大學圖書館用戶多需求深度挖掘設計研究*

徐永順 劉 淵 周 宇 劉 棠

（1.江南大學設計學院 江蘇無錫 214122； 2.南京航空航天大學金城學院 南京 210000；3.江蘇省媒體設計與軟件技術重點實驗室 江蘇無錫 214122；4. 江南大學數字媒體學院 江蘇無錫214122； 5.武漢商學院 武漢 430056 )

用戶需求深度挖掘不僅是信息學科與設計學科的重點研究內容，也是圖書情報領域研究的重要方向。長期以來，學術界對圖書情報技術領域投入了大量的時間精力，以技術為中心的理念驅使大學圖書館一直將工作重心放在信息建設、數據庫檢索與技術研發上面，用戶需求深度挖掘沒有引起足夠的重視[1]。近年來隨著信息技術的迅速發展、服務理念的深入人心與人工智能的快速應用，以及大學圖書館去中心化、去職業化進程的加速，大學圖書館面臨的環境發生了重大的變化，以用戶需求獲取與挖掘為基礎、用戶為中心的設計理念逐漸得到眾多學者的重視并取得了眾多的研究成果，用戶需求的研究開始邁向精細化與深入化的新階段。

1 文獻綜述

1.1 用戶需求挖掘

信息技術的進步與用戶生活方式的變化驅動用戶需求的內容、范圍、深度、方式及趨勢均發生了較大的變化。眾多學者圍繞需求的挖掘、分析并進行了多維度研究，信息技術領域先行一步，丁俊武[2]、Liu[3]、張和明[4]、Jordan[5]、王志梅[6]、王晨[7]等學者取得了較為突出的研究成果。

圖情領域、尤其是對大學圖書館用戶需求挖掘及管理進行系統性的研究相對匱乏。 葉莎莎等對移動圖書館用戶的信息需求類型及內容進行了歸納，對移動圖書館用戶的需求特征及需求規律進行了理論探討[8]；毛剛等從生態學理論出發構建了生態學視角下的圖書館用戶需求管理模式[1]；梁麗針對圖書館個性化服務中用戶需求信息的深層挖掘問題，提出了數據庫統計、Web數據挖掘、反饋互動評價三種挖掘用戶需求的方法[9]；袁志華等以需求類型為切入點，分析了隱性需求的十個特征和開發隱性需求的四個必要條件及五種思維方法[10]； 司莉等以用戶需求為出發點從環境、空間、資源和服務等4個維度對大學圖書館的發展趨勢進行了探索[11]；Liu等提出感性工學對用戶情感及需求進行量化[12]。

文章對眾多現有挖掘方式歸納分析，并根據Inseong Lee從個人與環境兩大維度構建的場景模型[13]總結了11種已有需求挖掘方式，對每種挖掘方式及其場景適用進行了深入總結，結果如表1所示：

表1 用戶需求挖掘方法及適用場景一覽圖

為研究的全面性，在需求挖掘結果層面上文章對按照另外一個維度劃分的挖掘方式進行了歸納，如表2所示：

表2 不同用戶需求挖掘方式獲取信息價值一覽表

文獻分析表明：大學圖書館用戶需求研究在取得系列成果的基礎上也存在以下局限：①普遍以滿足用戶剛性需求及提升圖書館信息系統用戶體驗為主，對用戶需求的產生、轉變、遷移、外溢研究相對匱乏，研究深度及系統性尚待提升；②研究動機的偶發性、研究過程的隨意性、研究結果的碎片化較為明顯，用戶需求研究的連續性、普適性及針對性亟需加強；③缺乏比較公認的用戶需求研究理論框架，從系統的角度與其他學科交叉融合進行用戶需求研究更為罕見，基礎理論研究需要充實[1]。

同時，由于用戶需求、尤其是深層次用戶需求具有部分表達、錯誤表達、虛假表達及囿于滿足成本過高而放棄表達的特點更是增加了挖掘的難度[12]。為此，學界及業界需要一種創新的角度與方法來深度挖掘大學圖書館的用戶需求。

