飛梭：打造共贏的汽車后市場供應鏈生態圈—訪廣州飛梭云供應鏈有限公司總經理劉興旺

文/王 玉

作為專業的第三方物流公司，飛梭在業內首創了DOQD配送模式和“共同倉儲·協同配送”運作模式，提前規劃了后市場供應鏈管理平臺，并逐步建設了倉儲管理系統、運輸管理系統、可視化系統等核心系統，這一系列舉措保證了飛梭為客戶提供高效的后市場物流服務，同時，也為飛梭在未來市場競爭中脫穎而出奠定了基礎。

劉興旺廣州飛梭云供應鏈有限公司總經理

物流技術水平將決定后市場物流企業未來的發展高度，大力發展自動化和信息化水平有助于增強企業的實力和競爭力。

除了主機廠自營物流外，專業的第三方物流企業是國內發展最早、最成熟的一類汽車后市場物流服務主體。它們直接服務于主機廠，有著獨立完善的備件物流與配送網絡，可以說是我國汽車后市場物流發展的中堅力量。近年來，廣州飛梭云供應鏈有限公司（以下簡稱“飛梭”）作為專業的汽車售后件倉儲、包裝、配送、客戶服務一體化解決方案提供商，通過精益創新，憑借專業的物流技術和優質的服務品質受到了客戶一致認可，業務規模不斷擴大，品牌影響力持續增強。本期專題中，我們采訪了飛梭公司總經理劉興旺，請他結合飛梭的業務模式及發展情況，對我國汽車后市場物流發展做了專業分析。

記者：請介紹飛梭的發展歷程，以及當前的主要業務情況。

劉興旺：飛梭前身為風神物流有限公司（以下簡稱“風神物流”）的備件物流事業部，2004年開始接觸東風日產售后件業務，2013年底正式獨立為風神物流旗下子公司，2014年通過整合成為了東風日產售后備件的唯一物流服務商。多年來，飛梭依托業務的快速發展，形成了覆蓋全國的汽車售后備件物流網絡，規劃并投入使用的物流中心10余個、RDC 40余個，憑借先進的物流技術及服務能力，具備了倉庫布局、庫內設計、存儲、物流線路多位一體等供應鏈規劃設計技術服務能力，成為了專業的汽車售后件倉儲、包裝、配送、客戶服務一體化解決方案提供商。

如今的飛梭從最初服務于東風日產，已逐步拓展到服務于鄭州日產、東風雷諾、東風英菲尼迪、神龍汽車、北京汽車、福汽集團（東南、奔馳、新龍馬）等全國多個品牌主機廠，每日有近600余臺配送車輛穿梭全國各地，配送經銷商網點3000余家，服務網點近5000個，日均配送貨量6000m3以上，年出庫金額超過100億元。飛梭不僅是東風體系內售后件服務第一品牌，也是東風體系內占比最大的售后件物流服務商，服務水平與規模均穩居國內售后件物流領域第一梯隊。

記者：近年來我國汽車后市場主要有哪些“玩家”？他們有怎樣的發展模式？這給汽車后市場物流服務企業帶來了哪些機遇？

劉興旺：目前汽車后市場主要有三大類型企業，各有其特點。

汽車主機廠為規避市場流失，加快培育各自的汽車后市場“生態圈”，建立獨立的售后戰略。從配件到服務，主機廠體系都有較強的業務資源，尤其是低頻但高毛利的服務項目，依然是售后件體系優勢的集中體現，4S店+社區快修的模式也是大部分主機廠選擇的拓展方向，如東風日產設立了Okcare品牌維修店，上汽集團“車享家”、上汽通用“車工坊”及福特中國Quick Lane等快修連鎖品牌已陸續運營。主機廠都將連鎖加盟作為在汽車后市場“占位”的主要方式，一方面為了連接車主，另一方面也在構建不同于4S店的服務體系。主機廠后市場商業模式的創新，將對現有的供應鏈及物流體系提出更多要求，物流服務企業需要及時調整，適應變化。

