基層醫院CICARE溝通模式用于門診導診的效果分析

熊寧

（廣東省中山市古鎮人民醫院 廣東 中山 528421）

門診是醫院的窗口，門診導診的工作質量直接影響患者對醫院后續就診的信任度和醫院形象。基層醫院，因為承擔著全鄉鎮人員醫療、護理、婦幼保健、食品衛生、預防接種、傳染病防治、公共衛生管理等多部門職能工作的特點，導診分診工作密度高、范圍大、工作量繁重。為此，導診護士掌握熟練的溝通藝術是勢在必行。筆者引進cicare溝通模式運用于基層醫院導診的工作中，取得了明顯的效果，現報告如下。

1.一般資料

隨機抽取取我院2017年7月—2018年5月半年的門診咨詢和就診患者800例，分為對照組和觀察組，2018年8月—10月為實施前，設為對照組，400例，其中男性317例，女性83例，平均年齡46.5歲，年齡范圍78±15歲，2018年8月—10月為實施后，設為觀察組，400例，其中男性293例，女性107例，平均年齡 49.5 歲，年齡范圍75±14歲。兩組資料均剔除需啟動綠色通道的危急重癥患者和交流溝通障礙者（包括溝通不暢的老年人、不會講漢語又缺乏翻譯陪同的國際友人、口齒表達不清的少數民族等）外，所有咨詢者和病人均可正常溝通，兩組均發放導診工作的滿意度調查表800份，收回799份，參與率99.9%，調查項目共11項，滿意度按很滿意、滿意、一般、不滿意和不涉及五個項目劃分。兩組患者在年齡、性別、文化程度構成比例、就診科室等方面無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

2.方法

對照組使用常規溝通模式，即患者來門診就診，由導診護士根據患者咨詢內容進行導診分診。此方式的溝通受導診護士的年資、經驗和疾病知識、談話習慣等個人因素限制，缺少規范性和標準化；觀察組進行標準化的cicare溝通模式的學習：包括cicare溝通模式基本內容和規范化溝通內容培訓。

2.1 培訓內容

2.1.1 cicare的基本知識及溝通流程。

2.1.2 以標準化cicare溝通模式的原理，結合我院門診就診患者的咨詢特點，制定10項導診分診規范的培訓、學習和演練。

2.2 培訓考核

由門診辦主任、門診護士長以及各科室主任組成的專家進行為期2個月的培訓，培訓完畢進行考核，在專家一致確認培訓有效、認可后方能上崗。

3.評價指標

3.1 導診時長和滿意度如下

表 導診時長和滿意度如下

3.2 分析

根據表中所示：通過引進標準化cicare溝通技巧運用于門診導診工作中，滿意率（包括很滿意和滿意）由實施前的40.1%上升到81.2%，不滿意率由實施前的24.6%下降到5.75%，效果顯著。

4.討論

標準化cicare溝通模式在國內已開展了很多年，運用于臨床和門診導診的技術也較成熟。但用于基層醫院并依據其原理將導診分診工作細化而形成規范，去實施卻很少。本調查通過學習和培訓標準化cicare溝通模式及其規范，并運用于基層醫院的導診分診工作中，有效縮短患者滯留門診的等待時間，優化了患者咨詢及就診渠道，有效減少了醫療糾紛及投訴事件的發生，提高了基層醫院的工作效率，獲得良好的社會效益和患者的認可，值得推廣。