旅客列車服務質量滿意度調查分析與建議

王曉燕

摘要：我國鐵路經過大提速后，已經進入了高速時代，人們不僅要求高速、而且要求安全、舒適、文明服務等多種需求，因此，提高

鐵路客運服務質量，滿足不同旅客的需求，不斷提高旅客的滿意程度是我們十分重要的課題。

關鍵詞：服務質量;滿意度;培訓

中圖分類號：U292.91

文獻識別碼：A

文章編號：1001-828X（2019）010-0063-01

一、概況

當前隨著我國經濟高速發展，人們生活節奏加快，隨著而來的社會服務需求就會增強，鐵路旅客服務以“誠信服務、求實創新”為宗旨，以“服務質量”為中心，在服務品質上下功夫，就需要依靠鐵路各級干部和職工做好內部各項管理工作，尤其以提高職工素質，調動職工積極性，以實現經濟效益和社會效益的雙豐收。

二、當前存在的問題現狀

1.T42次列車服務設備設施及列車運行情況

（1）全列車編組18輛，其中硬座3輛、軟臥1輛、餐車1輛、硬臥11輛，行李車1輛，發電車1輛，均為25k型車體，全列只有軟臥車走廊有兩個插座可以充電。每節車廂都配有電茶爐，全列集便式廁所。

（2）列車運行線路有包西線、太中銀、石太客專，途徑陜北地區，山西地區，隧道集中，旅客普遍反映列車運行時列車顛簸厲害，且進隧道后風大，耳朵出現不適，舒適度不高。每年在暑期時，遇上陜北地區下雨，列車必然出現大面積的晚點，經常是會在小站停靠十多個小時，或者繞到運輸，造成列車終到晚點十七個小時，嚴重影響了旅客的行程。

（3）因列車編掛有三節硬座車廂，列車經常會區段性超員，尤其是上行西安至延安間，下行太原至呂梁間，有些買無座的旅客會以就餐為由坐餐車不走，由于正是飯點，有就餐需求的旅客卻沒有地方就餐，不僅嚴重影響了餐車的正常經營，而且還會因使用夜宵茶座引起旅客之間、旅客與餐車服務員之間的糾紛。

（4）T41次返程始發開車時間早，途中停點多，終到時間過早，不是旅客理想的出行時刻，尤其是早上終到西安圖定時間是5：35分，經常早點，終到時間介于4：20-5：10間，由于提前到站，對需要接站的旅客造成不便。

（5）T42次乘務人員用工形式復雜，有正式工、勞務工、見習生、支援學生組成，職工素質參差不齊，在服務意識方面也存在很大的差異，尤其是90后職工，主動熱心服務的意識不強，在遇到個別維權意識強的旅客時，服務宗旨意識不牢靠，有可能會出現沖動的行為。

2.T42次列車服務不滿意的集中點

（1）列車充電不方便，全列只有軟臥車廂能充電，本次列車上客流成分有商務流、學生流、務工流，探親流組成，其中商務流和學生流占了很大的比重，在列車上對手機和電腦的使用比較高，由于充電條件的限制，導致旅客不滿意。

（2）近年來，由于高鐵動車的開行，加上售票方式的多元化，一票難求的現象已不多見，但是在暑期和節假日的時候，席位還是很緊張，導致有很多旅客沒有買到理想的席位，想著上車以后在車上解決，車上畢竟能力有限，有時沒法滿足旅客的需求，導致旅客不滿意。

（3）旅客對餐車飯菜質量及價格不滿意，旅客普遍反映飯菜不可口，價格也偏高。

（4）列車在優質服務方面還有待進一步提高，主要在主動服務、文明用語、重點幫扶照顧、夜間無干擾服務方面。

（5）由于西安終到站時間是5：35分，但列車經常性早點，乘務員基本都在四點二十左右叫醒臥鋪的旅客換票，旅客覺得是叫早了，影響他們的休息，進而引起不滿意。

三、有關對策建議

1.針對部分職工沒有樹立正確人生觀、價值觀，從而工作態度不端正的現象，加強職工道德及愛崗敬業的教育活動。

（1）對職工進行職業道德教育，并組織職工開展“如何才能實現自身價值”，“我為隊史續新篇”等座談會，請“老系統”模范人員作報告、談體會，激發職工上進意識。

（2）強化敬業愛崗教育。組織職工軍訓，參觀八路軍辦事處舊址，延安紅色革命教育，激發青年職工愛國和敬業精神。

（3）弘揚“少一事不如多一事”的精神，樹立為旅客排憂解難的新人、新事、新風尚。

2.針對職工基礎業務不扎實，采取了強化學習，達標上崗制度，要求全員達到”一口清、一手攬”。

（1）利用休假，堅持開展“趟培、月考、周練”培訓制度，并舉辦業務知識培訓班，主要內容以客運規章為主，確保車全員培訓率達到100%;

（2）攏住旅客，微笑給上帝。使用文明用語，禁用服務忌語。開展承諾服務和微笑服務，把承諾公諸于眾，要求所有職工在工作中熱情、周到，嚴格履行承諾;

（3）強調現場口試與實作，并在日常中隨機抽考。

3.針對標準化作業不到位的問題，以高一格、嚴一檔、緊一扣的原則，制定統一的作業規范標準，強化日常跟蹤包保和教育監督，提高各班組按標作業的能力和水平。

四、結語

只有加強干部職工隊伍建設，建章立制，完善制度，并在工作中探索新路子，使列車管理進一步科學化、規范化，爭創“精品列車”，促使旅客列車服務品質再提升，才能在當前大交通的激烈競爭下脫穎而出。

參考文獻：

[1]中國鐵路總公司文件鐵總運[2014]178號鐵路旅客運輸服務質量規范（列車部分）.