城管執法人員要善于與管理對象溝通

董戰會

[摘要]當前，隨著城市化進程的進一步加快，城區管理要求也隨之有了很大程度的提升，城管隊員在與管理對象進行溝通和具體的執法活動中要掌握相關方面的溝通技巧，使執法技能得到進一步有效的提升，同時，這也是塑造城管良好形象的客觀需求。針對這樣的情況，本文著重分析和研究城管執法人員與管理對象進行溝通的相關技巧，希望可以為相關從業者提供有價值的建議。

[關鍵詞]城管執法人員 管理對象 溝通技巧

一、城管執法人員在溝通過程中存在的相關問題

1.口頭語言不夠規范，肢體語言不夠嚴肅認真

通常情況下，在和管理對象進行語言溝通的過程中，往往在語言上不夠尊重和規范，例如，總是用阿婆、老頭等這樣的稱呼，在了解具體案情的過程中，不經常使用請等字眼，在得到配合之后不說謝謝，實施處罰不用法律術語，通常用搞定等字眼，在站立的時候，往往低頭哈腰，還有說話的時候指手畫腳，走路搖頭晃腦，或者在表情方面比較兇狠或者存在行為猥瑣等陋習。

2.宣傳教育親和力不夠，教育的心態不平等

在宣傳教育過程中往往停留在口號上，講一些空話套話和大道理，往往沒有顯示出宣傳的親和力，在教育的時候不夠耐心細致，或者有高人一等的樣子，趾高氣揚。

3.清理防范意識比較差，協防意識弱

在具體的執法過程中往往對于現場清理防侵害意識比較薄弱，對于人情緒的反應不夠敏感，針對危險物品沒有進行及時有效的控制，隊員之間的協防意識比較薄弱，針對暴力抗法或者一涌而上的情況往往分工不明確，協防不一致，指揮觀察控制撤退等相關方面沒有進行有效的配合。

二、城管執法人員與管理對象的溝通技巧

1.說話要盡可能規范合理，舉止要穩健

在現場執法的過程中，城管執法隊員和管理對象在接觸的過程中，首先要進行語言接觸，隊員在管理對象溝通的過程中要注意語言表達方式的規范正確，這樣的語言表達方式能夠切實有效的體現出城管隊員的知識水平和基本素質。語言技巧對于整個執法活動中的順利溝通起著至關重要的作用，在言語溝通上要盡可能尊重，在了解案情的過程中，詢問的時候要客氣，一般要用請、您、麻煩您等詞語，打擾您等等，在得到配合的時候要說感謝，一般用感謝您的支持和配合、謝謝等等，在實施處罰的過程中要嚴肅認真，通常情況下要用依法對你進行處罰，責令整改，依法減輕等等詞句，在舉止中，要盡可能保持穩健，主要包括相關方面的軍人要求，城管隊員也要做到如此，行如風，坐如鐘，站如松，在說話的過程中，要注意嚴肅而不粗暴，溫和而不失風度，特別是在進行嚴禁講話的過程中避免用手指指向人。

2.心態要盡可能平等平和，據理力爭

在現場執法過程中，針對溝通對象而言，不管在文化層次社會背景以及個人性格等方面有多大的不同，對于相關法律法規和行政執法工作來說都要一視同仁，對于執法活動中不易接受或難以理解的人員，難免會發生爭執，在這樣的情況下就需要城管執法隊員以耐心說服教育為基礎，據理力爭，同時要理直氣壯，聲音宏大，保持細心耐心，講解相應的法律法規，善于依法教育，真正意義上做到氣勢上要壓倒，道理上要征服，這樣才能夠有效確保執法活動順利進行，也才能確保管理對象能夠心悅誠服，確保執法活動有序進行，并取得良好的效果。

3.在管理的過程中要進一步有效加強防護措施，防患于未然

針對執法現場的相關情況要真正意義上做到早發現、早控制，要著重加強對刀、油、火、開水等危險物品的控制，要當機立斷地采取相對應的防范措施。同時，要與相對人面對面進行交談，忌追逃離現場的相對人。要善于把相對人引離危險源地進行執法，防傷害于未然，從而保證執法活動的順利開展。

通過實踐證明，城管執法人員在和管理對象進行溝通的過程中，首先要放下身段，與管理者進行積極有效的主動溝通，充分了解他們的訴求，使他們的心結被充分打開，從根本上消除他們的誤解，把溝通當作一項雙贏的事，在理解尊重的基礎上進行有效解決。只有在溝通理解的基礎上，才能真正意義上用換位思考的立場去看待相應的問題，而不是從自身的角度出發，片面指責或者埋怨對方。

三、城管執法人員與管理對象溝通技巧提升的主要途徑

1.加強學習，提升素質

加強政治理論學習，提高政策理論水平和政治思想覺悟，牢固樹立“依法行政、執法為民”的思想觀念，端正服務態度。特別是加強行政執法所需的法律法規相關業務知識學習和理解，對執法所需的法律條文不僅只是了解掌握，更重要的是要理解應用，要從立法本義上去理解法律條文。同時，要加強科學文化和社會知識學習，豐富自己的頭腦和閱歷，為提高執法技巧打下良好的基礎。

2.不斷實踐，注意總結

執法技巧的掌握和提高不是一朝一日就能達到的，還是需要隊員在實際的執法活動中不斷探索、不斷實踐、不斷總結，日積月累才能實現的。所以說，要根據執法活動實際，針對不同情況，不同特點，及時探索總結，從細小的語言、動作、態度等方面人手，規范出具體的方法和技巧，再在執法實踐中不斷補充提高，從而真正地推行“嚴格執法、文明執法”，這樣既能嚴格依法執法，又能滲透人情味，讓相對人心甘情愿地接受處罰，還可以塑造城管隊伍的良好形象。

3.交流學習，互相提高

一個部門、一個單位、一個人的實踐是有限的，只有“走出去、請進來”參照別人的做法，積累大家的經驗，才能更快更好地掌握和提高工作方法和技巧。組織參觀見學，學習外單位好辦法;進行案例分析，吸取別人經驗教訓;開展討論交流，實現整體提高。聰明的人不僅是學知識，更是用智慧;成熟的城管隊員不僅是會執法，更是善執法。因此，我們倡導城管隊員在日常執法活動中能不斷總結自己的實踐經驗，提升為技巧理論，為構建和諧執法，完成執法任務貢獻出自己的聰明才智。

四、結語

綜上所述，通過上文的分析可以很明顯的看出，在城市化推進的過程中，城管執法人員在城市管理過程中發揮巨大的作用，在和管理對象進行溝通的過程中，要掌握相關方面的技巧，在城管執法人員和被管理者之間建立更平等的協商、溝通機制，從根本上有效處理矛盾糾紛，雙方保持溝通理解，城管執法人員的理念逐漸由“管理”到“服務”，通過這樣的途徑最終贏得管理對象的理解和支持。