1.2 研究切入點

情感是人這一現象的核心[14]，情感需求是人性的本真狀態與直接表現，是用戶最深層次的需求，是一種基于生命的原初律動又高于狹義生命的文化性狀[15]。能否精準挖掘并充分滿足用戶的情感需求是衡量大學圖書館是否具有創新精神與人文關懷的重要標準之一。文章在有效挖掘大學圖書館用戶內心情感方面信息的基礎上，對此進行深度分析，得到用戶個人情感差異和內在需求,將這些有價值的用戶情感洞察應用于江南大學圖書館的升級改造中，為全校師生提供更好的服務并為后續研究提供思路。

2 情感需求研究現狀

情感需求因其隱蔽性、模糊性、轉化性的特點及其對設計標的具有的重大價值引起了學者的關注。通過對國內以情感需求為主題的1865篇文獻進行聚類分析發現了四條研究主線：①馬斯洛模型為理論基礎的層次需求研究團體，典型如孫馨露[16]、王陽[17]、黃欣榮[18]、楊樺[19]、韓紅柳[20]等，這類研究團體占據了情感需求挖掘的主流陣地。②KANO模型為理論依據的隱形需求分析研究團體，典型如高飛[21]、涂海麗[22]、喬虎[23]、施國洪[24]、于喚洲[25]等。③唐納德·諾曼的設計心理學為理論出發點的研究群體，典型如陳志玉[26]、顧蓉[27]、高穎等[28]，他們圍繞本能、行為、反思三個層面進行了系列研究。④綜合運用前述理論進行需求提取與分析的團體，這類研究相對較少，典型如賈晨茜[29]、姚湘[30]等。

眾多學者以情感需求為核心圍繞四大主線進行了系統性研究，由于三大理論基礎在情感需求分析上的不同角度使得他們的研究可大幅拓展：在情感需求分析領域占據主流理論基礎的馬斯洛將人的需求縱向分為五個層次，在某種程度上符合人類需求發展的一般規律，但由于過于強調各種需求之間縱向的等級關系、從而忽視個體同一時期內相互矛盾的需求。20世紀30年代美國經濟大蕭條時期出現的廉價奢侈品暢銷的“口紅效應”[31]，馬斯洛需求對此無法解釋和分析， 2008年東南亞金融危機繼續印證了這一現象；以挖掘用戶隱性需求見長的KANO模型從正反兩面詢問的長長問卷通常會使用戶感覺重復，引起情緒上的波動，從而引起數據質量的下降，同時Kano模型針對產品屬性進行測試時以頻數來判斷每個測試屬性歸類的做法可能會出現屬性歸類結果表中同一屬性呈現不同歸類欄頻數相等或近似的現象[32]，嚴格的說，Kano模型的專長并不在于測量顧客滿意度，而是作為滿意度評價工作前期的輔助研究模型[33]；唐納德·諾曼的情感化設計提出因應本能、行為、反思三個層面的設計原則，有效把握了用戶的情感需求層次，但對特定群體進行情感分析時存在著指標泛化、不易把握、針對性較弱的特點。為了精準、充分挖掘用戶在同一時期各種縱橫交錯、甚至偶有沖突的最深層次的情感需求，需要一種創新的方法與思路，思緯市場研究公司（Synovate）的Censydiam 部門（Censydiam Institute）完成的Censydiam需求動機分析模型啟發了我們的思路。

