綜合平衡計分卡在離退休老干部服務管理中的應用

李文海，米 青，田 超

(慶安集團有限公司，陜西 西安 710077)

2016年中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)《關于進一步加強和改進離退休干部工作的意見》，指出“新形勢下，老干部工作只能加強、不能削弱，只會加強、不會削弱”。在離退休管理工作尚未全部社會化的背景下，相當一部分國企依然延續(xù)養(yǎng)老敬老的傳承，承擔老干部服務管理工作。為實現(xiàn)“讓老干部滿意，讓黨組織放心”的工作目標，老干部工作部門需要進一步加強和改進老干部的服務管理工作。

1 老干部服務管理工作的難點

(1)老干部服務管理目標多樣化，體現(xiàn)在工作價值、服務對象滿意、內(nèi)部流程、員工學習與成長等諸多方面，急需一個戰(zhàn)略管理的架構將目標整合起來從而有利于集中資源，完善管理，實現(xiàn)目標。

(2)老干部需求的多樣化，體現(xiàn)為：一是原有的集中學習、閱讀文件等活動方式難以滿足相對年輕老干部的需求，也不方便年事已高的老干部正常參與組織活動；二是廣大離退休干部參加黨組織活動的愿望強烈，對老干部工作人員和部門開展活動的要求高。

(3)老干部服務管理工作多樣化,涉及老干部的組織領導、政治待遇、生活待遇、發(fā)揮作用、支部工作和部門管理等六大類業(yè)務，每項業(yè)務又由諸多事務性工作支撐，多樣性的工作為老干部工作部門的服務管理工作帶來復雜性。

2 綜合平衡計分卡的實施

2.1 綜合平衡計分卡概述

平衡計分卡(Careersmart Balanced Score Card)源自哈佛大學教授Robert Kaplan與諾朗頓研究院(Nolan Norton Institute)的執(zhí)行長David Norton于20世紀90年代研究的一種未來組織績效評價體系，其目的是建立實現(xiàn)戰(zhàn)略指導的績效管理系統(tǒng)，保證企業(yè)戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行。平衡計分卡從財務、客戶、內(nèi)部運營、學習與成長四個維度，并為每個維度設計相應的評價指標，賦予不同權重，將組織戰(zhàn)略落實為可操作的行動計劃，其主要表現(xiàn)形式為戰(zhàn)略地圖、計分卡和戰(zhàn)略回顧表。2008年中國航空工業(yè)在集團內(nèi)全面推進平衡計分卡，并為平衡計分卡賦予四個維度更豐富的內(nèi)涵，即價值與目標、客戶與評價、流程與標準、學習與成長。

