和行李運輸三項服務是得分最低的3個項目，機場對投訴問題的受理和處理能力都亟待提升。