東風日產：打造精準高效的售后備件供應鏈與物流體系—訪東風日產乘用車公司備件物流科科長王勇

文/本刊記者 江 宏

東風日產非常重視備件供應鏈與物流體系建設，將售后備件供應作為整個服務體系的一個重要組成部分，以客戶滿意度為核心指標，持續(xù)優(yōu)化備件供應鏈與物流體系，不斷增強售后服務競爭力。

王 勇東風日產乘用車公司備件物流科科長

通過實現(xiàn)精準預測與高效物流，東風日產備件服務達到了較高的客戶滿足率，同時保持了合理的備件庫存水平與物流成本。

據(jù)中國汽車流通協(xié)會測算，2018年，中國汽車保有量2.4億輛，汽車售后市場產值達到1.1萬億元，2019年增速仍會保持兩位數(shù)。從汽車售后備件市場利潤貢獻占比來看，中國與發(fā)達國家相比仍有較大差距。隨著中國整車市場進入微增長乃至負增長階段，售后服務領域對汽車企業(yè)發(fā)展及利潤增加將起到越來越重要的作用。

東風日產乘用車公司（簡稱“東風日產”）由東風汽車公司與日產自動車株式會社于2003年合資成立，是國內為數(shù)不多的根植本土且具備全價值鏈體系的國際化汽車企業(yè)。目前，東風日產擁有廣州、襄陽、鄭州和大連四大生產基地，以及發(fā)動機分公司和技術中心，形成了縱貫南北、各有側重的戰(zhàn)略布局；旗下?lián)碛蠳ISSAN品牌“動感、SUV、舒適”三大車系，天籟、西瑪、藍鳥等多款暢銷車型，以及途樂等進口車型，連續(xù)多年汽車年銷量突破百萬輛，位居中國汽車行業(yè)前五。

為了給廣大車主提供優(yōu)質的售后服務，東風日產非常重視備件供應鏈與物流體系建設，以客戶滿意度為核心指標，不斷增強售后服務競爭力。日前，本刊專訪了東風日產乘用車公司供應鏈管理部備件物流科科長王勇，請他介紹公司備件供應鏈與物流體系持續(xù)改善的經驗，并對互聯(lián)網+時代下備件物流的發(fā)展變化進行分析。

記者：首先請介紹東風日產的備件服務體系構成情況，在備件供應鏈及物流體系建設方面主要考慮哪些因素？

王勇：東風日產成立以來，秉承與經銷商伙伴合作共贏的經營理念，致力于打造極具競爭力的營銷服務網絡。截至2018年7月，東風日產NISSAN品牌的銷售服務網點達到1114家，其中，一級網點4S店762家、二級網點352家，覆蓋中國大陸全部省份和省會城市，并廣泛布局三四級市場。

東風日產將售后備件供應作為整個服務體系的一個重要組成部分，目前備件服務主要面向經銷商，以滿足客戶需求為主要追求目標。公司的售后備件運營由供應鏈和售后兩個部門共同完成，服務從供應商端直到最終用戶。其中，售后部門主要負責備件技術規(guī)劃；供應鏈管理部備件物流科負責備件需求預測、供應計劃、到貨管理、在庫管理、物流運輸、備件品質及包裝設定等工作。

東風日產備件服務KPI指標包括四個方面：最關鍵的指標是客戶需要備件的滿足率；第二個指標是交期，即從收到經銷商訂單直到備件配送到店所需的時間；第三個指標是備件的在庫金額，即用多少庫存實現(xiàn)既定的客戶滿足率，包括庫存量與周轉率。此外還有一個指標是貨損PPM值，即備件到達專營店后由于貨損等原因導致的經銷商索賠。以上4個指標簡稱QCTS，涵蓋了服務水平、時效、成本、質量四個方面，這也是東風日產備件供應鏈與物流體系持續(xù)優(yōu)化的重點。

