外賣平臺當(dāng)守誠信經(jīng)營之道

史洪舉

近日，北京互聯(lián)網(wǎng)法院就消費者通過餓了么平臺訂餐，遭遇不按約定時間送達，甚至等待許久后被平臺方取消訂單一案做了一審判決。判決稱，被告方餓了么作為網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者存在提供信息不真實的情況，作為配送服務(wù)提供者存在隱瞞可能影響交易的重要信息的行為構(gòu)成欺詐，對原告要求賠償500元的訴訟請求予以支持。

據(jù)悉，去年底周先生在餓了么訂購真功夫餐點，11∶08短信提示外賣已送出，11∶38短信告知訂單因配送問題被取消。今年1月，周先生起訴餓了么欺詐消費者，要求賠付500元。餓了么辯稱系真功夫公司作出取消行為，應(yīng)由其承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

如今，在外賣業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)均非常發(fā)達的背景下，選擇外賣點餐已成為很多人的生活方式。而作為外賣平臺和入駐商家，無疑應(yīng)及時配送消費者所選購的餐飲，不得無故拖延，更不得隨意取消訂單。從這方面來說，配送超時且取消訂單的外賣平臺被判賠償消費者500元一點也不冤。如果這一判罰能夠成為慣例，顯然能夠形成倒逼，讓外賣行業(yè)的商家更加注重消費者權(quán)益。

眾所周知，人們選擇外賣的主要原因是自己不想動手或者沒有時間做飯。同時，外賣行業(yè)的核心服務(wù)就是為消費者提供及時、便捷、衛(wèi)生的餐食飲品。俗話說，“人是鐵飯是鋼，一頓不吃就心慌”。這決定了外賣不能像其他網(wǎng)購那樣可以遲延配送，或者隨意取消訂單。

普通網(wǎng)購中，遲延配送一般并不會嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益，也不影響商品質(zhì)量。而餐飲外賣領(lǐng)域則不同，遲延配送無疑將影響餐品的口感和質(zhì)量，進而影響人們的消費體驗。無故取消訂單則構(gòu)成根本違約，導(dǎo)致消費者“無飯可吃”，給其帶來難以彌補的損害。如果是多人團購或者選購工作餐，超時配送和取消訂單更會產(chǎn)生“多米諾骨牌”效應(yīng)，讓消費者蒙受重大損失。

從這方面而言，及時配送、不得無故取消訂單作為外賣行業(yè)的核心服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)準(zhǔn)則，必須被不折不扣地執(zhí)行。要知道，消費者選擇外賣，就是想及時享受到美味可口的餐食，如果不能滿足這一目標(biāo)，外賣行業(yè)也就沒有存在的必要。由此，能否及時配送，應(yīng)成為影響交易的重要信息，應(yīng)為消費者所及時知悉。

根據(jù)消費者權(quán)益保護法規(guī)定，消費者享有知悉真情權(quán)和自由選擇權(quán)。經(jīng)營者隱瞞真相或者虛構(gòu)事實的，構(gòu)成欺詐，將承擔(dān)退一賠三且不低于500元的賠償。而商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、履行期限和方式、風(fēng)險警示等方面，自然屬于關(guān)鍵信息，經(jīng)營者理當(dāng)真實、全面地告知消費者，不得做虛假或引人誤解的宣傳。那么，外賣平臺因取消訂單被判賠500元，完全系自身不履約所帶來的后果，一點也不冤。

現(xiàn)實中，外賣平臺侵犯消費者權(quán)益的事件并不少見。今年2月22日，上海消費者小米在某外賣平臺上購買一份外賣訂單，在付款時購買了準(zhǔn)時達服務(wù)，這項服務(wù)規(guī)定訂單超時后獲得一定的補償。“原本訂單補償時間11點55分，可就在配送距離500多米時確認訂單了，此時是11點49分，在平臺內(nèi)提交投訴后于11點57分時配送員謊稱交給其他同事代送，可在12點時自己親自又送了過來，此時按照規(guī)定已經(jīng)算超時了，可是我買的服務(wù)并不能享受補償。而且按照規(guī)定大雨大雪等惡劣天氣晚了就算了，問題是今天天氣并不差。”于是，小米針對這筆訂單在外賣平臺進行投訴，但平臺以“已準(zhǔn)時送達”為由，不予處理。

誠實守信是商家的經(jīng)營之道，也是確保網(wǎng)絡(luò)平臺公信力的底線原則。失信是商業(yè)經(jīng)營的最大敗筆。于法有據(jù)的違約罰單，也是對確保外賣訂單嚴(yán)肅性的務(wù)實呵護。法院此舉有助于推動外賣行業(yè)對其業(yè)務(wù)宣傳、交易撮合、信息發(fā)布和踐行承諾等服務(wù)環(huán)節(jié)的自我完善和經(jīng)營規(guī)范，其警示意義不言而喻。

長遠來看，這樣的判罰規(guī)則應(yīng)成為該行業(yè)的慣常做法。也只有這樣，才能形成倒逼作用，讓外賣行業(yè)更加注重消費者權(quán)益，重視消費者訴求，不無故超時配送，不隨意取消訂單。進而改變消費者與商家博弈中的弱勢地位，不被無故欺詐、宰割卻無處伸張。