快遞，說好的“送貨上門”呢？

文 何欣榮 楊有宗

原本為方便小區居民隨時取件而安裝的快件箱，如今卻帶來了新“煩惱”。

調查發現，今年以來，我國快遞業務量繼續保持20%以上的快速增長。為保證投遞效率，不少快遞員在未取得收件人同意的情況下，單方面選擇將快遞投入快件箱，由此引來不少消費者的抱怨和投訴。

快遞“最后100米”痛點究竟該怎么破？

快遞“默認”送件入箱

快遞員王德彬一早來到一個小區門口的快遞柜，掃碼后將這一小區居民的快遞按包裹大小裝入規格不同的快件箱中。隨后，系統會給用戶發提示短信，提醒居民及時取件。

王德彬負責的這一小區約有480戶居民，快件箱共有約120個。“有時打電話問，客戶會說，‘不在家，要不明天送吧’，或者干脆不接電話，這都挺浪費時間的，放到快件箱里一了百了。再說，爬七樓和到一樓送件，都是一樣的錢，大家都不愿意上門送。”

王德彬的想法比較有代表性。不少快遞小哥說，除了生鮮和大件，只要有快件箱覆蓋的地方，現在“默認”選項都是送入箱。

快遞直接送入箱固然提高了投遞效率，卻招來不少抱怨和投訴。“我已經多次和快遞員說送上門，但他們還是不征求意見就放到快件箱。”市民張秀蘭說，平時會網購一些米面糧油，“年齡大了，就想通過網購少走動一下，結果還得下樓搬。”

市民劉先生反映，小區添加的兩組豐巢快遞柜，原本是方便朝九晚五上班業主工作時無法取件的便民之舉，可是現在無論家中是否有人，快遞都直接送到了快遞柜中。

在一周中，劉先生收到了7個快遞信息，無一例外，都是“憑取件碼至快遞柜取包裹”。劉先生說，他平時基本都在家。自從有了快遞柜后，收到一個驗證碼就下去跑一趟，“真的很不方便，像洗衣籃、燒水壺這樣體積不小的快遞，還有像水果這樣比較重的快遞，我們年紀大的需要一次又一次去拿。”

“我也知道快遞員工作很忙，但是把快遞送到客戶手中不是最基本的服務嗎？”劉先生覺得快遞員在將快遞放入柜子之前，至少應該打個電話征詢一下收件人意見或者確認一下收件人在不在家吧？

除此之外，一旦消費者沒有及時去取，超過時限可能還要收取保管費。不少市民反映，有的快件箱是直接收，逾期1天收1塊錢。有的是提示用戶“打賞”，盡管可以跳過，但也要關注微信號才能取。

“快遞員每次不打招呼就直接投到快件箱，為這事我還投訴過。”市民龐麗璇說。國家郵政局公布的2019年一季度郵政業消費者申訴情況通告顯示，投遞服務是消費者申訴的首要問題，占申訴總量的40.7%。

快遞小哥送件入箱最“合算”

來自國家統計局的數據顯示，今年1至4月份，全國快遞業務量累計完成170.7億件，同比增長24.8%。

“去年平均一天送快遞200件，今年漲到250件，不用快件箱根本送不過來。”快遞員余勇說，如今他每月送快遞7500件，有近3500件是投快件箱的。對于他來說，送件量是最重要的考核指標之一。

一家快遞網點負責人遲梁說，快遞員送一個件，平均收入是1塊2。如果用快件箱，根據包裹大小不等，快遞員每個要掏3到5毛錢。

“我們曾經做過實驗，如果不打招呼直接放入快件箱，一個上午就可以投遞120件到130件，而如果每個包裹都送件上門，只能投遞70件到80件。折算下來，還是用快件箱更合算。”遲梁說。

當然，有消費者也認可快件入箱。“我平時會網購一些衣服，上班不在家，快遞員如果放消防栓容易丟，放快件箱就安全得多。再加上我是一個人住，出于安全和隱私考慮，即使在家也會讓快遞員先放箱再下樓取。”白領黃雅婧說。

至于快件箱收費問題，去年11月國家郵政局出臺了《智能快件箱寄遞服務管理辦法（征求意見稿）》，規定對在約定保管期內的快件，智能快件箱運營企業不得向用戶收費。并且，運營企業應當在保管期到期6小時前再次通知收件人及時取出快件。

一位快遞從業人員介紹，如果在未征得用戶本人同意的情況下，把快遞投入箱產生了超時費，這種情況下用戶可以聯系快遞公司，要求快遞員重新投遞。

加強末端服務設施建設

令大多數人氣憤的是，快遞員擅自決定之前根本沒有和自己進行溝通，“經常是我明明在家，也不送。這就不是方便了，完全是偷懶”。而更令市民徐先生不滿的是，自己想要投訴解決這個問題，卻十分困難。“和快遞員說過幾次，沒有用，而且人也老換，我也沒辦法提前知道今天派件的快遞員會不會直接放柜子里。給快遞公司打電話投訴，永遠接不到人工那一步。”在多次遭遇類似問題后，他已經總結出一套解決辦法：“要么聯系賣家，讓他找快遞公司解決；要么直接投訴國家郵政官網，效率更高。”

2018年5月施行的《快遞暫行條例》第二十五條規定：經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。

“作為一種新型商業模式，智能快件箱提升了快遞服務效率，也在一定程度保護了用戶隱私，但前提是要尊重用戶的選擇權。”快遞物流咨詢網首席顧問徐勇說。

針對消費者的抱怨和投訴，快遞行業也出臺了改進措施。

菜鳥驛站近期宣布，菜鳥智能柜已在業內率先推出自主設置功能。使用菜鳥智能柜取件的用戶，會在頁面彈窗看到三種存柜方式：愿意存放、僅工作日存放、禁止存放。設置完成后，在禁止存放包裹的時間，柜門將無法打開，快遞員只能聯系消費者完成投遞。

調查還發現，有部分消費者不愛用快件箱，一個重要原因是快件箱數量較少，取件不方便。對此，有城市提出，新建及改擴建的城鎮居民住宅區應配套智能快件箱，且數量應不低于小區戶數的20%；有城市提出，住宅小區業委會及物業企業應提供場地，支持企業在轄區內設置智能快件箱及其他快件寄存設備，不收取占地費用。

國家郵政局發布的《2018年中國快遞發展指數報告》顯示，截至2018年底，我國主要企業投入智能快件箱27.2萬組，箱遞率達到8.6%，比上年提升1.6個百分點。國家郵政局表示，2019年繼續推廣智能投遞設施，推動箱遞率提升到10%。這意味著，今年消費者每收到十件快遞，會有一件是通過快件箱完成投遞的。

業內人士表示，隨著快遞末端服務設施建設的加強，未來在快遞“最后100米”服務領域，將形成快遞員上門+智能快件箱+服務站三種模式共存共生的格局，給用戶帶來更多選擇和體驗。