養老旅游視角下目的地人力資源招聘與管理問題研究

王瑀

引言

人力資源的招聘與管理在一個企業發展過程中的重要性不言而喻。目的地作為客源招徠、服務的組織主體，在發展過程中，囿于旅游產業發展的特性，諸如淡旺季差異、產品的脆弱性等屬性，其人力資源的科學招聘與管理的作用更加凸顯。關于旅游目的地人力資源管理的研究已較為成熟，相關研究人員提出了一系列有效的措施和方法。但從作為養老旅游目的地的角度來探討人力資源招聘與管理的研究還比較缺乏。

一、相關研究綜述

第一方面是旅游景區人力資源的問題，如Michael Riley在1991年《旅游住宿業與旅游業的人力資源管理》（Human resource management in the hospitality and tourism industry）中系統地闡述了住宿業與旅游業的人力資源市場情況，對工作中的員工、技能及人力資源管理的方法與質量等進行了系統的論述。第二方面是專門針對旅游景區目的地人力資源管理的研究，英國的約翰·斯沃布魯克（2000年）指出了旅游景區人力資源管理面臨的問題，其針對不同的旅游景區性質進行不同的研究，提出私營企業員工流失率高、景區的季節性強等導致景區員工的臨時性、人力資源的專業化程度不高、社會地位低等，相反，國營景區員工流動性較差、僵化不靈活，多種類的人才缺乏。他指出景區經營者應該從戰略角度考慮人力資源的問題。

國內的相關研究主要集中于三個方面，一是對旅游景區人力資源管理體系及理論的研究，如趙黎明、黃安民、張立明等（2002）對人力資源管理體系進行了論述，趙曉飛（2005）對迪士尼樂園的人力資源進行了較為深入的分析，周政華（2006）對武夷山景區人力資源管理進行了詳細分析;二是對旅游景區某一具體類型人力資源的管理研究，如劉靜江、李暉（2006）對紅色旅游人力資源的管理研究，伍進（2006）對旅游景區核心競爭力的研究;三是旅游景區人力資源教育研究，劉改芳（2003）首次提出通過推行旅游景區職業資格證書來促進景區管理。

可以看出，基于研究目的的差異，國內外對目的地人力資源的研究范圍大小不同，研究側重點不同，但均提出了自己對旅游企業人力資源管理的觀點，同時也可以發現，鮮有研究者從景區自身實際出發，反向研究人力資源問題，或者說研究者在一定程度上回避了用人組織自身的屬性，跳入了就人力資源而論人力資源的怪圈。

二、養老旅游目的地的特點

養老旅游是旅游產業發展的衍生品，本質是旅游，特點是養老，因此，養老旅游目的地從誕生之日起，就具有自身鮮明的特點。

第一，養老與旅游屬性的結合。養老旅游目的地是一種具有養老功能的旅游目的地，主要滿足老年人異地養老的需求，因而兼具養老與旅游的屬性，從旅游的角度看，其是一種特殊的旅游目的地，從養老的角度看，其是一種特殊的養老方式。

第二，與度假的屬性類似，養老旅游目的地偏向一種度假屬性，但缺乏度假旅游目的地那種對氛圍、環境、舒適度的極高要求，可以說其這一屬性是介于傳統觀光目的地和度假旅游目的地之間的一種屬性特征。

第三，對醫療療養的屬性要求較高。老年人由于身體生理的原因，對養老旅游目的地的醫療療養的屬性要求比一般旅游目的地高，因此，醫療療養設施的完備與否，在一定程度上也是決定養老旅游目的地經營成敗的關鍵要素。

第四，目的地文化的差異化不能太大。老年人群體對陌生環境的接受程度有限，更習慣于待在自己的常住環境中，所以，養老旅游目的地的選擇尤為重要，如果選擇的目的地與老年人的常住地差異較大，那么就會失去對養老群體的吸引力。

