流程化溝通模式在提高心內科住院患者護理工作滿意度中的應用

代靜 楊永麗

【摘 要】目的：探討流程化溝通模式在提高心內科住院患者護理工作滿意度中的應用效果。方法：將2017.03—2018.07在我院心內科住院治療的150例患者作為研究樣本，按照平行對照試驗原則劃分為觀察組和對照組，每組組內均包括75例患者。兩組患者住院期間均配合實施常規心內科護理，觀察組額外給予流程化溝通模式干預。結果：觀察組患者對“護士對患者尊重、護士的言語溝通得當、對責任護士知曉的滿意度、護士對檢查和用藥注意事項的說明、護士對飲食和運用注意事項的說明和護士長管理”等護理工作的滿意度，均顯著高于對照組患者，P<0.05為比較差異存在統計學意義。結論：通過在心內科實施流程化溝通模式干預，能夠顯著提高臨床護理質量，從而使患者的臨床護理工作滿意度得到顯著提升。

【關鍵詞】：流程化溝通模式;心內科;住院患者;護理工作滿意度

【中圖分類號】R473.5【文獻標識碼】A【文章編號】1672-3783（2019）06-03--01

心內科是臨床的一個重要科室，也是一個擁有龐大患者數量的科室，一直以來都是臨床護理關注的重點科室[1]。同時由于心內科患者多數為年齡較大、病程較長的慢性疾病患者，患者在治療期間不僅要長期遭受來自疾病的折磨，同時還需長期服用各類藥物，導致患者容易產生消極心理，對臨床護理產生抵抗情緒，從而加大臨床護理難度[2]。因此，如何與患者構建起良好而流暢的溝通，就成為了提高患者護理依從性，改善臨床護理質量的關鍵所在[3]。為了有效提高我科室的護理質量，改善患者的護理滿意度，我科室引入了流程化溝通模式，以下對應用結果進行報道：

1 資料與方法

1.1 基本資料

將2017.03—2018.07在我院心內科住院治療的150例患者作為研究樣本，按照平行對照試驗原則劃分為觀察組和對照組，每組組內均包括75例患者。兩組患者基本資料情況如下：觀察組75例，其年齡從46歲到77歲，平均年齡為（58.5±6.4）歲;納入的男女比例為38：37;住院時間從3d到12d，平均住院時間（7.4±2.6）d。對照組75例，其年齡從43歲到79歲，平均年齡為（59.3±6.7）歲;納入的男女比例為39：36;住院時間從3d到12d，平均住院時間（7.4±2.6）d。患者參與研究之前均閱讀并同意臨床研究內容，且本次臨床研究已經向我院倫理委員會進行了申請，并獲得了批準。

1.2 臨床方法

兩組患者住院期間均配合實施常規心內科護理，觀察組額外給予流程化溝通模式干預，具體實施如下：

1.2.1 構建符合心內科住院患者情況的流程化溝通程序

根據我科室特征和護理需求，構建起患者入院和住院期間的流程化溝通程序，包括：確認患者身份—自我介紹—告訴患者即將為其提供的護理服務、具體措施和配合事宜—詢問患者擔心什么，并及時反饋—對患者提出的疑問和要求及時進行反饋—感謝患者配合，并介紹下一步的護理安排，禮貌離開。

1.2.2 流程化溝通模式培訓

對心內科全體護理人員實施流程化溝通模式培訓，邀請心理學專家授課，主要培訓內容包括護理禮儀、流程化溝通方式、與溝通交流相關的心理學知識。在培訓完成之后，對護理人員進行相應的考核，對于不合格的護理人員要給予延續培訓，指導其考核合格為止。

1.2.3 流程化溝通模式的實施

由責任護士負責對患者從入院開始到出院全程實施護理，護理過程中要始終堅持以患者的需求為核心，全面掌握患者的實際護理需求，充分融入人文關懷理念，運用流程化溝通模式與患者進行有效溝通，為其提供有效的心理支持。

1.3 統計學方法

使用SPSS17.0進行數據分析，以（均數±標準差）表示計量資料，行t檢驗，以（%）表示計數資料，行X?檢驗。結果以P<0.05為比較差異存在統計學意義。

2 結果

觀察組患者對“護士對患者尊重、護士的言語溝通得當、對責任護士知曉的滿意度、護士對檢查和用藥注意事項的說明、護士對飲食和運用注意事項的說明和護士長管理”等護理工作的滿意度，均顯著高于對照組患者，P<0.05為比較差異存在統計學意義。如下表所示：

3 討論

對于臨床護理質量的評價，并不是單純依靠護理人員護理技能、技術操作水平進行的。護理人員的護理技能、技術操作水平固然是評價臨床護理質量的一項基礎指標，也是一項重要指標，但另外一個更為重要的指標則是患者的感受[4]。而患者的感受則主要是來自于與護理人員之間的溝通、交流和護患之間的關系。流程化溝通模式的構建和實施，能夠將人文關懷理念融入到臨床護理服務當中，營造高層次的服務理念和人文關懷，從而為患者提供更加溫馨、優質的護理服務，促使護患之間的溝通更加流暢、有效，從而提升患者的心理感受[5]。

綜上所述，通過在心內科實施流程化溝通模式干預，能夠顯著提高臨床護理質量，從而使患者的臨床護理工作滿意度得到顯著提升。

參考文獻

藍敏鳳，林薇，黃泳.流程化溝通方式在五官科優質護理服務中的應用效果觀察[J].護理實踐與研究，2016，13（01）：103-104.

王飛，湯少梁，邱英鵬.城市公立醫院綜合改革背景下公立醫院發展戰略研究-基于 SWOT 分析方法[J].安徽醫學，2016，37（05）：618-621.

夏芳，王莉.醫院人文環境對護理人員職業倦怠及職業認同感的影響[J].西南國防醫藥，2015，25（03）：344-346.

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馮佳，俞申妹.流程化溝通方式在提高護理服務質量中的作用[J].中華護理雜志，2013，48（08）：696-698.