航空服務禮儀及個性化服務的提升

摘 要：空乘人員必須擁有較高的禮儀服務技能，才能吸引大量乘客前來。所以航空服務人員必須要在服裝、儀表、言談、舉止等各個方面嚴格要求自己。再有，空乘人員還必須要擁有正確的工作態(tài)度與良好的工作技能，本文主要研究了航空服務禮儀的主要內(nèi)容，并提出了乘務禮儀在提高空乘服務個性化水平方面的作用。

關鍵詞：航空服務；禮儀；個性化服務

1前言

在航空服務當中，航空服務禮儀在航空公司服務中占有舉足輕重的地位?？粘朔帐呛娇辗斩Y儀的外在表現(xiàn)，代表著民航運輸水平的高低，為客人提供高質(zhì)量的空乘服務可以樹立良好的航空公司形象，有效吸引大量客人。因此航空公司要意識到提高空乘服務人員儀表與個人修養(yǎng)的重要性，要求空乘人員做到干凈整潔、舉止得體，為客人提供高質(zhì)量的空乘服務。

2航空服務禮儀的內(nèi)容

2.1航空服務禮儀的概念

航空服務禮儀指的是空乘人員在飛機運行時，為乘客提供各種服務的過程，要求空乘人員必須做到規(guī)范化操作，自客人登上飛機開始一直到客人離開飛機都要隨時了解客人的服務需求，通過各種方式與客人加強交流，同時及時為客人提供飲食，滿足客人的個性化要求。

2.2航空服務禮儀的標準

空中乘務員要具有較高的職業(yè)道德水平，主動參加各種培訓活動，掌握儀容儀表、儀態(tài)等各個方面的技能。

2.2.1儀容和儀表的重要性

空乘人員必須擁有整潔的外表，但一名合格的空乘人員不但要擁有良好的外表，還必須擁有良好的儀容。儀容與儀表是面對旅客時的第一印象，所以空乘人員在登上飛機前，必須依據(jù)有關要求進行化妝，女乘務員要做到外表清秀，不得濃妝艷抹，也不得使用氣味過大的香水。男乘務員要做到落落大方，有著合理的儀容與儀表可以提高空乘人員的文明意識與禮貌水平，為客人提供高質(zhì)量的服務，對本職工作形成正確認識。

2.2.2統(tǒng)一制服的重要性

空乘人員在服務過程中，一定要外穿航空公司制作的統(tǒng)一服裝，并佩戴號碼牌。空乘人員不但要做到服裝統(tǒng)一，而且要干凈整潔，與身體相貼合，才能帶給客人輕松和諧的感覺。所以為了給客人留下良好的印象，空乘人員在登上飛機前必須要認真檢查自身著裝，提前做好服裝的清洗與熨燙工作，并佩戴完善的號碼牌，不得任意改變服裝。空乘人員服裝不得出現(xiàn)褶皺與破損。在身穿統(tǒng)一、干凈、整潔的服裝后，不但可以幫助自己樹立較強的自信心，而且有利于養(yǎng)成良好的生活學習習慣，為客人留下良好的印象。

2.2.3言談舉止的重要性

得體的舉止與言談代表著空乘人員的個人修養(yǎng)，其在航空服務禮儀中具有重要地位，空乘人員只有經(jīng)過自身不懈努力與學習才能做到，同時也是對空乘人員的基本要求。舉止合理與言談恰當可以帶給客人良好的親身體驗，感受到旅行的輕松與舒適，能夠認可空乘人員的服務。在客艙服務過程中，空乘人員首先要合理安排進入飛機旅客的行李箱，并引導空人入座，飛行過程中要為客人提供餐點與各種讀物，及時解答客人提出的各種問題，為客人提供針對性服務等，在此過程中空乘人員的語言與行為對外代表著航空公司的整體形象。語言文明、舉止合理可以帶給客人良好的感受，對航空公司形成較強的依賴，與他人交談時也會贊揚航空公司，為吸引大量客人前來打下良好的基礎。

