政府治理視閾下基層民政工作全面質量管理可行性及其提升措施

陳瓊秋　鄭天翔

關鍵詞 政府治理 基層民政 全面質量管理

基金項目：浙江省民政政策理論研究規劃課題“政府治理視閾下基層民政工作全面質量管理研究”（ZMZC201702）。

作者簡介：陳瓊秋、鄭天翔，杭州師范大學錢江學院。

中圖分類號：D632 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2019.06.193

基層民政組織是國家實行民政管理工作的最為基層組織。民政工作的關鍵是抓落實，是否落實，關鍵在基層民政辦是否有著職責明確的鄉鎮民政工作機構、是否有著一支可靠穩定、精通業務、積極奉獻、作風優良的鄉鎮民政干部隊伍，在于是否有著與所承擔任務相適應的工作條件。因此，基于政府治理視閾下采用全面質量管理（TQM）方法來進一步提升基層民政工作的質量和水平的同時，可以有效為各個地方社會穩定、經濟發展提供保障，促進民政管理工作的全面進步和發展。

一、文獻綜述

關于基層民政工作如何采用全面質量管理的研究，國內外有一定的相關研究，但是由于國外主要采用社會化管理模式進行民政工作管理，且政府對于如何采用全面質量管理研究較為深刻，而國內主要偏重于民政工作的規范化，對于民政工作如何實施全面質量管理研究較少，因此也為本課題的研究留下一定的空間。國外，對如何采用全面質量管理，主要有Robert R.Cima（2011）認為通過全面質量管理可以激勵員工敬業等方式實現價值流的增加;Scott M.Shafer（2014）確定全面質量管理對企業績效的改進有顯著影響;Kuo-Liang（2015）認為在實施全面質量管理后許多措施的制定和貫徹都得到了改進。在國內，李寧（2016）分析了基層民政工作的問題和改進措施;楊立雄（2016）認為通過“四化”可以有效提升基層民政工作的質量;孔偉強（2016）分析了如何提高基層民政工作人員的素質從而保證民政工作質量的措施和建議。

本文研究將在積極借鑒相關文獻研究的基礎上，著重基于從政府治理視閾下，分析如何將全面質量管理（TQM）引入到基層民政工作來，探討全面質量管理的在基層民政應用性，拓寬基層民政工作的思路，提高基層民政管理工作的實效。

二、 民政工作管理現狀

從社會職能來看，民政工作就是為社會成員做好服務，因而在人民群眾的服務，民政部門是一個積德行善做好事的部門，是一個深受社會和人民群眾歡迎和擁護的行業。當前我國民政工作涉及面廣、內容復雜、參與人數眾多，工作管理主要如下幾個方面：

（一）社會福利服務能力提高

最新數據顯示，截至2015年底，全國各類民政社會服務單位177萬個;民政工作職工人數為1300萬人，呈現不斷增長趨勢，為全國民政工作的順利開展提供了強有力的人力資源投入保障。

（二）困難群眾生活救助逐步規范

2018年底，在農村低保方面，全國有4305萬人得到了農村低保， 在城市低保方面，全國有2334萬人得到了低保保障，充分保障了全國困難群眾的日常生活的正常進行。

（三）優撫安置服務邁出新步伐

全面加強了年度退役士兵和傷病殘軍人接收安置任務。如表1所示，對全國相關重點安撫對象進行全面保障，充分體現了民政工作的社會保障功能。

（四）社區服務體系建設統籌推進

作為基層細胞的社區，是人民群眾安居樂業的陣地，也是基層民政工作人員的工作陣地，全面建設好社區服務可以有效為基層民眾提供最貼心的服務。截至2016年底，全國共有各類社區服務設施38萬個，較比2006年年增長了14個百分點，充分發揮了社區在基層民政工作管理的基本職能。

