民航服務高質量發展問題研究

辜英智

摘 要：隨著我國綜合實力的提升，航空市場逐漸放開，民航業快速發展，因外資航空公司憑借國內航空公司加入航空聯盟、與其簽訂代碼共享協議以及我國第五航權的開放等機會進軍中國航空運輸市場，讓原本競爭激烈的中國航空運輸市場形勢變得更加嚴峻，所以，為了提高競爭優勢，民航通過提高服務質量而增加競爭力，加之民航局所印發的《關于進一步提升民航服務質量的指導意見》，進而全面提高民航服務高質量發展，但是，民航服務發展進程中還存在一些不足，需要找準問題，從根本上采取措施解決，進一步推動我國民航服務高質量發展。

關鍵詞：民航服務;高質量;發展

1 引言

在國家“互聯網+”戰略背景下，電子化已成為航空公司發展的必要服務手段和重要新型載體。本文將通過全流程電子化旅客出行流程圖、基于總線的航空公司服務架構圖和國際機票退改業務實證，論證重視并投入航空旅客服務電子化的發展，會在增收盈利、打造智能化、建設品牌效應、提升服務質量等方面為航空公司未來發展創造無限可能。

2 民航服務高質量發展的意義

2.1 民航服務高質量發展體現新型發展理念

民航服務高質量發展體現新型發展理念，這是在全國民航工作會議中明確提出的一項引領條例，獲得了高度認同和熱烈相應。隨著時代的發展變化，中國民航處在新一輪科技革命和產業變革的大背景下，人民群眾出行需求的與日俱增讓民航業迎來了機遇與挑戰，在推動高質量發展的進程中需要我們解決發展不平衡、不充分的問題，把民航業的服務種類、范圍、能力的要求大幅度提升，提高服務質量，而這就需要我們嚴格貫徹落實全國民航工作會議精神，把創新作為第一動力，把開放作為必由之路，把共享作為根本目的，進而把新型發展理念貫徹民航各項工作的始終。

2.2 民航服務高質量發展體現綜合效益的上升

民航服務高質量發展意義還體現在綜合效益的上升上，對于社會人民而言，安全水平是他們最為關注的，而運行效率、服務品質、經濟效益、發展后勁都是基于在安全的基礎上所運行的，這就要求民航高質量發展的綜合效益必須體現在運行效率高、安全水平高、經濟效益高、服務品質高上，雖然服務對于民航高質量的發展是基礎保障，但民航服務高質量發展無疑也是民航業激烈競爭中的優勢一項，推動民航服務高質量發展，不僅反映的是民航的社會價值體現，還反映在民航對待旅客的真情實感，把真情服務理念貫穿在民航服務的全過程中，從而優化民航企業資本，合理配置資源，充分體現行業的創新生產力。

3 如何促進民航服務高質量發展

3.1 轉變服務理念，促進服務發展

在今天中國發展的新形勢下，許多行業的發展，開始更多的基于“互聯網+”和“大數據”，傳統的只是完成一般服務項目，完成常規服務已經很難適應當今人們的需要了，所以第一步，機場的機務服務人員也應該改變觀念。第二步是要做到細分工作。因為機場服務從四面八方來的乘客，每位乘客的職業也各不相同，因此他們的需求也不同，我們機場服務人員需要做的是改變以往被動的服務態度，轉被動為主動，了解不同消費者的具體需求，根據這些不同消的需求，分為幾個子服務項目，再有針對性的進行服務。第三，是要對消費者進行合理定位，即確定自己的目標市場，這對機場工作人員來說是非常清楚的，因為這是在他們上班之前就已經完成了的。第四個是設計服務交付系統，即轉變更新機場機務人員的服務的配送系統。這需要機場的機組人員，在確保旅客舒適的享受服務中，還要保證在乘客的各個需求間建立合理的轉化通道。

3.2 基于多維視角的全新復合型航空樞紐

業界對復合型航空樞紐的概念并無統一認識。通常，復合型航空樞紐可以分為三類。一是“客運+貨運”復合型航空樞紐，二是“國內+國際”復合型航空樞紐，三是“航空+高鐵”復合型航空樞紐。與上述三類復合型航空樞紐不同，筆者以現代航空旅客運輸的主流服務供給模式劃分，提出“全服務+低成本”的全新復合型航空樞紐概念。全服務是指為旅客提供“全包式”航空服務，能滿足對航空服務品質關注的旅客需求。低成本航空是指為旅客提供“拆包式”或“菜單式”服務且機票價格大幅低于全服務航空的公司。其在退改簽政策、免費行李額、機上服務等方面與全服務航空有很大差異，通常要額外收費，能滿足對航空服務價格敏感的旅客需求。

3.3 打造智能化的主要抓手

在“互聯網+”方興未艾時，國家又進一步提出“智能+”戰略。立足電子化，方能實現智能化;超越電子化，方能放眼智能化。因此，航空公司必須加快信息化腳步，進一步提升服務電子化水平，并以電子化為過渡，加快追趕智能化。第一，電子化是智能化的必經之路。大數據、人工智能的基礎是海量數據。只有實現電子化，將航空公司內部業務和旅客服務業務全部轉化為數據，大量積累，未來才有可能實現智能化。第二，電子化是智能化的重要組成部分。智能化實現之后，航空公司與旅客間交互、提供服務的方式依然是電子化渠道。

4 結束語

綜上所述，民航服務的高質量發展讓我國向民航強國更進一步，對我們的社會生活產生很大的影響，雖然民航服務發展仍然存在著員工服務認知誤區、航班延誤服務不及時、服務責任誤區等問題，但是通過大力推進服務創新、加強新時代航班運行管理、加強服務監督管理、加強員工培訓以及堅持高質量發展方向和改革創新為動力的基本原則，讓我們從根源上解決民航服務問題，增加廣大旅客的滿意度，讓其民航服務質量達到國際化發展水平。

參考文獻：

[1] 邢蕾，綦琦.基于多維視角的我國民航服務現階段的問題和挑戰淺析[J].空運商務，2018（10）：14-16.

[2] 高俊. 努力提升民航高質量發展的新境界[N]. 中國民航報，2018-05-17（003）.

[3] 綦琦. 提升服務質量推動民航高質量發展[N]. 中國民航報，2018-03-15（001）.

[4] 張豐蘩. 提升民航服務質量 ?推動民航高質量發展[N]. 中國民航報，2018-03-02（002）.

[5] 綦琦.關于構建高品質民航旅客服務標準體系的淺析[J].空運商務，2018（01）：17-19.