關于圖書館服務概念的若干再思考

林軍

摘 要：通過分析存在于目前圖書館中的服務理念，闡明了圖書館的服務觀最終必須落實到“線下”，使得更多的人們能夠共享正確的讀書、學習方式、方法，以及圖書館在對人們在整個閱讀、學習過程中，所建立起來那么一種相互促進、相互合作新型服務關系的塑造。大多數的到過圖書館閱讀學習的人們都能在自身學習與生活等各方面的能力卻有所提升，達到全民族的科學文化素質有較高的水平。

關鍵詞：圖書館；服務觀念；定制服務；服務關系

圖書館必須要符合時代進步，符合當代讀者需求的服務模式，特別是在服務的理念，以及圖書館館員的服務行為上，能夠體現出現代圖書館（環境）之中，所必須具有的基本標準與要求的變革階段。也只有這樣，才能真正服務好當代的讀者群體，使得圖書館的服務呈現出的是一種“鳳火涅槃、浴火重生”的全新景象，才能達成服務于整個國家和全民族的科學與文化素質全面提升的整體總目標。

但是迄今為止，絕大多數的圖書館仍沿用的是那種盡自身館的最大努力，來滿足讀者在信息搜尋上的效率提高并使之能有最顯著效果來服務于讀者的做法。圖書館方面首先要對服務的主體對象——讀者的具體需求，做出更加精準的判斷，然后具有針對性地把握住具體的讀者（群體）希望圖書館方面在服務上能夠予以一種怎樣的對待，即相應的服務方式。做一個比較適當的比喻：關于讀者方面的需求，就好像是他們的生存問題，圖書館所提供的服務，就像給予他們是一種的尊重與尊嚴。隨后建立于此基礎上的一系列針對性服務舉措，也可稱之為“定制服務”，它完全不是那種以“讀者為中心”的一種被動式服務，而是添加了許多顯示出讀者、圖書館館員之間那么一種相互平等、尊重的互動。

其次，基于以讀者為中心的服務概念無法給予對來自圖書館方面在服務質量上有更進步的提升予以公正、全面評價，只能在服務效率上可有量化的滿意度來做衡量并描述。對于大部分到圖書館來，尋求真正的在閱讀、學習上能得到幫助與進步讀者群體，圖書館方面的服務（1）將一種陷盲目的服務狀態，即針對性上嚴重缺失表現于又吃力不討好或不受讀者滿意的狀況（2）即便給予了讀者是相同服務，也無法使每位讀者都滿意，最終導致影響圖書館后來的結果——質量上的（或具體對于某個讀者幫助上）評判所起到的作用——或者沒有起到作用的——作用。

最后，對于傳統的以“讀者至上、讀者為中心”圖書館服務概念與方式，在現在許多已有了半自助式人工智人（機）的圖書館（環境）中，對于這部分的機器（人）來說，要安全、精準地理解其中的內涵實質，目前還存有不可實現的技術“瓶頸”的一面。其大多表現在對來自于讀者的操作指令上的誤解，或讀者本身若對某一教式的機器（人）也存在著主觀偏差性認知。

總之，新的服務對象，新的服務關系已悄然地來到了我們身邊，若再不改革舊的服務理念，或者仍然固守，沿用它的某些看似在一定范圍內成功“案例”為今后服務工作借口，那么就不是圖書館真正意義上的變化與改革，新的服務理念應盡早地在圖書館里塑造起來。

如今，在高科技迅猛發展的大背景之下，圖書館也漸漸地、更多地引入、采用技術層面上的手段來滿足服務讀者的某種閱讀、學習的需求，即滿足讀者個性化的需求，提供相應的定制服務。而這種依時代主流的定制服務概念其本質是從傳統服務的核心觀的“迎合”概念走向提供多種選擇服務的過程，并且強化了其中對于個體讀者一方的針對性做法。