記者：東風日產備件供應鏈體系具有哪些特點與優(yōu)勢？

王勇：東風日產的整車保有量已超過1000萬輛，由于車型、車系特別多，備件SKU有9萬多個，遠高于一般汽車企業(yè)。這為我們的備件供應鏈與物流管理帶來巨大挑戰(zhàn)。通過實現(xiàn)精準預測與高效物流，東風日產備件供應達到了較高的客戶滿足率，同時保持了合理的備件庫存水平與物流成本。

任何汽車企業(yè)想要做好備件供應，需求預測是最關鍵的。需求預測是備件供應鏈的起點，也是備件供應鏈管理的重點與難點。只有做好預測，才能提前備貨并放置到離客戶最近的地方—這是最理想的狀態(tài)，及時滿足客戶需求。東風日產在需求預測方面下了極大功夫，并取得了顯著效果。

備件需求預測分為新車與在售車兩個部分。新車備件需求預測，是指上市后6個月內的汽車的配件需求，這方面我們是借助日產全球系統(tǒng)、共享大數(shù)據(jù)資源的。新車備件需求預測要做到精準比較難，我們目前的整體預測準確率達到了70%～75%左右，高于行業(yè)平均水平。在售車備件需求預測，通常是參照過去6個月的銷售數(shù)據(jù)、季節(jié)性變化（如冬季、夏季、春節(jié)等長假）、促銷政策這三個因子進行測算的。

圖1：備件物流體系內部邏輯

圖2：SPP需求預測方法

圖3：客戶需求滿足過程

另外，從時間維度來看，東風日產備件需求預測分為年度預測、6個月預測、月度預測。我們則以月度預測為指導進行備件訂貨。按照不同備件品類，供應商的交貨期分為月交貨、周交貨、日交貨三類。根據(jù)預測數(shù)據(jù)、備件消耗進度，分別產生這三種類型的訂單，拉動供應商送貨。

記者：再請您介紹下東風日產的備件物流體系構成，你們是如何保障物流高效率并有效控制物流成本的？

王勇：基于公司備件供應服務原則與精準預測系統(tǒng)，東風日產構建了三級物流網絡：戰(zhàn)略庫（中心庫）、區(qū)域庫、集配站（內部稱為RDC）。這種網絡布局主要是依據(jù)四大工廠的地理位置、專營店的分布以及備件市場的需求情況來設定的。3個戰(zhàn)略庫分別位于華南（廣州）、華東（湖州）、華中（鄭州），負責供應商大批量供貨的接收、管理，并依據(jù)需求預測及實際訂單分別向6個區(qū)域庫分撥或向部分經銷商直接配送；區(qū)域庫及集配站分別依據(jù)“就近配送”原則向經銷商配送。

總體來講，我們的物流運作體系是兩級供貨、三級分撥。但實際運營中并不完全拘泥于此。某些品類的需求量比較大，如輪胎，當需求量達到一定規(guī)模時，供應商可同時向戰(zhàn)略庫、區(qū)域庫發(fā)貨。我們會根據(jù)備件的經濟批量、包裝等相關因素給供應商設定一個最優(yōu)交貨成本。要在確保品質的前提下，實現(xiàn)在最短時間內，以最優(yōu)成本，將備件送達客戶。這其中有兩個關鍵點：一是做好物流網絡布局，我們主要采用的是重心法，每5年進行一次倉庫網點及配送線路規(guī)劃，每年依據(jù)實際情況進行微調。二是設定各倉庫最優(yōu)的庫存品種及數(shù)量，以符合不同區(qū)域的備件需求特點。

記者：東風日產將備件物流外化，請您介紹與物流公司的合作情況，并著重分析末端配送模式及其特點。

王勇：東風日產售后備件物流業(yè)務整體外化給風神物流旗下的飛梭云供應鏈有限公司（簡稱“飛梭”），由其提供倉儲管理、運輸、配送、逆向物流等服務。飛梭采用東風日產的系統(tǒng)，雙方實現(xiàn)了信息無縫連接，緊密合作，我們還聯(lián)合進行備件物流運營的持續(xù)改善：一是降低庫存水平，使倉庫面積、物流設備、作業(yè)人員等費用相應減少；二是進行物流自動化技術研發(fā)，提升作業(yè)效率；三是改善物流包裝，以提高車輛裝載率，減少運費，降低貨損率；四是物流網絡布局調整，以縮短運輸距離，降低物流成本。