三、民政工作實施全面質量管理的科學性

由于黨的宗旨是全心全意為人民服務，民政工作的服務理念必須要一切圍繞人民群眾的滿意，也就是強調民政工作的服務，必須“始于社會需求，終于群眾滿意”。服務就有質量評價，因此全面質量管理的關鍵是“全面”，全體員工與質量管理活動密切相關，員工必須具有集體思想，積極參與質量活動，力爭形成企業文化。員工應該是企業的主人，注意自身職位素質，努力保證產品質量和服務，最終提供給客戶有信心和滿意度的產品和服務。從本質上說，民政工作實施全面質量管理也就是在民政管理工作全面實施“一個過程、四個階段”。“一個過程”要求民政部門將民政服務質量融入民政管理工作的內部和外部整體相關的多項活動中。PDCA 循環是全面質量管理在民政管理部門在具體民政事務處理中應用所應遵循的科學程序。民政工作全面質量管理活動的全過程，就是按照 PDCA 循環的四個步驟進行質量計劃、質量方針的執行、質量執行情況的檢查以及對遺留問題的糾正處理。全面質量管理由四個主要部分組成：組織結構，技術，參與者和促進者。在民政管理部門實施全面質量管理過程中，民政管理部門內部的質量管理環境應該能適應存在和發展過程中的多個跨職能管理部門;從技術的角度來看，民政的全面質量管理要求民政管理部門在日常工作中可以采用靈活多變的民政服務流程;從民政管理人員來看，民政管理部門的全面質量管理機構應具有績效考核和獎勵制度，應鼓勵支持員工學習民政管理和處置綜合技能，滿足民眾對民政服務工作的更高要求，促進全面質量管理在民政管理部門組織內部持續開展。

四、TQM視角下提升基礎民政工作質量的具體措施

（一）積極建立起民政管理工作的全員參與機制

要求全面民政工作人員將采取質量宣傳、圖片展示、不合格品事件回顧等多種形式組織民政工作人員學習質量部質量管理規定、質量管理體系文件、有關質量管理的文件、規定等，有針對性地策劃、開展了系列培訓工作。全力幫助所有民政工作人員不斷提高自身質量素質和能力，最終使全體民政工作人員牢固樹立民政服務質量第一的思想。

（二）實施質量管理持續改進

從省、市、縣等民政管理部門要持續改進應以PDCA 循環為基礎，要將民政部門領導、普通公務員、一線民政事務操作人員統統納入到 PDCA 循環當中，及時發現問題并予以改進;采用螺旋上升方式，第一個循環結束之后再進入下一個循環當中，不斷循環，持續推進。PDCA 循環要求可持續發展，不斷發現問題不斷改進，將民政服務工作過程視為一個循環反復、永不停止的運動過程。

（三）建立科學的民政部門人才激勵機制

作為新時期基層民政辦的工作者，必須把學習始終放在重要位置，做學習型的民政干部，通過勤奮的學習，不斷充實和完善自身。做到學以立德、學以增智、學以致用。使廣大最為基層的民政隊伍人員其成為具有一定的理論知識、業務知識的專業隊伍。

（四）全面落實服務的工作理念

服務需求的客觀性要求民政部門作為服務單位必須經常性到社會、對服務對象的需求進行調查研究.也就是必須把握服務市場的需求信息，不斷對需求信息進行收集、整理、歸納利綜合。基層民政單位在對收集到的社會需求信息經過梳理、研究、判斷后，應圍繞服務對象的需求來確定服務的項目和內容，規范服務行為。這些都是衡量“以人為本、優質服務”實踐活動的主要標準。

五、總結

民生工作的政府民政部門的工作尤為重要，隨著形勢的不斷發展民政服務對象的需求越來越高，民政工作的內容在不斷增加，民政服務對象也越來越廣。因此，抓好基層民政辦建設，是更好地做好各項民政工作的有效途徑，也是更好地服務民政對象的必然選擇。基層民政管理部門實施全面質量管理理論的核心思想是在基層民政部門內各部門中做出質量發展、質量保持、質量改進計劃，從而以最為經濟的水平進行服務，使基層廣大居民獲得最大的滿意。

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