Censydiam模型由弗洛伊德的性本能驅動理論、榮格的“集體無意識”學說和阿弗雷德·阿德勒的“自卑與超越”理論融合而成，如圖1所示：

圖1 Censydiam模型理論基礎

阿德勒認為：當個體面對一個他絕對無法應付的問題時自卑就會產生，自卑感本身并不是變態的，它是個體在追求優越地位時的一種正常的心理過程，個體一旦有了自卑感，內心就會產生補償的需要。補償分為兩種，一種是順應和屈服遇到的問題，另一種則是奮起一搏，直面困境。Censydiam模型通過兩維度八象限的分析來挖掘深層次的個體情感需求，深入了解個體心理行為。垂直維度描述的是人們作為個體存在時在面臨需求問題時的解決策略，—是釋放需求，大膽嘗試；二是克制欲望，理性處理。水平維度描述了社會中的個體在面臨需求問題時常在歸屬群體和做獨立的自我之間進行權衡，二者經常是此消彼長的關系。通過對Censydiam分析模型2個維度的剖析可以了解到，用戶在處理需求時可能采取的4種策略：釋放內心欲望；回歸內心理性；表達成功自我；尋找群體歸屬。為便于理解，把社會維度從右至左定義為“順從/歸屬”和“能力/地位”；把個體維度，也就是垂直維度從下至上定義為“理性/控制”和“享樂/釋放”。 由于用戶的情感是復雜和難以預測的，為精準進行人群需求動機分析，需要在現有框架中找出經兩個相鄰象限糅合而成的需求動機，最終形成Censydiam模型。圖2展示了最終的Censydiam模型：

圖2 Censydiam用戶需求分析模型

3 實踐應用

江南大學圖書館由榮氏家族先后投入1億元人民幣，經原無錫輕工大學圖書館、江南學院公益圖書館、無錫教育學院圖書館和東華大學無錫校區圖書館分別于2001年和2003年合并而成,服務3.5萬余名師生，用戶群體基本固定,初步能夠滿足師生閱覽、檢索、借閱、查新、文獻傳遞等需求。隨著信息技術的發展、線上學術平臺的沖擊、師生使用場景的延伸及個性化需求的不斷擴展，圖書館軟硬件資源已不能滿足師生需求，主要表現在：①原有信息系統的交互設計采取了系統設計及天才設計為主的方式[34]，關注點在于美觀性、宣傳性及基本功能展示，忽視了各項功能在使用過程中的便利與否；也不能滿足師生全場景的訪問需求。②原有圖書館的服務重點在于對用戶顯性需求的滿足，個性化服務、人性化關懷及隱性化需求滿足考慮不周。③已有館內硬件設施以滿足全校師生即時館內閱讀為主，無法適應師生之間越來越迫切的互動式教學研討及學生之間、教師之間互動式交流的需求。為此，江南大學在2014年啟動館藏資源、閱讀空間、多功能共享空間等的升級改造工作，2017年啟動圖書館信息平臺的改版優化工作。作為基礎性工作，對用戶需求，尤其是用戶情感需求運用Censydiam模型進行了深入挖掘，流程如圖3所示：

圖3 江南大學圖書館情感挖掘實踐流程

3.1 用戶信息獲取

江南大學圖書館的目標用戶群體比較容易進行定義和分析，從使用目的來看主要分為圖書閱覽、做作業、科研、館內教學；從年齡分布來看目標用戶涵蓋18—60歲的人群；從需求類型來看以學習型、教學型與研究型為主[35]。以Censydiam模型形成用戶情感需求挖掘的框架為指引，文章主要采用以下幾種方式深入獲取用戶行為標簽，提取用戶情感需求特征：

3.1.1 定性問卷、調研訪談

文章從江南大學隨機選取70名同學及20名教師進行調研，本科、碩士與博士生群體和教師的院系大致均勻分布，從用戶的角度以定性為主、定量輔助的方法對圖書館信息平臺、圖書館服務及圖書館硬件設施進行了滿意度及期望值調研：信息平臺從信息維度的可獲得性、適用性、易理解性，技術維度的網站結構、頁面表現、用戶體驗滿意度及任務維度的復雜度、完成任務的過程和方法的熟悉程度進行了綜合訪談；圖書館服務層面從用戶對即時性、偶發性、突發性及迷惑性信息咨詢的回饋滿意度進行訪談；圖書館硬件設施層面從既有設施對師生閱覽、學習、交流及社交等需求的滿足程度進行調研。匯總調研結果并對應Censydiam模型進行定性聚類分析，發現主要聚集于活力/探索，融合/溝通，舒適/安全，理性/控制，個性/獨特五個子類。在隨后進行的驗證評估中通過對南京航空航天大學金城學院、南京大學及南京農業大學師生類似的調研中獲得了大致相同的結果。