信息在途監控

自動包裝線

以途虎為代表的互聯網企業，在新一輪的后市場洗牌中脫穎而出。這將對后市場的物流發展產生積極的推動作用。因為線上的發展終究需要回歸到線下，物流將是無法規避的環節。而在這一細分的物流領域，仍未有真正的巨頭，各個物流企業都有機會分一杯羹。

維修連鎖門店的建設進入多元化時期。以華勝連鎖和康眾汽配為代表，通過線下銷售網點的鋪設，建立自己的業務網絡，專注于服務終端維修和銷售，輔以統一配件供應、統一服務標準等逐漸擴大規模，形成示范效應。它們扎根于自己看準的某個垂直領域，抱著解決問題的態度，尋找解決問題的方案，或許是更值得思考的一種途徑。而它們的售后件供給和配送，對于物流企業來說依舊有很大的發展空間。

記者：當前我國后市場物流發展存在哪些挑戰？物流服務企業該如何應對？

劉興旺：我認為挑戰主要來自三個方面。首先是來自市場的沖擊。當前，主機廠、互聯網企業、維修連鎖企業等都在試圖打破現有后市場物流服務格局，后市場物流份額正在不斷壓縮。近年來，國家相繼出臺汽車售后六大法規和實施了《汽車銷售管理辦法》，新政的出臺意味著消費者和4S店的粘性有所下降，特別是維修保養和同質化售后件的政策將對4S店的售后件銷售產生強烈沖擊，4S店從汽車主機廠下單的售后件量將有所停滯甚至下滑。這對于連接兩端的汽車售后件物流服務企業而言，意味著即將面對貨量下降，車輛空置，營收削減等不利局面。對此，物流服務企業一方面需要通過積極開拓市場，創造新的營收增長和利潤，實現良性發展；另一方面，則需要我們更多地走出去，通過協同與合作，建立互惠互利的共贏伙伴關系，實現社會資源優化配置及供應鏈上物流業務的優勢互補，更快地對終端市場和供應鏈上不同主體的需求做出響應，應對市場沖擊。

其次是來自成本的壓力。雖然近幾年中國社會物流總費用與GDP比率及汽車行業物流費率均呈現出下降態勢，但與歐美和日本的水平相比差距還很明顯，減少物流成本是汽車后市場物流企業未來的重要工作之一。而后市場物流業務量的迅猛增長，使物流供應鏈處于高庫存、高成本狀態。由于物流制度不完善，整體水平不高，物流供應商的服務還比較單一，增值服務能力薄弱。由于我國后市場對外開放，目前已有外國企業逐漸涉入我國售后件物流服務領域，加劇了市場競爭。對此，以成本精細化推進降本增效將是國內后市場物流服務企業未來工作的重心。我們應該以運輸、倉儲作為核心，輔以人力、包裝及費用等，多維度來改善企業的經營效益情況。

第三是設施與技術條件不夠完善。物流技術水平將決定后市場物流企業未來的發展高度，大力發展自動化和信息化水平有助于增強企業的實力和競爭力。由于設施與技術條件不強，后市場物流服務企業大多還為勞動密集型企業，普遍面臨著高額人工成本、作業效率低下的局面。對此，后市場物流服務企業應在物流設施與技術方面加大研發力度與投資金額，利用物流技術改善現場作業，提升物流運作效率，實現降本增效。

記者：面對以上機遇與挑戰，飛梭制定與實施了怎樣的舉措？

劉興旺：我們具體制定及實施的措施包括三個方面：一是創新物流模式，飛梭在行業首創了DOQD配送模式和“共同倉儲·協同配送”運作模式，該模式的應用不僅讓飛梭改善了運作效率、降低了成本和提升了服務體驗，更幫助飛梭有效地應對了市場沖擊，給飛梭未來發展奠定了堅實的基礎；二是提高作業效率，我們對標行業最優秀的運作指標，通過標準化的作業持續提高作業品質與運作效率，從而實現人員與設備的優化，降低成本支出；三是加快對倉儲及運輸的全國布局，提前做好卡位，為后續市場拓展及成本精益提供良好條件。

