影響民宿顧客滿意度與再購買意向的因素研究

劉瓊艷　劉海山

一、民宿滿意度基本概念

“民宿”一詞源于日本，意為“利用家里閑置的屋子，由民宿主人接待客人，為來本地旅游的人提供住所，以便其更好地了解本地的人文地貌”。民宿根據所在地不同，可劃分為城鎮民宿和鄉村民宿。本文主要就鄉村民宿進行論述。

由民宿定義可知，民宿和一般意義上的旅館和飯店不同，它不是單純提供飯食的旅店，而是以樸素、接地氣的陳設和主家人的熱情服務為特色，使住宿者更好地了解當地風俗習慣的住所。“民宿”中的“民”首先指的是當地的農民，其次是城市居民。為了讓顧客更好地體驗當地風情，民宿要貼近生活，不能過于奢華。如果脫離了質樸的生活，住宿者在住宿過程中就無法了解當地風土人情，失去住民宿的意義。

顧客滿意度是指顧客根據其對所體驗事物進行的主觀評價。顧客滿意度是顧客事前滿意程度與體驗后實際感受的相對關系。購買意向則是指消費者消費某件商品的可能性。

二、調查方式及結果分析

為了更真實地了解住宿者想法，本文采用問卷形式搜集游客對民宿的看法。問卷調查將黃山民宿、攀枝花民宿、溫州鄉村民宿三地作為試驗區，對住宿者的部分個人信息、滿意程度以及回住意向三方面內容進行調查。三地共發放900份調查問卷，其中網上問卷60份，紙質問卷300份;回收有效問卷723份，包含510份網上問卷和213份紙質問卷，有效回收率80.3%。

問卷以非常好、挺好、一般好、還行以及不好五個程度反映住宿者對民宿的滿意情況，并賦予其1～5分的分值，得分越高，說明住宿者對民宿越滿意，回購幾率越大。

問卷調查結果顯示，被調查者以青年人為主，受過專科和大學以上教育者34.1%;受過高中以上教育者72.5%。前來住宿的人約74.7%選擇汽車作為交通工具，其他交通工具有大巴、摩托和步行等。結伴住民宿的人大部分為家人或朋友，少數有情侶或單獨一個人住宿的情況。問卷反映了影響顧客選擇民宿的主要因素為民宿周邊環境、民宿內部環境、餐飲服務情況以及住宿價格。

三、具體改進意見

根據住宿者問卷調查結果，本文對四大影響因素進行了具體分析，并提出了一些建議。

（一）改善民宿周邊環境

民宿周邊最好有空地，以便住宿者停車。因為在鄉村居住，附近最好可以有小超市與小門診，以便不時之需;還要設置花草或家禽等在大城市不常見又很健康很自然動植物。附近環境不要求過于干凈，但至少開窗時聞不到異味，出門時不要垃圾滿地。附近有田地最好，可以讓住宿者感受到鄉間耕鋤的樂趣。

（二）優化民宿內部環境

首先是民宿的整體布局，不能臟亂差，要具有當地特色和風俗。其次，房間內應整潔有序，陳設可以簡單，但基本設施應該期權，且干凈整潔。

（三）加強餐飲服務

民宿多以個體經營為主，因此老板即為服務員的情況很常見，這使得很多民宿服務人員沒有經過專業服務訓練。因此，當地民宿管理者最好請1～2個專業的服務人員來進行工作。目前，大多數民宿不提供伙食，不過情況慢慢會有所改觀。因為對住宿者來說，在民宿吃飯比在飯店吃飯要更能體驗當地文化，也更貼地氣，可以更好地了解本地人的生活;對經營者來說，也可以通過為住宿者提供伙食來盈利。餐飲不必“高大上”，但必須保證沒有食品安全問題，飯菜可口，具有當地特色，體現當地人文特色。

（四）調整住宿價格

民宿價格應根據當地具體住宿條件來定，一般價位在每晚100～300元，餐飲費可以另算。但也要考慮實際情況，不能過高或過低。過高會導致顧客支付不起或覺得不值，降低自身市場競爭力;過低會降低經營者積極性。

（五）加強安全管理

除了最受住宿者關注的上述四個問題，民宿安全問題也不容忽視。民宿應具備基本的防火措施，如消防栓、滅火器以及安全通道。同時，民宿公共場所應安裝攝像頭，房間門應具有一定防御能力，保證住宿者的最基本的人身財產安全。

四、結語

本文主要論述了民宿居住者對民宿的幾點建議，提出了其可在環境、設施、服務、價格以及安全等方面改進的意見。由此可見，民宿行業發展空間還很大。隨著旅游業發展，未來民宿行業前景光明。相信在眾多民宿工作者努力下，民宿行業發展會越來越好。

（作者單位：湖南信息學院）