淺議在調解勞動爭議案件過程中應注意的問題與方法

摘 要：文章對在調解勞動爭議案件過程中應注意的問題進行了分析，指出要了解爭議雙方在調解過程中的心態，采取正確的個別談話的方法，以取得最佳效果。

關鍵詞：勞動爭議案件 調解爭議 個別談話

中圖分類號：F246 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2008）08-077-02

近年來，隨著企業改革的不斷深入，勞動爭議呈逐年上升趨勢，如何做好勞動爭議調解工作，對于促進企業改革、發展、穩定具有積極的促進作用。

筆者認為，在調解勞動爭議案件過程中，經常要與個別當事人談話，注意談話的問題及方法，在調解勞動爭議占有重要地位。個別談話即“與當事人面對面調解”。它是調解人員調解勞動爭議常用的一種方法，是一門學問和藝術，也是勞動爭議調解工作人員必須具備的基本功。俗話說：“一句話可以把人說得笑起來，也能夠把人說得跳起來。”是把人說笑還是說跳，這里既有個政策水平問題，也有個談話藝術問題。因此，針對爭議雙方在調解過程中不同的心態狀態，進行藝術性的談話，以達到預期的目的，這是衡量一個勞動爭議調解工作人員的政策水平和工作能力的主要標準之一。

一、調解中個別談話應注意的問題

1.做好準備工作。在個別談話之前進行認真的準備，是促使個別談話成功的基本條件之一。談話前，首先要了解案情真相，熟悉相應勞動法律法規；其次，做好細致的、深入的調查工作，談話時掌握對象的氣質、性格等個性心態特征，做一次綜合分析，明確爭議雙方爭執的焦點及實質，弄清產生爭議的全過程；最后，預測自己的觀點、認識、態度等因素對談話對象可能產生的影響和效果，對爭議的主要問題，要有應變方案，根據談話進程，做及時的調整。

2.選擇適當的時機。個別談話不僅要運用適當的語言和方式，而且要選擇恰當的時機。談早了，對方聽不進去，容易形成僵持的局面；談晚了，容易坐失良機，成為“馬后炮”。如何選準個別談話的時機？通常有以下一些辦法：（1）按照爭議雙方的思想波動確定談話時機。爭議雙方的思想易受客觀條件的影響，如上級的批評、群眾的議論、父母的責怪、親友的勸說等等，都能引起爭議當事人的思想變化。調解人員應及時了解這些情況，抓住時機，找爭議雙方個別談話，以促進爭議的盡快解決，把爭議化解在萌芽狀態。（2）按照爭議雙方的個性心態特征確定談話的時機。發生爭議后，不同個性心態特征的員工或企業行政領導有著不同的心態狀態。調解人員應根據他們的這一特點，選擇談話的時機。如對性子急、容易沖動的當事人，在他們發生爭議來申訴后，不搞“熱處理”等，“冷一冷”后再談；對性格內向、心胸較窄的當事人，在他們發生爭議來申訴后，則應馬上或盡快地談，時間擱長，容易使他們的思想包袱越背越重，甚至釀成意外事故。（3）按照爭議雙方的情緒變化確定談話時機。在個別談話過程中，遇到當事人出現反感和對立情緒時，調解人員應中止個別談話，防止形成對立。經仔細分析對方情緒變化的原因并找出對策后，再確定繼續談或另外安排時間談。

二、了解爭議雙方在調解過程中的心態

在調解過程的個別談話中，爭議雙方當事人的心態各有差異。其中帶有普通性的心態有以下幾種：

喜悅心態。在個別談話中，調解人員經過調查對申請方的問題予以澄清或對被申請方的意見表示肯定和贊同，當事人聽后，往往呈現出高興和激動的心情。

窺測心態。這種心態多發生在隨時個別談話中。比如，爭議一方的一名員工突然接到調解人員要找他個別談話的通知后，就開始對個別談話的內容作種種揣摸。個別談話開始時，這個員工非常注意觀察調解人員的表情、神色和言語措詞，窺探和推測調解人員找自己個別談話的目的。

憤懣心態。在有的爭議中，因為企業行政給予的處分失當，或與事實有很大的出入，員工一方感到委屈。這時，調解人員如在個別談話中不詢問、不耐煩、不注意聽取員工一方對問題事實的陳述，仍然進行不切實際的談話，甚至是措詞激烈的批評，就會誘發受委屈的員工憤懣心態的產生，有的還會導致員工情緒驟變，出現勃然大怒、頂撞等現象。

逆反心態。職工因違紀而被單位開除、除名、辭退或解除勞動合同后，其中有些人由于受到社會的歧視和家庭親友的壓力。感到從此低人一等，呈現出痛苦與逆反的心態。他們在與調解人員個別談話時，往往一方面承認自己的某些錯誤，另一方面又極力抓住被訴方的某一不足之處，為自己的過錯進行辯解，以渴望調解人員對他的同情和單位對他的諒解，尋求重新回單位工作的機會。當他的目的不能達到時，又容易悲觀失望，甚至“破罐子破摔”。如某公司有一名員工因數次打群架被公司除名后，在父母的壓力下，開始以曾因工負過傷為由而請求回公司，沒有成功，由對家長的指責產生逆反心態，進而到社會上鬧事，以至走上犯罪道路。