當圖書館方面，能夠實現提供讀者定制化的服務時，一定是在如下幾個層面上“做到位”。（1）線上，通過基于數據庫和算法，有“一對一”的針對具體讀者服務的個性化方案存在。線下，配合的是圖書館員所具有的熱情關心指導讀者的標準化行為。（2）對于讀者的實時反饋意見，能夠有即時的應對解決的方法，以及相關的線上傳輸或線下的配送都是高效率。（3）凡是享受圖書館定制服務的讀者（群體）不但有他們自己喜歡并選擇獲得了一系列的知識信息材料，還有圖書館專門為他們各人所準備的他方或圖書館方面所能提供的相關各具歷史、全面、對立性的解讀和其他方案給予他們參考、參照。

也許圖書館在實施定制化服務的初期，會有一個“觸底”的現象發生，即上圖書館來閱讀學習的讀者會下降，或者徘徊于某一數量基線的上下。但這其實是讀者在一種選擇的過程表現出的常態，相反地如果通過圖書館方面的定制化服務在“針對性強”的方面更加地做到突出其中的優勢來，也就可以把讀者在猶豫選擇期間的行為，引導到他到圖書館來做“面對面”或“一對一”的溝通與交流上的安排，使更多的讀者不在多種選擇的過程中而迷失了方向。

總之當面對即將到來的，圖書館能夠讓社會上大多數的人們都能夠享受到定制化服務的大趨勢時，圖書館的服務觀念。除了在強化選擇上，突出指導作用之外，在技術層面上，配合、推廣的，應該體現出是更多的人文關懷和促進、導向更多社會群體（或讀者群體）走“正確的道路”，即：讓更多的人們掌握正確的讀書、學習方式、方法上來。

如今，閱讀已成為了滿足人們精神要求的基本生活方式了，而恰恰又是這些在精神層面上的需求與滿足，需要的是時間上的“慢積累”，以及更加冷靜、更加專注的思維方式，尤其是在深度閱讀和深度聆聽的時候。

具體地就圖書館服務觀念而言，怎樣更具有現實的價值意義應該在于：在閱讀介質和閱讀方法面臨轉換的當下，人們應該繼承前人怎樣的閱讀習慣，和慢閱讀更好地與快節奏的現代社會相適應，以及是否通過閱讀增長了見識，提升了智慧，達到一種更為積極的精神狀態。這些從廣義的視角上去看，其實可以理解為所謂的服務就是建構在一種互助與合作的共識與目標的基礎之上的社會行為關系。

在此背景之下所談論的圖書館服務觀念，都必須是在合作共贏的總目標前提之下，而非過多地去追求來自政府方面的財政補貼，或在一些優惠政策關照之下用廉價的系列活動成本去刺激某種閱讀、學習的社會行為。相反，通過高科技的手段，以算法和對智能手機精準定位，首先去創建適應某特定讀者群體閱讀水平的社群，然后拋開孤立地使用技術服務的觀念，用屬于圖書館的所有服務功能去鼓勵人們在線下更多地接觸與交流。數字圖書館的建設，要去做的重要事情就是利用高科技方面的優勢，比如智能化的進步成果，來幫助圖書館在人與人、人與機器還有人們之間互助等一系列服務關系的構建，并非單純地只在書籍、資料文本的電子轉換上下功夫或讓讀者能自行操作更先進的智能設備工具大投資。

總之，對于圖書館來說，就是要通過業界同仁的服務，把書籍中的精華內容、正能量的精神表現與讀者（群體）間的距離拉近，影響促進讀者（群體）間的各種積極向上社會行為展示。從而讓我們自身（特別是內心）更加具有人性化，通過閱讀（書籍），即理解了歷史與文化的記憶，讓人類獨有的那些特性，比如：熱情、好奇、同情、寬恕、缺陷、尷尬、疑問、幽默和希望等永遠成為世界中心，而享受到的是觸摸心靈的到圖書館來閱讀學習過程中的服務。

參考文獻

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