2.2 綜合平衡計分卡的開發(fā)與實施

(1)明確部門戰(zhàn)略目標，并進行戰(zhàn)略目標排序。其一，在部門召開綜合平衡計分卡動員會進行宣貫和知識培訓；其二，組織部門人員運用PESTEL、內(nèi)部環(huán)境掃描、 利益相關者分析、 SWOT分析等管理工具，明確老干部管理辦公室部門戰(zhàn)略目標的來源；其三，在以上綜合分析的基礎上，提煉老干部管理辦公室綜合平衡計分卡四個維度的戰(zhàn)略目標，分別以V+阿拉伯數(shù)字、C+阿拉伯數(shù)字、P+阿拉伯數(shù)字、L+阿拉伯數(shù)字對價值與目標、客戶與評價、流程與標準、學習與成長四個維度進行標示；其四，對各維度戰(zhàn)略目標進行排序。最終形成各維度的戰(zhàn)略目標如下：一是價值與目標維度戰(zhàn)略目標：V1讓黨組織放心；二是客戶與評價維度戰(zhàn)略目標：C1讓老干部滿意；三是流程與標準維度戰(zhàn)略目標：P1協(xié)助黨政領導聯(lián)系老干部、P2向老干部通報單位科研生產(chǎn)情況、P3征求老干部意見、P4老干部工作交接、P5老干部閱讀文件、P6舉辦形勢報告會、P7走訪慰問老干部、P8老干部參觀考察、P9老干部參加重大活動、P10各項經(jīng)費保障、P11醫(yī)藥費管理、P12健康體檢、P13幫扶救助 、P14條件保障、P15搭建平臺、P16組織生活 、P17黨費收繳使用管理、P18部門日常管理、P19各類場所管理、P20報告重大事項、P21來信來訪接待；四是學習與成長維度戰(zhàn)略目標：L1建立學習型組織、L2部門企業(yè)文化建設、L3推進部門管理創(chuàng)新、L4部門6S保密保衛(wèi)管理、L5應用老干部管理信息系統(tǒng)、L6建立電子檔案、L7開展業(yè)務技能培訓、L8進行中青年骨干培養(yǎng)。(2)鏈接因果關系，形成戰(zhàn)略地圖(受版面限制，此處省略戰(zhàn)略地圖)。(3)提煉各戰(zhàn)略目標的KPI (用戰(zhàn)略目標編號-阿拉伯數(shù)字標示)，并經(jīng)部門人員頭腦風暴，確定各KPI的權重。為說明問題，以下對每個戰(zhàn)略目標僅列舉一個KPI ，具體如下：V1-1公司黨委滿意度；C1-1老干部滿意度；P1-1計劃完成率、P2-1計劃完成率、P3-1計劃完成率、P4-1按需完成、P5-1閱讀記錄、P6-1計劃完成率、P7-1慰問記錄、P8-1計劃完成率、P10-1按需完成、P11-1按需完成、P12-1計劃完成率、P13-1幫扶記錄、P14-1相關請示報告及批復、P15-1相關請示報告及批復、P16-1組織生活記錄、P17-1黨費收繳及使用記錄、P18-1日常管理記錄、P19-1活動場所管理相關記錄、P20-1報告記錄、P21-1來訪接待記錄；L1-1建立學習型組織方案及計劃、L2-1企業(yè)文化建設記錄、L3-1新工具方法應用、L4-1部門6S保密保衛(wèi)管理過程記錄、L5-1應用老干部管理信息系統(tǒng)、L6-1建立電子檔案、L7-1業(yè)務技能培訓計劃及課件、L8-1中青年骨干培養(yǎng)計劃。(4)制訂支撐各KPI的行動計劃，并制定責任人和完成時間，形成部門計分卡(略)。

2.3 綜合平衡計分卡的實施

根據(jù)部門計分卡，老干部管理部門工作人員根據(jù)工作分工，制定個人計分卡，部門根據(jù)個人計分卡的完成情況進行績效考核。

3 應用綜合平衡計分卡需注意以下問題

(1)各戰(zhàn)略目標的KPI數(shù)量不宜過多，在實踐中各戰(zhàn)略目標的KPI通常以1～3個為宜，多則繁瑣，失去重點，考核流于形式。(2)KPI指標應注意結果性指標和過程性指標的綜合使用，老干部服務管理的具體工作多為事務性工作，以過程性指標為主，按計劃完成即可；而黨組織和老干部的滿意度則為結果性指標，綜合體現(xiàn)各項工作完成的效果。(3)在實施過程中，可以先試運行一年，根據(jù)運行結果調(diào)整戰(zhàn)略目標和KPI及權重，以免過于注重過程而偏離考核導向。(4)管理目標的實現(xiàn)往往是多種因素促成的，而各因素之間及與目標之間缺少嚴格的可證明的因果關系，因此戰(zhàn)略目標間的邏輯關系需要討論。

4 結 論

通過應用綜合平衡計分卡，理順了多樣化戰(zhàn)略目標間的關系，建立了老干部管理部門要實現(xiàn)“讓黨組織放心”的價值和目標，必須“讓老干部滿意”；而要“讓老干部滿意”，必須完善組織領導、落實生活待遇、落實政治待遇、發(fā)揮老干部作用和黨組織建設等六大業(yè)務類的流程，提高業(yè)務能力；要完善內(nèi)部流程，提高能力，必須不斷學習和成長的邏輯關系，使老干部服務管理工作聚焦部門戰(zhàn)略目標。

在綜合平衡計分卡的應用中，需要堅持客戶導向的原則，從綜合平衡計分卡的邏輯鏈條來看，老干部服務管理部門需要圍繞“讓老干部滿意”的戰(zhàn)略目標開展工作，在工作中充分考慮多樣化的老干部需求，力所能及地滿足老干部的需求，這也正是老干部服務管理部門的價值所在。

在老干部服務管理工作中應用綜合平衡計分卡，解決了諸多繁瑣工作的計劃安排問題，通過戰(zhàn)略地圖的形式使每項工作一目了然，并通過權重和行動計劃的制訂和實施做到工作無遺漏，輕重緩急有序。