3.1.2 社交網絡數據分析

鑒于江南大學圖書館在線互動平臺獲取的數據較為有限，文章對線上用戶的數據抓取范圍進行了擴展，沒有局限于傳統意義上的新浪微博、騰訊微博及百度貼吧等平臺。主要進行了以下包含豐富用戶情感數據資料的分析：①圖書館已有在線答疑平臺上的留言；②圖書館紙質留言；③圖書館館員與師生交流溝通留下的紙質文本數據。同時對典型用戶（社交網絡上較為活躍的師生）的微博運用大數據分析工具——微分析進行用戶畫像解讀。對取得的上述數據主要關注其中蘊含用戶情感特征的信息，重點是興趣標簽，取其前十位，最終得到如下興趣標簽：旅游、美食、交流、研究、文藝、數碼、娛樂、學習、音樂、運動。

3.1.3 同業分析

對南京大學、南京航空航天大學、南京理工大學、浙江大學圖書館進行了實地考察，對北京大學、清華大學、復旦大學、中山大學等20余家圖書館線上平臺進行了同業分析。重點參照Censydiam情感需求挖掘模型了解其線上信息平臺、館員服務、圖書館硬件設施、場所布局。對其線上平臺的整合性、可靠性、易用性、適當性、響應性及互動平臺的問答數據進行了分析整理，對館員服務的及時性、系統性、連續性進行了歸納整理，對場館布局及硬件設施的功能性、易用性、合理性進行了比對。

3.1.4 文獻分析

從以下幾方面進行了文獻調研與分析：

（1）基礎知識類。對Censydiam情感需求模型的來源阿德勒的《自卑與超越》、榮格的《潛意識心理學》（1912年）、《心理類型學》（1921年）、《分析心理學的貢獻》進行了重點章節的閱讀與分析。

（2）需求分析類。分析信息學科的需求獲取技術與方法，作為Censydiam情感需求挖掘的補充與參照，重點對圖情領域的隱性需求與情感分析系列文獻進行深入閱讀與分析。

（3） 目標用戶行為分析類。作為定性訪談與問卷調研的補充與驗證，從年齡維度（18—60歲）、職業維度（學生、教師、科研等）、行業維度（圖書館、服務、計算機等）、平臺維度（網站、社交網絡、微信、qq等）等角度進行了相應的用戶行為分析，進一步豐富與驗證了江南大學圖書館目標用戶的興趣標簽。

3.2 情感需求挖掘

根據獲取到的目標用戶年齡、行業、消費、興趣等信息，最終得到如下關鍵詞：旅游、美食、交流、研究、文藝、數碼、娛樂、學習、音樂、運動。與Censydiam情感需求分析模型相結合，根據設計師對上述興趣的理解，對每個關鍵詞按照情感傾向度優先級進行遴選，采用累計計分形式進行統計，得到用戶“興趣—情感需求”洞察：

表3 大學圖書館用戶“興趣—情感需求”對應表

在走進用戶的情感世界之后，基本上獲得了對大學圖書館用戶內心情感的洞察，需要將這些情感需求具體反映到所能提供的功能和使用價值上，以便用于指導江南大學圖書館軟硬件系統的升級改造。

3.3 實踐運用

在圖書館升級優化過程中，挖掘出的用戶情感需求分別與館內現場互動設計、場館布局建構及線上平臺優化進行了擬合：

3.3.1 館內現場互動

（1）館內現場咨詢服務。現場咨詢由于咨詢量大、館員數量少、館員流動頻繁及導向系統欠完善，存在著咨詢問題范圍廣泛不可預知、館員精力有限疲于應付、同類問題頻繁出現挑戰館員耐心的問題，師生探索、溝通、個性的情感需求難以滿足。為此，江南大學圖書館推出了館外咨詢、館院互動、義工加持與常見問題制作成冊現場擺放的服務，同時與設計學院合作進行專業化導向系統設計，優化館內各部門針對較大影響范圍事項的溝通流程。

