商業銀行零售客戶營銷服務現狀及策略探析

王海鷹 江蘇銀行股份有限公司鹽城分行

前言：時代的變革及市場間的激烈競爭，使得傳統銀行服務模式無法與現代銀行發展需要保持一致，并且在交易規模上，無法準確反映出銀行的真實經營利潤。依照有關數據顯示，我國商業銀行六成利潤是由10%的客戶所提供的，并且與交易規模相比，發展優質且高端的客戶更為重要，因此要做好零售客戶營銷服務。

一、以客戶為中心，發展差異化服務

當前，商業銀行通過對現有客戶信息的整理與分析，已推出多種零售業務產品。但是從現有業務產品的類型上看，存在嚴重的同質化問題，各個商業銀行的零售業務產品內容大致相似，譬如：在個人理財業務上，類似于個人保險的業務產品有近千種。此種情況不僅降低了客戶業務辦理效率，同時也減少了零售業務產品在客戶心中的信譽度，阻礙了商業銀行的發展。

針對以上問題，商業銀行應當緊緊圍繞客戶發展差異化服務，增加零售業務產品的新穎性與創新性。在創新業務方面，銀行需要對自身現有及潛在客戶予以仔細的調查分析，同時綜合客戶類型及其需要開發零售業務[1]。比如：當客戶在營業網點辦理某項業務時，可以為其設計個性化服務，以此滿足客戶對業務類型及信息內容的需要。另外，商業銀行還要具備保護自身知識產權的意識，以免在新業務開發后其他銀行加以復制，再次出現同質化問題。除此之外，商業銀行在開發新業務時，要著重突出差異化特征，突出自身的營銷特色。

二、構建完善的監管體系，加強風險調控

現階段，雖然在商業銀行內部管理中存在許多日常監管體制，但是對于業務管理部門而言，其在檢查過程中依舊是自上至下與由外至內的管理，未形成一個完善且有效的監管機制，使得監管機制不全健全。在銀行監管過程中，我國商業銀行更加重視審核環節，對于管理處于輕視態度；只進行傳統存貸業務的辦理，不懂得業務創新，對于有關報表的分析與研究較少，致使業務風險增加。

針對此問題，商業銀行應當建立并完善監管機制，加強風險防控。比如：在客戶辦理業務時，為了確保客戶信息不被盜取，要做到營銷服務分級管理，在銀行零售業務中建立起預約機制，實現銀行與客戶間的個性化服務建設，以此快速掌握客戶業務辦理需要，同時為其提供科學指導。在風險管理問題上，商業銀行在辦理中小企業及個人貸款業務時，要強化流程管理，實現業務規范化辦理，以此維護客戶與銀行自身的利益。

三、增強銀行市場競爭力，吸引客戶目光

目前，我國商業銀行越來越重視零售業務的發展，其業務模式已有全天候自助存取款轉變成線上銀行與網銀管理。但是受到多種條件顯示，使得多數產品業務需到達營銷網點進行柜臺辦理，以此完成業務辦理，相較于現代零售業務產品而言，此種業務辦理存在較多弊端問題。比如：在辦理網銀業務時，客戶需先到營業網點申請業務辦理，然后通過身份認真開通此業務。并且網上銀行只能夠辦理轉賬業務、線上消費以及購買理財產品等業務，對于現金的存取依舊需要到柜臺或取款機進行辦理。雖然此種取款方式減少了線下銀行辦理存取款業務的效率，但缺少個性化特征，無法將客戶的目光吸引到零售業務產品上。

針對以上問題，銀行要采取多種方式來提升自身競爭能力，從而提升零售客戶營銷服務質量。首先，在銀行發展過程中，需要重視存款先行與效益興行的重要思想，加強對城鎮市場與農村市場的關注度。其次，應加強內部人事管理體系改革流利度，依照資金計價與工效掛鉤的方式來提升有關人員的業務辦理能力，加強對業務辦理的管理力度，進而提升辦理工作效率[2]。最后，要做好自身建設工作。在建設有關制度管理體系時，同樣要做好精神文明建設工作，對現有工作者進行技能培訓，提升人員的知識理論水平與業務能力，進而增加自身在營銷服務市場中的影響力，擴寬市場服務。

除此之外，還要健全客戶經理制與產品經理制。通過深化客戶經理制，不斷培養更多的市場營銷人才，集中自身優勢來實現差異化營銷；并且需要依照業務產品種類及類別選擇產品經理，管理產品的銷售與開發，以此滿足優質客戶的需要，改善當前商業銀行零售客戶營銷服務的現狀。

結束語：綜上所述，在激烈的市場競爭環境下，商業銀行若想獲得更多的利益，增強自身的市場競爭力，就要做好零售客戶營銷服務。要通過發展差異化服務、構建完善的監管體系等辦法吸引客戶目光，增加客戶對商業銀行零售業務的認同，開發個性化服務來滿足客戶的需要，進而促進商業銀行更好的發展建設。