淺析特種飛機客服體系培訓模塊的建設

曾敏敏 王維

【摘 要】本文對特種飛機客服體系的各模塊進行介紹，并重點對培訓模塊進行詳細分析，旨在為特種飛機及相關系統的研發及生產企業提供一種客服體系的建設路徑。

【關鍵詞】特種飛機；客服體系；培訓

特種飛機是指具有一定特殊用途的有人機或無人機，按照用途可分為軍用和民用兩種，本文所指的特種飛機主要是民用特種飛機。特種飛機常見的用途有空中測繪、溢油探測、海事巡邏、邊境巡邏和情報偵察等。伴隨著特種飛機使用范圍的越來越廣，其客戶服務的需求也逐漸增多，優質的客服體系能夠促進企業為客戶提供滿意的服務。特種飛機客服體系主要包括快速響應、備件支援、維護保養、培訓、技術資料、工程服務、客服質量管理等模塊，本文主要對特種飛機及相關系統的培訓模塊進行介紹。

一、客服體系模塊

（一）快響中心

快響中心的工作職責是實時接收用戶的需求信息，向備件支援、維護保養、培訓、技術資料、工程服務等模塊傳遞用戶具體需求信息。

提高用戶的產品使用效率，實現用戶利益最大化。

（二）備件支援

備件是向用戶提供使用和維護所需的備件服務，提高用戶的產品使用效率，實現用戶利益最大化。

備件支援的目標是建立高效靈活、符合通用規范，滿足用戶需要的備件支援體系，制定投資省、交付及時的備件支援計劃，提供快捷標準的備件交流信息渠道。

備件支援的工作內容有：備件服務組織機構規劃、備件倉庫建設、備件計劃、備件采購等。

（三）維護保養

維護保養是為恢復或保持產品處于適當狀態所需的活動，包括維護、修理、更改、翻修、檢查以及狀態的確定等。

維修保養工作內容有：維修保養組織機構規劃、維修保養計劃、維護保養人員調配、維護保養實施、維護保養記錄管理、服務接口等。

（四）培訓

培訓是指把產品的使用、操縱、維護、檢查及管理等技術，從理論到實踐兩方面完整而正確的傳授給用戶，達到并保持規定的培訓標準和質量，以便客戶將產品平穩、安全地投入運營。

培訓模塊主要的工作有培訓組織機構規劃建設，編制培訓大綱、培訓教材、培訓計劃，進行教員管理，實施培訓和培訓考核，管理培訓記錄、服務接口等工作。

（五）技術資料

指導用戶使用、維護和管理產品的“工藝規程”，是用戶唯一的技術依據，要確保提供給用戶的技術資料的正確性，并具有良好的可操作性。

技術資料通常有產品使用手冊、維護手冊、故障排除手冊、客戶服務聯系通訊錄等。

技術資料主要工作內容包含服務組織機構規劃、資料儲存室建設、技術資料編制、技術資料發放、技術資料管理軟件以及服務接口等。

（六）工程服務

工程服務是協助用戶解決產品在使用過程中的工程技術問題以保證產品、設備的持續可用狀態，提供技術問題解答、遠程技術支援、現場技術支持、技術信息發布、故障判斷及排除等。

收集客戶需求和產品運營相關信息，協助開展對客戶的其它服務。

工程服務模塊的主要工作有組織機構規劃、技術方案制定、文件管理、服務接口等。

（七）客服質量管理

客服質量管理對快響中心、備件支援、維護保養、培訓、技術資料、工程服務模塊的工作質量進行監控。

客服質量管理的目標是保證客戶服務質量，完善客戶服務工作流程，不斷提高客戶對服務的滿意度。

二、培訓的介紹

培訓可以按實際用途分為不同種類，本文將培訓分為廠內培訓和現場培訓兩種。

（一）廠內培訓

1.培訓的內容

廠內培訓主要包括特種飛機相關理論學習和實際操作，培訓課程包含特種飛機及相關系統各項功能的介紹及詳細操作說明，以保證參加培訓的使用和維護人員能獨立完成全系統的維護工作。培訓課程包含特種飛機系統軟硬件的操作和維護。

針對特種飛機系統使用和維護人員，培訓的內容還包括如何進行系統硬件接線、安裝，軟件安裝、調試、升級，系統拆裝，系統維護、檢測，常見故障的判斷以及排除等。

2.培訓的安排

主要根據培訓課程量、培訓所需的次數、參訓人員的時間安排等決定，如客戶有其它需求，可以提供定制化的增值培訓服務。

如客戶要求，培訓實施前需擬定詳細的培訓計劃并提交客戶，待客戶同意并確認后方可實施培訓。

3.培訓的保障

為提升服務品質，增強客戶滿意度，可考慮為客戶提供接機、接站、交通、食宿、培訓等增值服務，做好客戶培訓期間的后勤保障工作。

建議所有的增值服務項目用清單的形式提供給客戶，方便客戶選擇。

4.培訓的實施

根據不同培訓對象提供詳細的培訓計劃，并與客戶協商后安排培訓教材的內容、課程安排、培訓地點等事宜。如客戶要求提供電子版本課件，也考慮按照增值服務的形式提供。

可分為技術維護培訓和操作培訓兩個部分進行，并提供培訓所需設施、設備、材料和文件。培訓效果是保證參加培訓的人員能獨立完成特種飛機系統的操作和維護，能夠熟練使用系統。

5.培訓的要求

培訓的要求是使所有參訓人員能理解整個特種飛機系統的體系結構，掌握相關的系統功能和操作方法。同時按照客戶要求，培訓課程中包含系統各項功能的介紹及詳細操作說明，也需使參訓人員能夠掌握系統的基本架構、實現原理和系統運行方法，具備特種飛機系統各種設備硬件、操作系統和應用軟件進行日常維護的能力，確保技術維護人員能夠獨立對全系統進行運行維護，從而確保系統能夠持續實現24小時的不間斷運行。

（二）現場培訓

1.培訓的內容

培訓內容主要有特種飛機系統的原理、結構，系統的操作；相關工具、儀器和儀表的使用；安全注意事項；測試設備的實際性能參數；故障的識別、定位及常規處理方法；系統軟件升級等。

2.培訓的安排、保障和實施

現場培訓的安排與廠內培訓類似，重點關注現場的實際情況和客戶的實際需求，如客戶有其他要求，擬定的培訓計劃需經客戶確認后實施。

3.培訓要求

能夠在現場環境中正確操作特種飛機系統；掌握系統的性能及主要參數；掌握一般性故障分析、判斷和處理；安裝和使用系統軟件；能夠解決安裝調試中遇到的疑難問題。

三、結束語

特種飛機領域要在我國持續發展壯大，不僅要重視特種飛機系統的制造，還需關注其客服體系的建設，為客戶提供滿意的產品和服務。培訓模塊是客服體系的重要組成部分，高質量的培訓服務能顯著改善客戶對特種飛機及相關系統的使用體驗，拓展更多的客戶資源，從而使企業走上持續健康發展的道路。

【參考文獻】

[1].《民用飛機客戶服務入門》編委會.民用飛機客戶服務入門[M].北京：航空工業出版社.2006.

[2].王 維，曾敏敏.淺談特種飛機客服體系的建設[J].智富時代，2018（08）：346.