基于平衡計分卡的公立醫院績效管理體系探析

李文盛

前言：公立醫院具備公益特性，以提高醫療服務水平，發揚“救死扶傷”的精神，為廣大人民群眾提供醫療服務，提高人民生活質量，因此其績效評價體系應具備綜合性特征。近年來，我國公立醫院一直致力于探索與自身實際情況相符合的管理方法，而平衡計分卡管理模式適用性強。以往公立醫院績效管理過多關注經濟效益，忽略公益特性及社會口碑，導致誘導性就醫情況層出不窮。加之，考核方式陳舊單一，對公立醫院發展產生了嚴重制約。

一、公立醫院績效管理理論依據

平衡計分卡除了關注傳統財務指標之外，還強調學習成長、內部經營、客戶情況等。通過上述四個方面，對公立醫院實施綜合評價。剛開始，平衡計分卡的使用主體為營利性企業，后因運作效果非常好，逐漸向醫院等非營利性機構延伸。平衡計分卡的本質是一項管理工具，轉化公立醫院戰略，使之以行動方案形式展示出來，實現公立醫院績效管理工作戰略創新。

二、公立醫院績效管理中平衡計分卡設計

1.財務維度。效益由財務維度直觀體現出來。該過程中，離不開各類客觀數據，其能夠對其余三個指標形成驅動。以往公立醫院績效管理工作僅關注財務完成情況，不重視學習成長、內部經營、客戶情況等，稍有不慎，便會使平衡計分卡失衡。故而，應強調財務維度與其余各項管理指標間的平衡。加之，公立醫院具備公益特性，應把經營管理理念確定下來，既要保證醫院收益增值，還要關注是否為人民群眾提供優質的醫療保障服務，基于患者角度，對具體費用指標加以考量，對住院、藥物等醫療費用加以控制。除此之外，在公立醫院績效考核過程中，科室成本控制不可或缺。既要關注全成本核算，還要把與之相關的各類責任成本落實到位，把成本考核指標確定下來。

2.客戶維度

公立醫院處于激烈的市場競爭環境中，既要重視內部控制工作，還要兼顧外部環境，從品牌推廣、就醫環境、服務能力等多個方面，評價患者對公立醫院服務滿意度。其中，外部環境調控包括擴建門診大樓、急診就醫綠色通道、義診服務等。該過程中，還要強調公益特性，始終把患者滿意度作為關鍵客戶維度指標，從多個方面，對患者反饋情況作綜合考量。日常管理服務工作中，公立醫院要強調創新，依托患者滿意度評價，為自身開拓更加廣闊的市場競爭空間。

3.內部流程維度。在公立醫院績效管理中，應賦予內部流程更高的權重。依據公立醫院實際情況，建立有效的指標體系，使之覆蓋公立醫院業務全流程。分別把醫療質量、護理服務、綜合業務能力、就醫效率等各類指標作為參考依據，對公立醫院服務流程加以優化，從平均住院日、急危重癥搶救成功率、住院病人治愈率、門診循環時間、醫療事故發生情況、醫療糾紛處置等多個方面，改進公立醫院日常管理工作，使公立醫院日常服務質量及效率得到明顯提高。

4.學習與成長維度。學習與成長維度是公立醫院賴以支撐和發展的基礎，公立醫院要結合自身績效管理內容及要求，關注人才梯隊發展，培養內部人才，實現醫療工作創新。除了常規醫療服務工作之外，還要安排醫護、行政人員外出學習、深造，使醫院職工具備較強的專業能力和業務素質，增強工作熱情，實現公立醫院價值創造。在平衡計分卡體系中，學習與成長維度作為一級指標，包括員工自覺和員工發展潛力兩項二級指標。其中，員工自覺指標又可細分為醫院培訓到崗率、員工滿意率這兩項三級指標，而員工發展潛力指標中囊括的三級指標有每百名員工科技創新綜合指數、每百名員工綜合素質指數、人均發表論文數、科研立項增長率。

5.社會責任維度。公益性一直是公立醫院醫療服務的重要評價指標，直接體現了公立醫院的社會責任履行情況。因公立醫院要承擔“救死扶傷”社會責任，要以公益性為原則，公立醫院公益性評價取決于其行為是否與政府的服務導向、福利目標一致。在整個醫療體系中，公立醫院占據重要位置，擁有政府撥款支持，從而承擔起社會責任，解決群眾看病難、看病貴等問題，為廣大人民提供優質的醫療服務。在對其社會責任的評價中，主要包括社會急救、處理公共性突發醫療事件比例等內容。

三、基于平衡計分卡的公立醫院績效管理體系構建

1.確保平衡記分卡與公立醫院特性符合

在公立醫院，績效評價與戰略目標互為關聯，清晰的戰略目標，為平衡計分卡的應用奠定了良好基礎。由于公立醫院資源背景、管理風格、組織文化等比較特殊，無法對國內外成功范本進行直接模仿，一定要關注平衡計分卡的適用性，在保證公立醫院公益屬性的同時，確保醫院內部資產保值、增值。同時，還要基于患者滿意度考量，對戰略調整工作加以明確。結合自身定位、戰略目標等，優化調整各類指標。

2.增強公立醫院全員及上下級溝通。作為績效管理工具，平衡計分卡在公立醫院適用性強。醫院各科室到參與到平衡計分卡管理系統中，實現醫療工作質量及服務水平雙向提升，保證公立醫院效益。依托培訓，向各科室、部門職工推廣平衡計分卡，把平衡計分卡管理價值凸顯出來，使醫院內部員工對平衡計分卡這一新型考核模式具備全面的認識和了解。除此之外，公立醫院還要在第一時間把溝通結果反饋處理，使平衡計分卡操作過程更加簡單，消除醫院職工在績效管理方面的恐懼心理，以此為背景，在公立醫院內部形成激勵。

3.完善指標體系，賦予合理權重。依據公立醫院績效管理工作要求，對平衡計分卡進行細分，分別設置院級、科室、醫療小組、個人等不同層級的平衡計分卡，依托評價細分，完成考核工作。該背景下，既要關注傳統財務指標管理工作，還要對各類非財務指標管理加以兼顧。同時，通過設計權重指數，以顯性方式，傳遞公立醫院管理理念，依托不同側重點，對公立醫院、職能科室、個人發展目標具備清晰的認識，對醫院職工形成督促，使其自我修正。

4.始終保證信息系統暢通。公立醫院以信息系統為載體，把相關考核指標數據確定下來，既要考量權重系數，還要兼顧醫院信息管理水平。發揮信息系統優勢，使其為平衡計分卡應用提供輔助。這個過程不是一蹴而就的，需要依次完成數據收集、評價、監測工作，并及時調整各類相關指標，通過不斷地循環往復，為平衡計分卡的應用奠定良好的信息基礎，使之具備信息系統優勢。

結束語

綜上所述，平衡計分卡在公立醫院績效管理工作中適用性強，應用效果非常好。公立醫院領導及相關責任部門要依據公立醫院績效管理工作要求，對公立醫院績效管理理論依據具備全面認知，明確財務、客戶、內部流程、學習與成長這四個設計維度，增強平衡計分卡適用性，關注全員及上下級溝通，完善公立醫院績效管理指標體系，賦予其合理權重，構建完整的公立醫院績效管理體系。