爭創一流服務，我以我心暖客戶

李曉璐同志是農行浙江省臨海市支行儲蓄大廳的一名員工，入行三年來，她始終堅持“用心”服務，“用三聲”（來有迎聲、問有答聲、走有送聲）和“三起來”（笑起來、站起來、講起來）的規范服務行為，時時處處為客戶著想，急客戶之所急，供客戶之所需，對前來辦理業務的客戶，不分親疏遠近，不論年齡大小，不管存款、取現，還是兌換殘幣等等，都能做到微笑迎送，態度謙和，服務優質，解答問題耐心、周到，辦理業務細心、準確、快捷。

在支行儲蓄大廳里，經常會有外來勞務人員前來辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次李曉璐都會非常細致地為他們講解填寫的方法，一字一句地教他們，直到他們學會為止。臨走時，李曉璐還叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時填寫。每當為客戶辦理完匯款業務的時候，客戶都會不斷地向她表示感謝。她認為，爭創一流服務，我以我心暖客戶，才是最好的服務。在實際工作中，每當客戶對李曉璐說：你的活兒干得真快……小姑娘的態度真不錯……農行就是好……這樣的話語時，她認為那不僅是對她的表揚，而是對她工作的認可，更是對她工作的激勵。每當客戶帶著怨氣向她質詢或抱怨、而她也深感委屈時，作為臨柜員工的她，能首先站在客戶的立場上看問題，感同身受，先讓客戶把事情原委說清楚，并幫其查找原因和解決問題，而不是出于自我保護的本能，先與客戶爭辯對錯。她始終認為，客戶不會無原無故地惹事生非，如果他有怨氣，一定是發生了什么事讓他不滿，作為臨柜人員，有義務傾聽客戶的不滿和投訴，并為其解決問題，這才是完美服務的體現。同時，在給客戶辦理業務的時候不要說“不”，應該告訴客戶我能為他們做些什么，讓客戶感知到我在努力幫他們，并盡力滿足和接近他們的期望。在2007年第三季度儲蓄業務考核中，李曉璐同志利用柜面營銷存款150萬元，超額完成了考核任務。

李曉璐同志意識到，作為一名合格的農行儲蓄員，沒有過硬的業務技能，就不能做好本職工作。于是，她利用業余時間，刻苦學習金融業務知識，苦練基本功，熟練掌握業務技能，更好地為廣大客戶提供準確、快捷、周到的服務。

（作者單位：農行臨海市支行 浙江臨海 317000）（責編：小青）