遏制快遞業惡意投訴“不良用戶黑名單”已在建立中

周琦　楊琳

近日，圓通“芒果下跪”事件屢屢沖上熱搜。此前，順豐快遞員遭惡意投訴后吞40粒安眠藥自殺、快遞小哥遭投訴寫兩次懺悔書求原諒等事件引起網友對快遞員群體的關注，快遞小哥和網點成為人們口中新的“弱勢群體”。

中通某網點老板王波（化名）對《中國經濟周刊》記者說，遭遇投訴時，即使不是快遞員的錯，他也會向客戶道歉，“否則一天的收入可能就沒了。”

快遞員孫一飛（化名）和同事們大概兩個月就會遭遇一到兩次投訴，很委屈的情況常有，“有一次包裹送達客戶家里老人不收，只能拿回來，后來客戶投訴我送件延誤，協調不成，導致被罰了100元。”

業內人士稱，目前的快遞市場中，嚴格的考核標準讓快遞網點和快遞員通常只能賠錢了事。

隨著電子商務的快速發展，快遞員們還面臨著大數據帶來的“壓力”。

例如，菜鳥網絡針對物流商各項服務相關指標進行綜合評價的指標體系菜鳥指數，即包含物流實效、派件服務、用戶評價等環節，物流投訴率、二次申訴率、次日完結率等都在其考核范圍內，評價結果直接影響物流商的服務排名、商家端快遞公司展示排序和服務推薦等環節。

在淘寶上，菜鳥指數的高低直接影響訂單數量和收入。投訴率增加必然會導致指數下降，網點和快遞員收入也會受到影響。據了解，假如某淘寶大戶一天出10萬單，經過系統匹配，菜鳥指數高的快遞公司或許能拿走三四萬單。談及此事，王波顯得很無奈：“一旦有糾紛，在客戶沒有投訴的情況下，如果賠錢能解決我們就賠錢，不會讓客戶投訴的。”

“四通一達”快遞網點多采用承包制，競爭激烈，有時即使不是快遞方的責任，快遞網點也常會選擇賠錢解決。有的網點會和快遞員共同承擔罰款，有的則是快遞員個人賠償。

業內人士介紹，為保證消費者權益，客戶向企業投訴但7天內沒有任何處理結果或對企業的處理結果不滿意時，客戶可向國家郵政局或各地郵管局進行申訴，這類投訴數據會被國家郵政局記入郵政業申訴情況通告。涉及此類投訴，分公司、網點會面臨總部動輒數千元甚至上萬的高額罰款，快遞員也會面臨一定數額的罰款，導致郵管投訴成為個別人勒索的手段。

孫一飛告訴《中國經濟周刊》記者，除非客戶承認自己投訴出錯，否則快遞網點最少要面臨2000元的罰款，如果郵管局回訪時，客戶表示對處理結果不滿意，則要面臨5000元及以上的罰款。孫一飛所在網點曾遭遇過此類情況，客戶直接要求3000元賠償，網點也只能答應——一旦投訴到郵管局，總部規定的罰款更多。除了罰款，快遞員還可能面臨調離該片區，甚至被辭退的風險。

國家郵政局網站顯示，2018年郵政業安全中心共受理消費者申訴為202.5萬件，針對其中的惡意申訴行為中心已采取部分措施，一是修訂《郵政業消費者申訴處理辦法》，明確申訴受理條件，將部分惡意申訴人堵在申訴門檻以外;二是優化升級申訴系統，對各類申訴行為進行大數據分析，對可能涉及惡意申訴的申訴行為進行預警，從而防范此類行為。

6月12日，中國快遞協會副會長兼秘書長孫康接受媒體采訪時表示，中國快遞協會目前正在研究建立不良用戶黑名單制度。