基層醫(yī)院如何提高志愿服務(wù)吸引力的思考

陳徐婷

中圖分類號：TU246.1 文獻標(biāo)識：A 文章編號：1674-1145（2019）1-177-02

摘 要 隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生改革的逐步深入，志愿服務(wù)作為發(fā)揮促進醫(yī)患和諧作用的潤滑劑，受到了各大醫(yī)院的重視和歡迎；但是醫(yī)院志愿服務(wù)普遍存在著機制不完善、主動性欠缺、參與度不高等現(xiàn)象。本文主要是通過目前現(xiàn)狀、原因分析及實施辦法等方面的思考，來提高醫(yī)院志愿服務(wù)吸引力。

關(guān)鍵詞 醫(yī)院 志愿 服務(wù) 吸引力

志愿服務(wù)是評價現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，在緩和緊張的醫(yī)患關(guān)系、替身醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量等方面發(fā)揮著重要作用。醫(yī)院志愿服務(wù)通過為患者提供公益服務(wù)，為維護接診秩序，和諧醫(yī)患關(guān)系發(fā)揮了重要作用，提高了醫(yī)院的公益性，推動了文明醫(yī)院、和諧醫(yī)院的建設(shè)。

一、基層醫(yī)院志愿服務(wù)現(xiàn)狀

（一）缺點

1.志愿隊伍活力欠缺。基層醫(yī)院普遍將黨員、團員及新入職的員工申請注冊為志愿者，但有些人員基本上沒有參與志愿活動；同時沒有淘汰制度，使得志愿隊伍雖然壯大，但是暮氣沉沉，缺乏活力。

2.社會民眾參與意愿低。近年來，各行志愿者活動開展的紅紅火火，但是相對于在醫(yī)院內(nèi)做志愿者，社會民眾普遍存在著抵觸情緒。部分民眾擔(dān)心醫(yī)院場所患病風(fēng)險高，且當(dāng)前醫(yī)患矛盾日益尖銳等因素，導(dǎo)致他們到醫(yī)院做志愿者的參與意愿比較低。

3.志愿服務(wù)形式單一化。當(dāng)前基層醫(yī)院志愿服務(wù)存在“一陣風(fēng)”現(xiàn)象，一般會集中在各種衛(wèi)生節(jié)假主題日如各種健康宣傳日、學(xué)雷鋒活動日等。而且志愿服務(wù)形式還僅限于傳統(tǒng)模式，基本上除了義診就是送醫(yī)送健康活動，或者是在醫(yī)院門診大廳導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。志愿項目簡單重復(fù)，傳統(tǒng)色彩濃厚，缺乏吸引力。

（二）優(yōu)勢

1.資源補充。醫(yī)院志愿者主要是為各種各樣患者提供公益性服務(wù)，維護好醫(yī)院的診斷秩序，讓醫(yī)患關(guān)系顯得更加和諧，促使醫(yī)院建設(shè)更加穩(wěn)定。截止到目前，我國整體上的醫(yī)療資源相對匱乏，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)顯得有些供不應(yīng)求，尤其是在一些大醫(yī)院之中，住院部床位稀缺性極為明顯，設(shè)備和工作人員均處于超負荷狀態(tài)，產(chǎn)生了很多新的矛盾。如果醫(yī)院志愿者能夠參與其中，可以讓一些醫(yī)院的人力資源不足問題得到有效補充，降低成本消耗。其次，志愿者們還能幫助患者和家屬對醫(yī)院環(huán)境進行快速熟悉，確保其可以和醫(yī)務(wù)人員進行合理溝通，在緩解病人緊張情緒同時，營造出個性化的就醫(yī)環(huán)境。

2.滿足多層次的社會需求。在志愿者服務(wù)活動開展過程中，主要以“奉獻、互助”等理念為主，盡量在精神領(lǐng)域之中滿足志愿者的心理需求，讓更多志愿者在活動之中實現(xiàn)自我價值展示。很多時候，患者需要得到更多的幫助，當(dāng)然，這并不是單純?yōu)榱酸t(yī)院的聲譽，而是吸引更多的人加入到醫(yī)院志愿者行列。通過該項活動的參與，首先可以滿足志愿者們的交流和溝通醫(yī)院，通過幫助他人獲取贊揚，社會心理需求得到了充分滿足，同時還能提升自己的社會和民族意識。其次，志愿者們可以將教育和服務(wù)結(jié)合在一起，在活動之中開闊自己的眼界，豐富人生經(jīng)歷，最終培養(yǎng)出良好品質(zhì)。

二、導(dǎo)致志愿服務(wù)缺乏吸引力的因素

為了對醫(yī)院志愿者參與志愿服務(wù)的認(rèn)知度和制約因素等進行詳細了解，本文在某醫(yī)院2018年6月到8月的各種診斷活動之中開展問卷調(diào)查工作，共發(fā)放的調(diào)查問卷數(shù)量為280份，問卷回收數(shù)量為280份，回收率為100%。據(jù)相關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示，影響志愿者參與志愿服務(wù)的主要因素集中在以下幾方面：