2.2.4具有良好親和力的重要性

在航空服務禮儀當中，親和力是服務人員內(nèi)在修養(yǎng)與專業(yè)技能的表現(xiàn)，可以通過后天培養(yǎng)得到提升，但要想考核服務人員的親和力則存在著大量困難，而空乘人員必須具有較強的親和力。親和力是空乘人員與乘客交流過程中產(chǎn)生的相互感覺，人們認為，具有較強的親和力可以使乘客主動配合空乘人員的操作，是一種基于人與人平等地位上形成的良好行為。要想具有良好的親和力首先要具備善良的品質(zhì)與豐富的愛心，是人與生俱來的可以帶給他人良好感受的品質(zhì)。在大多數(shù)乘客眼中，空乘人員發(fā)自內(nèi)心的微笑就是一種親和力，在善意的微笑中充滿了信任與友好，可以迅速拉近與客人的距離?；谟H和力的各種服務與行為可以在極短時間內(nèi)形成安全穩(wěn)定的人際關系，有利于實現(xiàn)順利交流與溝通，保證服務工作的順利開展。

3客艙服務個性化的重要性

在客艙服務過程中，為客人提供規(guī)范化服務是空乘人員必須承擔的責任。但客艙服務還包括其他內(nèi)容，在航空運輸過程中，因為運輸?shù)穆每途哂胁煌那闆r，因此還需提供個性化服務。

⑴如果兒童沒有大人在身邊，航空公司必須要照顧其各種活動，自兒童登上飛機開始，一直到兒童走下飛機來到大人身邊，航空公司必須要指定專門人員負責兒童的安全，幫助兒童順利完成登記、海關、安檢、提取行李箱等各種操作，在等候時間內(nèi)要指定專門人員陪伴在兒童的身邊，負責兒童行李的安全，登機過程中要幫助兒童將行李交給客艙乘務長；⑵登上飛機后，在乘務長的指揮下，空乘人員各負其責。乘務員必須要在客人登上飛機后講解客艙內(nèi)的服務設備與衛(wèi)生間位置，并鼓勵附近乘客主動承擔照顧兒童的義務；⑶飛機起飛后，空乘人員要及時了解各位乘客的服務需求，為需要特殊服務的乘客提供毛毯與藥物等。在送餐過程中，特別要注意給予兒童的食物必須具有合理的溫度，并分配恰當?shù)牟途?，如無特殊情況不給予碳酸類飲料，提供飲料時不得過滿，不對其提供帶有尖銳邊緣的餐具，要合理加熱食物，防止食物過燙，可以杜絕燙傷問題的發(fā)生。每間隔一段時間后要主動詢問兒童是否需要提供特殊服務等；⑷在飛機降落前，空乘人員要及時通知無人陪伴的兒童，假如發(fā)現(xiàn)兒童入睡要提前叫醒，防止飛機快速下降時產(chǎn)生不良反應，并對全體乘客反復強調(diào)飛機下降過程中不得隨意走動，飛機停穩(wěn)后要在空乘人員的引導下離開飛機，防止出現(xiàn)人群擁擠問題。

再有，不但要為無人陪同的兒童提供特殊服務，而且還要注意到乘客中攜帶嬰兒的客人，如果遇到攜帶嬰兒的乘客時，必須要指定專門人員為其提供服務，飛機飛行前要與其父母進行交流，掌握嬰兒是否需要特殊服務，如奶瓶問題、嬰兒用品等，并提前采取合理的方法處理。

4結束語

航空服務禮儀指的是空乘人員在飛機飛行過程中提供服務時，必須要做到規(guī)范化操作，服務禮儀存在于空乘人員服務的全過程，是要求空乘人員必須掌握的基本技能。將航空服務禮儀內(nèi)容與飛行任務結合在一起，不但可以促使空乘人員加強學習，努力提高自身服務技能，而且可以為乘客提供高質(zhì)量的服務，防止乘客在乘坐飛機過程中出現(xiàn)不良反應，有利于提高飛行服務個性化水平，樹立良好的航空服務形象。

參考文獻：

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作者簡介：

郭釋予，出生年月：1997.8.30，性別：女，民族：漢族，籍貫（精確到市）：遼寧省錦州市，學歷：本科.