在配送服務體系建設方面，東風日產以“最快滿足客戶需求”為出發(fā)點，在整個配送線路和方式的設定上，不斷追求24小時全國覆蓋率最大化，建立了以DOQD（Daily Order Quick Delivery）為主的配送模式進行每日配送，實現(xiàn)了經銷商備件庫存最低的情況下，最快速滿足客戶需求。

記者：東風日產達到目前的備件服務水平，在供應鏈及物流體系持續(xù)優(yōu)化方面有哪些經驗可以分享？

王勇：東風日產始終將滿足客戶需求放在首位，通過近十年的努力和完善，目前公司內部的客戶服務滿意度體系已經做到3.0版，各項要求越來越高、越來越嚴。主要實施了兩個關鍵性舉措。

一是做好需求預測。為了提高備件預測的準確性和備件整體滿足率，2012年4月，東風日產率先在國內導入具有世界先進水平的售后備件預測系統(tǒng)—SAP的SPP（Service Part Plan）系統(tǒng)，并進行自主的功能開發(fā)和增強，打造了與中國市場相適應的售后計劃系統(tǒng)。SPP系統(tǒng)包括需求預測、庫存計劃、補貨計劃、分撥計劃、庫存平衡五大模塊。首先，SPP系統(tǒng)從E3S的售后系統(tǒng)抓取備件銷售歷史數(shù)據(jù)，并利用自身的歷史數(shù)據(jù)修正功能，消除因促銷、品質活動等帶來的噪點數(shù)據(jù)；然后，利用修正后的歷史數(shù)據(jù)，選擇合理的預測模型完成對備件未來12個月的需求預測。計劃員只需對系統(tǒng)參數(shù)進行定期維護更新，SPP系統(tǒng)就能對幾萬種備件進行自動預測，計劃員再對系統(tǒng)算出的數(shù)據(jù)進行微調即可。目前我們的備件需求預測準確率已經達到84%，加之安全庫存作為補充，備件總體滿足率可以達到98.6%，對標國內其他汽車企業(yè)，東風日產是比較高的。

第二是DOQD專車配送模式，大幅縮短了訂單到店時間。這是我們提高售后備件24小時全國覆蓋率的一個關鍵舉措。目前很多車企仍是周送貨或者一周送幾次貨，故他們的專營店必須要有庫存進行支撐。DOQD體系使送貨速度加快，頻次增加，經銷商備件訂貨不再受批量數(shù)量限制，且可以隨時下單，滿意度大幅提高。

記者：近年來國內汽車備件服務市場發(fā)生了哪些變化？未來你們在備件供應鏈及物流體系升級優(yōu)化方面有哪些規(guī)劃？

王勇：隨著汽車“三包法”“反壟斷法”的相繼出臺，對廠家的售后服務提出了更高的要求。目前，汽車后市場發(fā)展前景看好，并出現(xiàn)了很多新勢力。我們在關注政策變化的同時，在行業(yè)發(fā)展和技術進步等領域采取了相應對策。在條件成熟的前提下，考慮建立第二品牌，實現(xiàn)向所有汽車品牌廠家供貨的目標；同時突破現(xiàn)有的銷售模式，搭建網絡銷售平臺。

在技術發(fā)展與應用方面，我們始終關注先進技術應用與實際效率及成本之間的平衡關系，重視技術投資回報率，讓先進技術的導入真正為現(xiàn)場服務，而不是盲目追求高大上。此外，我們十分看好車聯(lián)網技術在備件預測方面的應用前景，利用車聯(lián)網技術對車輛運行數(shù)據(jù)的搜集，尋求數(shù)據(jù)與備件供應之間的規(guī)律，使我們的備件需求預測更準，進一步降低備件庫存，并提高客戶服務水平。