（2）用戶現場采購服務。以往的采購模式中，采購員根據各大出版社及供應商圖書訂單的圖書概述以及個人的主觀臆斷來進行采購活動。2015年起，為滿足學生用戶的活力/探索、 融合/溝通、個性/獨特需求、教師及研究員用戶的能力/地位等需求，每年按照自愿報名及借閱活躍度選取學生、教師及研究員代表，使用便攜式數據采集器赴全國及地區性圖書交易博覽會、圖采會等進行圖書現場采購活動。這種方式減少了傳統采購模式中的“噪聲”導致的錯訂、誤訂、重訂等不必要的損失[36]，提高了圖書的實用性、時效性與采購效率，增強了新書內容的直觀性，有利于師生及時了解學科前沿研究狀況。

（3）其他館內互動服務。包括但不限于各類活動問卷調研、館內問題意見征集、前沿問題共同探索、經典館藏跨屏交互閱讀等。

3.3.2 圖書館場館布局

改造過程中，在必備的流通閱覽空間、自習空間、自主借還平臺、茶水間、存包柜的基礎設施上，以提取到的師生情感需求為驅動，結合個性化學習、協作式學習、慕課、翻轉課堂及混合式學習期望在圖書館進行的趨勢[37]，江南大學圖書館增設了以黿博咖啡館、圖書漂流角、密集書庫借還區、多人研討間、單人“至尊”湖景VIP自習室等學習空間、學術交流空間、精神文化空間及休閑社交空間。研討室、休閑區、卡座、多功能交流空間等區域的桌椅可自由移動、隨意調整、靈活組合，其中多人研討室及休閑區的空間大小可根據實際需求靈活組合。

3.3.3 圖書館線上信息平臺

大數據、信息可視化、人工智能、文獻計量及知識圖譜的發展對圖書館的信息平臺提出了更高的要求，同時激發了師生多樣化的情感需求。江南大學圖書館硬件改造完成后，既有的信息平臺不能完全反映升級后的功能。為此，2017年啟動信息平臺的優化工作，以Censydiam模型挖掘出的情感需求為出發點，以意象圖式為設計理念[38]，以顯示終端為優化依托，充分整合所需功能，如圖4所示：

圖4 江南大學數字圖書館信息系統功能

3.4 案例驗證

圖書館升級優化工程2015年9月結束，新版信息系統2017年12月完成全部研發工作，同時并入學院網站群。

信息系統層面的驗證綜合顏敏教授等[39]與李月琳教授等[40]的評估方法，同時采用優化過的AttrakDiff2量表對網站的創新性進行評估。為保證驗證的客觀性，文章從校內校外選取80名同學及30名教師進行調研，從用戶的角度定量采集南京航空航天大學、南京理工大學、上海大學、浙江大學等6所高校圖書館的基礎數據：網站結構布局、網站菜單分類、網站載入速度、網站色彩搭配、網站內鏈、站內導航或地圖；然后，對比師生在相同或類似功能上的使用感受，以訪談為主。文章選取了圖書查詢、薦購、外文文獻下載、新聞瀏覽等功能，從信息維度的可獲得性、適用性、易理解性，技術維度的網站結構、頁面表現、用戶體驗滿意度及任務維度的復雜度、完成任務的過程和方法的熟悉程度進行了綜合評測。結果表明，新版信息平臺在3個維度8個指標中有7個優于其他圖書館。隨后通過AttrakDiff2對系統的創新性所做的簡單評估中[41]，新版系統在保守—創新，傳統—創造性，平凡—新奇，謹慎—大膽，乏味—迷人等幾個指標上均取得中位以上的訪談表現，驗證了對用戶活力/探索、融合/溝通、個性/獨特等情感需求的滿足。