（一）志愿者組織運行機制不完善

醫(yī)院缺乏有效的志愿者管理政策和部門。一些基層醫(yī)院的志愿者工作基本上是由辦公室等其長部門兼著，使志愿者工作流于形式、忙于應(yīng)付。而且，很多地方的志愿服務(wù)內(nèi)容、形式基本靠“學(xué)習(xí)”或“移植”來開展，嵌入于本單位的志愿活動尤其是志愿服務(wù)體系比較薄弱。

（二）志愿服務(wù)內(nèi)涵缺乏提升

基層醫(yī)院很多的時候只注重有沒有搞志愿服務(wù)，或是只根據(jù)上級要求，為開展志愿服務(wù)而服務(wù)，存在著同質(zhì)化、形式化趨勢。不能根據(jù)基層醫(yī)院的實際需求，結(jié)合志愿者的能力與特點，合理設(shè)置志愿服務(wù)項目。

（三）社會民眾理念理解偏頗

醫(yī)院工作的特殊性決定了社會志愿者參與的局限性。對于醫(yī)院，大部分人都是抱著害怕的情緒，能不上醫(yī)院最好不去醫(yī)院的理念，導(dǎo)致醫(yī)院招募社會志愿者非常困難。同時，醫(yī)院里人群復(fù)雜、病菌聚集，導(dǎo)致社會民眾更加是望而卻步。

（四）醫(yī)務(wù)人員參與主動性不足

醫(yī)院的工作性質(zhì)決定了醫(yī)務(wù)人員參與度；醫(yī)務(wù)人員三班倒、“一個蘿卜一個坑”，加上工作壓力大，導(dǎo)致他們只能利用自己的休息時間，甚至是夜班下睡眠不足的情況下趕來參與志愿者活動。久而久之，他們對志愿者活動沒有主動性，甚至避之惟恐不及。

（五）社會志愿者參與醫(yī)院志愿服務(wù)存在局限性

醫(yī)院工作具備很強的特殊性，為社會志愿者參與提出了很多限制。在醫(yī)院，各種病人聚集在一起，這也是社會志愿者參與度不高的直接原因，更多的人不愿意與病人打交道，從而提升了醫(yī)院志愿者的招募難度。其次，及時部分志愿者想?yún)⑴c到醫(yī)院志愿服務(wù)工作之中，但由于自身專業(yè)知識能力不足，能夠參與的活動內(nèi)容也存在局限性，進而打消了他們的參與積極性。

（六）醫(yī)院沒有對志愿者的服務(wù)情況進行反饋和獎勵

在很多時候，志愿者組織只有在有需要的時候才會尋找志愿者，但在活動結(jié)束之后，卻沒有與志愿者進行深入性溝通，這也直接導(dǎo)致了反饋和激勵制度缺失。志愿者參與的很多工作都是無償奉獻，由于志愿者組織沒有對志愿者表現(xiàn)出足夠的關(guān)系，進而對他們后續(xù)參與活動積極性產(chǎn)生了影響。除此之外，醫(yī)院志愿者組織自身的經(jīng)費數(shù)量十分有限，無法給予志愿者太多的物質(zhì)獎勵，想要將無償性特點展示出來，激勵反饋機制的設(shè)計顯得十分重要，確保組織和志愿者能夠形成多層次互動，了解志愿者們的心中所想。

三、增強志愿服務(wù)吸引力的措施

（一）項目化運作，激發(fā)參與的熱度

志愿服務(wù)項目化是推進志愿服務(wù)制度化的重要舉措，是提升志愿服務(wù)水平的有效途徑。醫(yī)院需要關(guān)注和抓住志愿者人群的需求，整合志愿服務(wù)資源，設(shè)計推進志愿服務(wù)項目化運作；建立多層次、多元化的志愿服務(wù)項目庫，推動志愿服務(wù)項目化、常態(tài)化的發(fā)展。針對醫(yī)院的小患兒，可以招募年輕醫(yī)護人員開展六一節(jié)志愿者扮演卡通人物慰問患兒、陪小患兒作畫過六一、圣誕節(jié)扮演圣誕老人送禮物等活動。針對門診大廳就診患者，招募職工子女在門診大廳才藝展示，舉辦“音”為愛志愿活動，為大廳患者彈鋼琴、唱歌等；還可以開展暑期“醫(yī)二代”門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。針對癌癥患者，可招募心理專業(yè)的醫(yī)護人員，定期為他們心理疏導(dǎo)、緩解情緒。針對年輕的醫(yī)護人員，可開展第一“鄞”救急救知識培訓(xùn)、健康說宣教活動，為社會民眾開展急救科普宣傳活動。針對高年資的專家，可開展專家問診團下鄉(xiāng)、進社區(qū)義診，達健康活動，讓老百姓享受家門口的專家服務(wù)。針對線上患者，可以組織年輕醫(yī)務(wù)人員開展“網(wǎng)上診室”志愿活動，為患者答疑解惑等。