掃描系統

運輸車隊

無論是模式創新，還是標準化、精益化改善，抑或是擴大網絡規模，究其本質要破解的還是“降本增效”的核心難題，這是我們認準的邏輯，也是所有汽車物流企業共同面對的課題。過去兩年，我們在“人、車、庫、料”四類資源的優化配置方面投入了相當多的精力，同時聚焦運輸成本、倉儲成本、包裝成本、人工成本四大領域，持續開展了許多有針對性的改善措施，真實提高了單位物流資源的使用效率和產出效益。

記者：請您具體介紹飛梭首創的DOQD配送模式和“共同倉儲·協同配送”運作模式，以及應用兩種模式取得的效果。

劉興旺：我們的DOQD（Daily Order Quickly Delive）配送模式，即當日訂單，快速配送。通過對不同區域專營店納入不同波次訂單管理，通過備貨、驗貨、出庫、發運等作業流程，周邊地區優先作業并當日配送到店；偏遠地區利用下午或晚上作業裝車，次日凌晨發運，確保不同波次時間段的專營店能在倉庫接收訂單后24小時送貨到店；在末端環節，利用五定（定線、定車、定點、定人、定時）進行配送服務，為服務的穩定性提供了有效的保障。這樣做的優點集中體現為配送及時，作業合理，滿足需求。過去我們采用的是中轉+零擔以及班車制的模式，24小時內送達率為不足70%。采用DOQD配送模式后，我們的效率顯著提升，目前24小時內送達率保持在98.5%以上。通過持續改善和服務品質提升，客戶滿意度也不斷提高。

其次，我們在行業內穩步推進各主機廠客戶應用“共同倉儲·協同配送”模式。在這種模式運作下，多品牌汽車的售后件共同倉儲，提升了倉庫面積利用率；通過同質化管理與差異化服務并存，滿足各自客戶的不同需求；配送協同化，搭載多品牌客戶售后件協同配送，對區域4S店集中配送或最優路徑配送，確保交期和成本最優。

記者：針對“持續提質增效，降低成本”，飛梭主要采用了哪些先進的物流信息系統？發揮了哪些作用？

劉興旺：現代物流只有在信息系統的支持下，才能實現規模效益日益顯現，物流成本顯著下降。飛梭作為物流服務商，一直不斷完善升級信息系統。

公司成立后，我們提前規劃了后市場供應鏈管理平臺，并逐步建設了倉儲管理系統、運輸管理系統、可視化系統等核心系統。對于公司一般業務人員，可以迅速查詢訂單與車輛數據，全程跟蹤從倉庫到客戶的交付過程、減少郵件電話溝通成本，提高工作效率；對于中基層管理者，通過不同的統計口徑生成各類管理報表，獲取業務運作狀態的一手信息，發現并解決業務過程中潛在的風險，降低管理成本；對于企業高層，通過各類可視化儀表盤實時掌握公司各項運營指標，輔助決策者做出更加合適的商業判斷。

近幾年，我們大力投入信息化升級，建設了運輸管理平臺、結算管理平臺、社會業務訂單平臺以及客戶服務平臺四大系統平臺。

一、運輸管理平臺：我們基于對汽車后市場業務屬性及整體流程較深的認識，將運輸業務重新梳理后，打造出了一套高效的管理系統平臺，包括訂單管理、運單管理、部品管理、車輛管理、交付管理等12大核心模塊，售后件從裝車到交付到客戶手中進行全程系統化管控，保障售后件交付品質及效率。