三、養老旅游目的地的人力資源招聘

基于以上養老旅游目的地的特點屬性，養老旅游目的地在目的地人力資源招聘過程中，也區別于一般的員工招聘，具有自身的特色。

（一）招聘宣傳

在招聘宣傳過程中，要注意目的地老年人護理和旅游產業服務性兩個屬性，在宣傳中展示護理、療養、中醫養生和老年醫學等屬性，而且也要注意旅游目的地服務業屬性的展現，可以強調一些服務業屬性特征，比如，吃苦耐勞、抗壓能力強、樂觀和情商高等。

（二）招聘方式

養老旅游目的地的招聘兼有旅游業和養老服務業的特征，這決定了其在人員招聘方式上的變化，招聘人員可以目的地實際為平臺，考驗應聘者對復雜問題的臨場處理能力，以老年人群體的特殊需求為手段，考驗應聘者對老年人群體的理解，其形式并不局限于面談、測驗等，可以靈活多樣，比如，采取真實場景再現、實際案例展演等方式。

（三）招聘對象

在招聘對象方面，也應該更多地傾向于選擇有行業歷練經驗，特別是老年護理行業經驗的應聘者，然后才應注意其服務行業工作經驗，年齡應該介于35～45歲（有較為豐富的人生閱歷），學歷應在大學本科以上（對周圍事物有理性且較為客觀的認識），因為此類目的地對較為年輕人群沒有那么大的吸引力，而且年輕人群也不適合此類養老旅游目的地。

（四）招聘流程

基于養老旅游目的地的特別屬性，相關人員打破舊有的以用人部門為主體的招聘導向，有意識地從養老旅游者群體的需求出發，去考慮人力資源的招聘，將招聘主體由用人部門變為旅游消費者，將招聘的主動權交給市場，充分激發目的地應聘者的主觀能動性。

四、養老旅游目的地的人力資源管理

在招聘環節結束后，進入旅游目的地的人力資源實際管理階段，人力資源管理的質量，直接決定著目的地運營、穩定和可持續發展。人力資源的后續管理主要分為培訓、崗設、薪酬和績效幾個部分。

（一）培訓

培訓是新入職員工必經的一個階段，新入職的員工，無論之前經驗多么豐富，在新的環境、新的部門、新的崗位，都必須要接受一個系統的培訓。在培訓內容方面，養老旅游目的地相關人員可以選取養老服務業發展、醫療康養、旅游景區、旅游產業和人際溝通等專業，并應著重實際問題處理能力以及實踐操作流程的培養。

（二）崗位設計

在崗位設計，要根據旅游目的地的實際需要，考慮到員工個人的實際訴求，規定目的地景區每個崗位的任務、責任、權力以及與他它崗位關系的過程。要把實際工作內容、工作條件和報酬結合起來，充分滿足員工和目的地景區發展運營的需要。

（三）薪酬

養老旅游目的地的薪酬體系設計也應該以基礎性工資和獎金兩部分為主，有所區別的是獎金部分的組成，在這一方面可以結合養老旅游目的地的實際進行豐富，而不應局限在就薪酬而設計薪酬的方式，可以更多地結合目的地的實際、旅游消費者的實際進行充實設計。

（四）績效

養老旅游目的地的人力資源激勵機制主要體現在養老旅游者的實際滿意度、目的地景區的游客量、社會公眾評價以及目的地自身的發展運營等方面，應以這些因素為基點來設計人力資源的激勵機制。績效和薪酬難以被絕對地割裂開來，將績效考核結果應用于薪酬管理，利用薪酬管理的杠桿作用可以促進績效考核指標的完成。

綜上，養老旅游目的地的人力資源招聘與管理與傳統企業既有聯系又有本質的區別，這種區別主要來自于養老旅游目的地的特別屬性，這種屬性的充分挖掘和展現又在一定程度上對人力資源招聘與管理提出了更高要求，隨著養老消費者消費觀念的成熟和不斷變化，這種類型目的地人員的招聘與管理也勢必會不斷得到創新、發生變化，會與市場相適應，與消費者的變化相適應。

（作者單位：成都職業技術學院）