場館布局及館內現場互動層面，個人湖景VIP自習區及多人互動研習間炙手可熱，個別交流群出現有償轉讓，用戶能力/地位的情感需求被充分激發，2016年起，圖書館連續榮獲江南大學最受歡迎的直屬單位之一。

4 總結與反思

對用戶需求、尤其是深層次的情感需求挖掘領域，目前尚沒有任何成熟的方法可以借鑒。運用Censydiam模型進行情感需求挖掘探索的重點與難點在于：①大學圖書館的線上情感數據較為有限，數據稀疏導致的欠擬合容易造成挖掘不夠深入與精準，需要解決數據來源這一基礎性問題。②挖掘出的師生情感需求相對廣泛與抽象，在大學圖書館的升級改造過程中需要精準融情感需求于各項功能。③萃取到的興趣標簽與Censydiam模型進行擬合的過程中，設計師的專業水平及主觀態度對挖掘結果有重要影響，如何看待這一現象。文章總結出數據來源同質擴展、情感挖掘抓小放大、需求擬合多點開花的原則。其中數據來源是基礎，情感挖掘是手段，需求擬合是目標，它們相輔相成，相互補充。

4.1 數據來源同質擴展

目前，大學圖書館數據庫的使用與運作方式以網上包庫和IP控制為主，與師生產生的互動行為不同于普通商品的交易，相比而言比較封閉，互動過程中產生的情感數據較為有限。僅僅依靠線上問答和散布于各大社交網絡與圖書館有關的數據進行情感挖掘還不夠全面、客觀。文章進行了同質擴展，圖書館的紙質留言、館員與師生的交流溝通留下的紙質文本、各項活動中師生對圖書館的建議、意見均包含豐富的用戶情感數據。

4.2 情感挖掘抓小放大

師生情感需求的片面表達、虛假表達及錯位表達在挖掘過程中會因為過于抽象導致錯誤挖掘與片面挖掘。Censydiam模型在對師生情感需求挖掘的過程中以需求動機為分析基礎，化抽象為具體，大處統籌小處著手，從個人與社會兩個維度四個象限進行八類細分，與興趣標簽精準匹配。

4.3 需求擬合多點開花

情感需求在與圖書館具體功能擬合的過程中因其多元化、廣泛性、模糊性與關聯性導致錯誤擬合與錯位擬合，為此，在圖書館升級改造的過程中文章對人員流（館員師生互動）、設施流（館內布局調整）、信息流（線上平臺優化）分類匹配，實現精確擬合。

在人工智能對設計學科的介入中，人類的創意，尤其是情感數據欠擬合場景下有經驗的設計師模式識別、見微知著的能力是人工智能所不具備的，也是設計師優于人工智能并展現自己存在價值的重要途徑之一。雖然設計師的主觀性對情感挖掘結果有影響，筆者認為可以通過內部溝通、同業分析來減弱其不利影響，這并不是運用Censydiam模型進行情感挖掘的缺陷。

5 結語

目前，大學圖書館用戶需求的挖掘手段多體現于技術與表層的問卷訪談，挖掘理念以馬斯洛需求為主，KANO模型及諾曼的情感理念為輔，Censydiam模型為之提供了另外一種解決方案并通過案例驗證了其良好的實用價值。同時，還有一些需要解決的問題留待以后繼續研究：①興趣標簽提取及擬合過程中，一種興趣可能對應兩個及以上的情感需求，同時模型中的一種情感需求也可能對應多種興趣表現，未來如何進行精準匹配。②Censydiam情感挖掘模型原始性、前概念性與普適性的特點適用于各類背景知識與年齡階層的用戶，如何將這種挖掘方式應用于面向大眾及特殊人群的圖書館。③這種情感挖掘方式如何更好地運用人工智能技術進行基礎性情感數據收集與情感模型擬合。

（來稿時間：2018年11月）