二、結算管理平臺：以往售后件的結算細而雜，多而密，一次結算需要很多張紙質單據和憑證才能完成，客戶與我們的結算周期和我們同承運商的結算周期都非常長，極大地影響了各自的正常工作。我們建設了一套結算管理平臺，將結算數據都系統化，省掉了98%的單據，減輕了結算員的審核負擔，將結算周期縮短到20個工作日。

三、社會業務訂單平臺：有一些小的主機廠和客戶不具備系統，我們單獨為這一類用戶開發了社會業務訂單平臺，將一些小客戶訂單整合處理，提升了客戶體驗，同時也有效利用了公司內部的有利資源。

四、客戶服務平臺：我們通過充分調研，了解客戶的痛點及需求點，針對性地開發了一套客戶服務平臺，客戶可以在平臺上對售后件進行查詢、報障等操作，無需通過電話、郵件等形式溝通，提高了客戶滿意度，也極大地提高了我們對于客戶反饋的處理效率，縮短了處理周期。

2018年，公司展開信息化系統全面升級，完成了信息化規劃2.0專項工作，對公司所有業務板塊、職能板塊流程進行了全面梳理、重構，構建了統一的技術框架平臺，部署了5年建設計劃，同時還啟動了運營管理平臺、運輸管理平臺、業財管理平臺、主數據管理平臺、資產管理平臺等5個信息化項目建設。

總之，我們利用先進的物流信息化技術，將主機廠、物流服務商與客戶緊密結合在了一起，對整個汽車后市場生態環境建設起著不可替代的作用。

記者：您如何看待汽車后市場物流的發展趨勢？未來飛梭還有哪些發展規劃？

劉興旺：我們認為，汽車后市場供應鏈的優化依舊是發展趨勢，主要體現在“四化”：電動化，即新能源的契機，汽車電動化將重塑汽車行業，進而影響后市場的產業鏈格局（電機、電池、電控技術產商崛起）和人才結構（傳統技術人才標準化，三電人才進場）；數字化，通過大數據分析用戶行為，深入挖掘庫存形成用戶圖像，提高用戶留存率與轉化率，使上下游企業協同更加精確，進入精細化運營時代；智能化，人工智能技術應用更加普及，為用戶生成最佳服務方案，助力企業減少供應鏈的等待與浪費；一體化，全過程管控，通過資源整合與共享，降低后市場運營成本，提升效率并專注核心領域，確保全過程一體化。

對于未來，飛梭希望以“高效協同、資源共享、精益創新、服務客戶”為方針，繼續耕耘于汽車物流全價值鏈，打造共贏的汽車后市場供應鏈生態圈，快速發展，順勢而為。在發展規劃上，主要有四步走戰略。

一、完善全國運輸網絡平臺，實現2000+條配送線路、1000+臺運輸車輛、100%城市覆蓋率，輔以智能物流線路規劃、全封閉標準化廂式貨車、全過程可視化監控、完善末端流程準時到店交付，滿足客戶對交期、服務、信息查詢等各項需求。

二、進一步完善全國物流網絡布局，配套50萬+平方米倉庫面積、倉庫自動化普及（如AGV、伸縮機等）、99.5%+庫存精度，輔以實施標準化作業全過程管控品質，科學物流規劃確保高效存儲。

三、以IT系統促使整體物流業務高效運轉，以EWM倉儲管理系統精細化運營、TMS運輸系統全過程可視化監控，具備自主規劃能力、自動化和信息化改造能力。

四、為后市場提供專業技術咨詢及一體化運作解決方案，基于與后市場關聯企業緊密聯動而實施的前瞻性物流設計，使產品和服務能更加便捷地深入到制造業第一線，甚至于從主機廠、配件廠建設規劃的初期介入，同步進行相應的物流設計、布局規劃、生產導入準備以及試運行，實現與客戶的設計、規劃與試生產同步，貼身打造汽車供應鏈的各種服務管理方案，為客戶效能提升創造價值。