憂慮心態。這在一些虛榮心與好勝心態的青年員工和某些單位行政領導中較常見。當調解人員在調解中向他們宣傳有關的勞動法規后，這些同志預感到調解結果將會對自己不利時，就顧慮重重，怕失面子，容易鉆“牛角尖”，有的甚至“寧可不當單位領導，也不改變原處理決定”等等。如有一單位領導因員工頂撞了他，使他大為惱火，一氣之下，當即宣布將這個員工解除勞動合同。事后，任憑調解人員反復宣傳有關政策、規定，他就是聽不進去，總覺得身為一位領導，改變自己做出的決定，有失體面，顧慮今后難于開展工作。

后悔心態。這在被辭退或解除勞動合同的員工中占的比例較大。少數員工吃慣了“大鍋飯”習慣于“大錯誤不犯，小錯誤不斷”。被廠方辭退后，鐵飯碗被砸了，壓力較大。當調解人員找他談話時，他常常因為自己的過錯而后悔不迭。

期待心態。企業與員工因勞動關系問題發生了矛盾和爭執，經企業調解委員會調解不成，企業領導感到頭痛，員工感到委屈。申訴后，期望調解人員能夠迅速找他們談話，及早知道調解部門對問題的處理意見。在個別談話中，這類人員的注意力非常集中，期待著調解部門的正確處理。

防御心態。這在被申請方中多見。被申請方由于大多處在優勢地位，一聽說調解人員要找自己談話，戒備心本能地產生。這類當事人開始時往往對調解人員不夠信任，對提出的問題急于進行分辯。

三、調解中個別談話的方法

1.個別談話的發展過程。同爭議雙方個別談話，也有一個發展過程，通常可分為開始、切題、結束三個階段。（1）談話開始階段。可以先說一些申請方或被申請方關心的、感興趣的事情，使談話的雙方逐漸具有共同的語言、產生情感對流、溝通思想，打破彼此間的對立心態。（2）談話切題階段。調解人員緊緊圍繞談話的主題進行敘述，真誠地擺出問題的利弊，曉之以理，動之以情，逐漸同當事人達到感情共鳴，完成談話的目的。（3）談話結束階段。觀察當事人的情緒、神色，及時分析談話后的效果和可能引起的內心矛盾沖突，耐心地聽取對方的陳述和表態，有的放矢地提出希望和要求。

2.個別談話需要掌握的要領。談話和掌握個別談話的要領，能夠最大限度地發揮個別談話的作用。一般情況下，應注意學習和掌握以下三個要領：（1）談話方式要依題而定。任何一個調解人員在調查勞動爭議案件中找爭議雙方個別談話時，總有一個中心話題。也就是說，個別談話需要采用哪種具體方式，我們常用以下五種方式：一是詢問式。采用提問的形式，了解爭議雙方的情況。詢問可以分為直接詢問，即直接了當地提出疑問，免得個別人為躲避爭議事實而跟調解人員“捉迷藏”；含蓄詢問，即婉轉、提醒、暗示性地提出疑問。二是講評式。即在個別談話中，對爭議雙方進行一分為二的講評。肯定優點，指出問題，提出調解意見。這種方式能夠適應爭議雙方的期待心態。三是討論式。這種方式在對企業行政進行調解時常用到，調解人員以商量的口氣，向企業行政宣傳有關法規，澄清事實真相，講明利弊關系，表明我們的態度，消除企業行政的憂慮心態。四是論理式。個別談話時，擺事實，講道理，從理論和實踐的結合上，闡明和敘述一個道理。五是征求式。即在個別談話中，為了促進爭議雙方達成協議，調解人員采取征詢的方式，認真、耐心地傾聽爭議雙方的意見和建議。（2）談話情緒要隨時調整。調解人員的情緒如何，直接影響到同爭議雙方個別談話的效果。因此，調解人員要善于以冷靜的頭腦，穩定的情緒為自身創造一個良好的心境。這樣，就能通過調解人員的語言、動作和面部表情感染對方，引起情感共鳴。同時，要根據談話的進度和發展，及時調整自己的心態，使之適應和促進個別談話的完成。（3）談話語言要因人而異。語言是個別談話的工具。語言運用得好，就能“精誠所至，金石為開”。個別談話中的語言運用，應因人而異，“看菜下飯”。比如，中年員工或企業行政領導，一般見識比較廣，接受能力比較強，可運用哲理深一些的語言，進行寓理于事的交談。對青年員工，則可運用一些易懂的語言，進行借事釋理的交談。對文化高一點的當事人可應用一些高雅的語言，對文化低的當事人則可采用通俗一點的語言交談，這樣能夠收到較好的效果。

(作者單位：中原油田行業服務中心 河南濮陽 475000）

（責編：若佳）