客服電話轉(zhuǎn)人工不該成難題

張淳藝

2018年12月19日上午，中消協(xié)在京舉辦新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域部分企業(yè)服務(wù)熱線體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果。調(diào)查選擇與消費(fèi)者日常生活關(guān)系較為密切的銀行、保險(xiǎn)、電信等8個(gè)行業(yè)，47個(gè)企業(yè)服務(wù)熱線。在消費(fèi)者感知評(píng)價(jià)中，服務(wù)熱線人工服務(wù)轉(zhuǎn)接等待時(shí)長(zhǎng)是所有被體驗(yàn)環(huán)節(jié)中評(píng)價(jià)最低的方面，主要體現(xiàn)在電話接不通、坐席忙和轉(zhuǎn)接人工等待時(shí)間長(zhǎng)。

現(xiàn)在，銀行、保險(xiǎn)、電信等行業(yè)都開通了客服電話，方便消費(fèi)者咨詢和辦理業(yè)務(wù)。不過(guò)，雖然客服電話想打就打，想要接通人工服務(wù)卻并不容易。想直接和人工客服“對(duì)話”，需要先耐心地聽上一大段語(yǔ)音，好容易轉(zhuǎn)人工了有可能聽到的卻是對(duì)方正忙需“排隊(duì)等候”。此次中消協(xié)的體驗(yàn)式調(diào)查中，ofo熱線轉(zhuǎn)接人工長(zhǎng)達(dá)46秒，在被調(diào)查企業(yè)中排名墊底。而在現(xiàn)實(shí)中，為轉(zhuǎn)接人工聽上幾分鐘甚至幾十分鐘的等待音樂(lè)都是家常便飯。對(duì)于客服熱線變成“音樂(lè)欣賞”，有網(wǎng)友調(diào)侃稱，“耐心，是成功撥打銀行客服電話的必備條件”。

要想客服電話轉(zhuǎn)人工服務(wù)，除了耐心還需要有技術(shù)。許多企業(yè)的客服電話語(yǔ)音系統(tǒng)都層層分級(jí)、項(xiàng)目繁多，人工服務(wù)往往在最后面的分級(jí)目錄中，“養(yǎng)在深閨人未識(shí)”。消費(fèi)者必須仔細(xì)聽好語(yǔ)音提示，準(zhǔn)確操作進(jìn)入一連串子目錄后才能找到。整個(gè)過(guò)程就像走迷宮一樣，任何一次操作失誤，都將前功盡棄，只能退回來(lái)重走。此外，還有的銀行為人工服務(wù)設(shè)置限制條件，持卡人必須輸入自己的身份證號(hào)碼或者卡號(hào)。不僅很不方便，也給消費(fèi)者帶來(lái)困擾。如果銀行卡丟失，自己又不記得身份證號(hào)碼，想打電話找客服掛失都沒(méi)門。

客服轉(zhuǎn)人工成為難題，原因是多方面的。一方面，隨著智能語(yǔ)音系統(tǒng)的發(fā)展，許多企業(yè)將精力用于完善客服電話的語(yǔ)音服務(wù)功能。人工服務(wù)選項(xiàng)設(shè)置靠后，也是為了引導(dǎo)消費(fèi)者使用語(yǔ)音自助服務(wù)。同時(shí)，部分企業(yè)為了節(jié)省人力成本，往往只聘請(qǐng)少量的客服人員，人工坐席遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足實(shí)際需求。此外，一些企業(yè)將客服熱線當(dāng)做了免費(fèi)廣告，客戶在撥通電話后，必須收聽完事先錄制好的廣告，才能選擇下步操作。

自助服務(wù)固然是大勢(shì)所趨，但人工服務(wù)同樣不可或缺。畢竟，語(yǔ)音服務(wù)分類再細(xì)，都無(wú)法滿足消費(fèi)者的多樣化需求。尤其對(duì)于老年人來(lái)說(shuō)，聽不懂語(yǔ)音提示的各種專業(yè)術(shù)語(yǔ)，而更習(xí)慣于和客服人員直接交流溝通。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《中國(guó)銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》明確規(guī)定：“電話語(yǔ)音菜單應(yīng)層級(jí)簡(jiǎn)單、描述清晰，便于客戶理解和選擇，人工服務(wù)選項(xiàng)便于尋找”。“便于尋找”，應(yīng)是所有客服電話人工服務(wù)的基本要求。

有調(diào)查顯示，人們?cè)诖螂娫挄r(shí)，可以承受的等待時(shí)間極限是30秒。轉(zhuǎn)接人工服務(wù)時(shí)頻繁的跳轉(zhuǎn)和漫長(zhǎng)的等待，很容易導(dǎo)致客戶失去耐心，留下不愉快的印象，進(jìn)而對(duì)企業(yè)“用腳投票”。轉(zhuǎn)人工服務(wù)的等待時(shí)長(zhǎng)成為消費(fèi)者對(duì)客服系統(tǒng)評(píng)價(jià)最低的方面，說(shuō)明這一問(wèn)題已經(jīng)嚴(yán)重影響到客戶感受，成為目前服務(wù)熱線的短板。對(duì)此，有關(guān)企業(yè)必須引起重視，切實(shí)予以改進(jìn)，方便廣大消費(fèi)者。