（二）健全服務(wù)機制，完善志愿服務(wù)體系

針對大部分基層醫(yī)院缺乏有效、健全的志愿服務(wù)體系，醫(yī)院志愿者管理體系亟需建立。首先，醫(yī)院黨政領(lǐng)導(dǎo)下，醫(yī)院需設(shè)置專科，促進志愿服務(wù)專業(yè)化、科學(xué)化；如設(shè)立醫(yī)務(wù)社會工作辦公室。其次，完善志愿管理制度，做好志愿者的招募、注冊、登記、管理、激勵等工作，可借鑒外院好的做法。然后，制定靈活的培訓(xùn)制度，可分為線上和線下培訓(xùn)。線下主要是集中培訓(xùn)為主，線上可制作PPT、視頻培訓(xùn)等文件，通過掃碼分享等形式進行培訓(xùn)。最后，建立信息溝通渠道。利用“WE”志愿官網(wǎng)、QQ群、微信群及釘釘?shù)榷嗝襟w形式，便于發(fā)布志愿者信息，以達成上下互通的目的。

（三）打造志愿品牌，增強服務(wù)文化吸引

醫(yī)院在科室參與志愿服務(wù)的基礎(chǔ)上，把“青年文明號”等黨團品牌活動向志愿服務(wù)領(lǐng)域眼神、拓展，以各黨支部、團支部為陣地，充分發(fā)揮其榜樣帶動作用。[2] 同時，也可以打造品牌志愿服務(wù)隊伍，也可以打造品牌志愿服務(wù)項目。志愿服務(wù)隊如天使志愿服務(wù)隊、“向日葵”志愿服務(wù)隊、仁愛義工等。志愿服務(wù)品牌如第一“鄞”救公益急救培訓(xùn)、網(wǎng)上診室等。

（四）構(gòu)建完善的激勵機制

為了實現(xiàn)醫(yī)院志愿者參與熱情的有效激發(fā)，人們可以通過各種獎勵機制的制定，將志愿者服務(wù)熱情大大提升。首先，可以設(shè)計“學(xué)一麟”志愿服務(wù)驛站，為志愿者在工作過程中提供熱水、暫時休息等服務(wù)，讓他們在工作過程中感受到溫暖。其次，設(shè)立愛心銀行，各個志愿者們可以通過志愿服務(wù)時間存儲，向醫(yī)院兌換一些掛號費、檢查費以及雨傘等志愿產(chǎn)品；再次，設(shè)立志愿服務(wù)明星評比制度，定期召開優(yōu)秀志愿者評比以及項目表彰會議，對表現(xiàn)優(yōu)異的制約著進行公開獎勵，并樹立榜樣，通過榜樣效應(yīng)，吸引更多志愿者參與到醫(yī)院工作之中。另外，還可以建立“關(guān)愛好人”慈善基金，通過各種宣傳途徑讓志愿者們獲得社會各界人士的認(rèn)同。最后，構(gòu)建起志愿者服務(wù)反饋機制，為他們提供一個表達自己經(jīng)歷感受的平臺，并通過刊登院報、宣傳欄等手段，讓志愿者們意識到自身的價值所在。

（五）實施項目管理

在醫(yī)院志愿者服務(wù)過程中，項目管理知識體系屬于一個循環(huán)過程，首先，相關(guān)工作人員需要根據(jù)具體需求來編制項目計劃。站在整體角度來說，看不懂檢驗單的患者很多，往往需要第二次返回診室，從而加大了醫(yī)生的工作量。此時，志愿者們可以抓住患者的此項需求，提升醫(yī)院的臨床服務(wù)效率。現(xiàn)如今，很多醫(yī)院紛紛開展了“檢驗報告單義務(wù)咨詢”志愿服務(wù)，為患者提供便利。此時，志愿者們可以根據(jù)患者滿意的表情和話語，感受到自身的工作價值，參與熱情將會變的更加積極。另外，各個志愿者還可以根據(jù)患者反饋，利用良好的服務(wù)態(tài)度為患者解讀檢測指標(biāo)和數(shù)據(jù)，為后續(xù)工作開展提供有利條件。

參考文獻：

[1] 陳佩，陸麒，許善華.倫理管理——21世紀(jì)醫(yī)院管理的靈魂[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2010，23（4）：53-55.

[2] 劉琴，劉榮，馬蕊，程煒.醫(yī)院管理工作中引入志愿服務(wù)的實踐探索[J].江蘇科技信息，2015（24）：27-28.