旅游購物的投訴心理及服務(wù)對策

謝麗群

引言

目前，隨著社會的不斷發(fā)展和人們生活條件的改善，旅游已成為現(xiàn)代人休閑娛樂的方式之一。旅游購物是旅游者在旅游過程中的購物行為，是旅游服務(wù)體系中不可缺少的組成部分。人們旅游不僅是為了滿足自己的觀光需要，而且也是為了購物。隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游商品的生產(chǎn)和銷售也有了很大的發(fā)展。然而，面對復(fù)雜的旅游商品市場，人們的需求是不同的，這很容易導(dǎo)致旅游商品買賣雙方之間產(chǎn)生各種矛盾和問題。一旦游客覺得服務(wù)失誤，給他們帶來麻煩或損害他們的利益，便會向服務(wù)人員或有關(guān)部門投訴。

一、游客旅游購物投訴心理分析

購物是人們在旅游過程中會產(chǎn)生的需求之一。但是，當(dāng)旅游商品或者旅游服務(wù)給游客感到不便或不高興，損害到他們的切身利益時，他們會向有關(guān)當(dāng)局投訴。游客投訴主要出于5種心理，即求尊重的心理、求平衡的心理、求保護(hù)的心理、求發(fā)泄的心理，以及求補(bǔ)償?shù)男睦怼?/p>

（一）求尊重的心理

尊重他人不僅是一種高尚的美德，而且還是個人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。旅游屬于服務(wù)業(yè)，所以旅游工作人員更應(yīng)該把“尊重”擺在重要的位置。但是，目前的服務(wù)人員還存在缺乏良好職業(yè)道德的現(xiàn)象，在服務(wù)過程中不尊重顧客，不能清楚地認(rèn)識到自己和顧客的關(guān)系，做出對客人冷淡或者不注重禮節(jié)禮貌、不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣等行為，所有這些不恰當(dāng)?shù)牟蛔鹬赜慰偷男袨椋加锌赡軐?dǎo)致游客投訴。服務(wù)人員要明白需要尊重游客。2012年1月，通過某旅行社在惠東順廖灣旅游的游客在網(wǎng)上訴說：當(dāng)時旅行社要求游客在上午8：00出發(fā)，但在白天的旅途中，導(dǎo)游卻無故遲到兩次，讓游客耗費(fèi)時間等待。最終游客與旅行社達(dá)成和解，旅行社承諾給予游客優(yōu)惠的待遇，但沒有很好地采取措施規(guī)范導(dǎo)游行為。因此，筆者認(rèn)為，相關(guān)部門應(yīng)頒布相應(yīng)的法規(guī)和措施，規(guī)范導(dǎo)游的行為。

（二）求平衡的心理

游客購物的目的在于享受與尋求愉快、美好的經(jīng)歷，而一旦他們在購物時發(fā)現(xiàn)銷售者的態(tài)度不夠一視同仁，則會產(chǎn)生強(qiáng)烈的心理反差，感覺收到了不公平的對待，理所當(dāng)然的，他們就會選擇投訴這種方式讓心理達(dá)到平衡。例如，2011年某游客得知佛山市某景區(qū)免收門票，但他去游玩時卻發(fā)現(xiàn)需要給一人十元的門票費(fèi)，尤其看到某些游客可以免費(fèi)參觀或者以更低的價格參觀時，該游客難免因情況與其所知不同而產(chǎn)生不平衡性心理，進(jìn)而詢問相關(guān)工作人員。雖然隨后負(fù)責(zé)人向游客作出解釋“景區(qū)晚上零點(diǎn)到早上八點(diǎn)是免門票，其余時間一人十元”，但游客依舊難以消除心理不平衡狀態(tài)。因此，無論數(shù)額大小，景區(qū)收費(fèi)制度都應(yīng)得到規(guī)范。

（三）求保護(hù)的心理

當(dāng)游客在購物時發(fā)現(xiàn)其利益收到損害后，往往會選擇向有關(guān)部門投訴，這是游客在尋求有關(guān)部門的保護(hù)，希望能夠獲得相關(guān)政府部門的幫助。對于國內(nèi)旅游而言，大多數(shù)游客會因?yàn)椴涣私饴糜文康幕驅(qū)で蠓奖氵x擇報團(tuán)方式，然而這種模式存在大量強(qiáng)迫或引誘游客購買假冒偽劣或高價商品的現(xiàn)象，這成為了目前游客投訴的一個重點(diǎn)問題。例如有些導(dǎo)游由于收了商店的“回扣”，就特意將游客帶到“定點(diǎn)”商場中，采取各種手段引誘游客購買假劣或者高價商品，一旦游客發(fā)現(xiàn)這一現(xiàn)象，不可避免地就會對旅游團(tuán)或?qū)в芜M(jìn)行“投訴”。相比過去游客默默“吃虧”的情況，現(xiàn)在游客投訴行為表明了人們法律意識不斷覺醒，是一大進(jìn)步。通過向有關(guān)部門進(jìn)行投訴，既能保全自己利益，還能保護(hù)他人利益。

（四）求發(fā)泄的心理

一般而言，投訴行為往往發(fā)生在游客購物時感受到了被輕慢或利益受到損失的情況下?？梢?，投訴者往往是在自身利益受到損壞或某些行為引起不快才發(fā)生投訴行為的。不管是哪種投訴方式，投訴者的這種情緒表現(xiàn)，都是為了發(fā)泄內(nèi)心對不合理對待的不滿，表達(dá)了維護(hù)自我利益的訴求。例如，2011年10月，某游客入住江門市某酒店的標(biāo)準(zhǔn)間，發(fā)現(xiàn)床鋪上布滿了蜱蟲，且在更換房間后，依舊存在同樣的情況，甚至被蜱蟲咬傷。在這種情況下，酒店不情愿地退還了房費(fèi)，但并無歉意，態(tài)度還十分惡劣。因此，游客將床鋪的蟲子與入住單據(jù)拍攝下來，要求酒店賠償費(fèi)用并給予合理解釋。游客利用網(wǎng)絡(luò)手段的方式既曝光了丑惡現(xiàn)象，又發(fā)泄了不滿情緒，維護(hù)了自己的利益。

（五）求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

一般而言，求補(bǔ)償心理是游客投訴中經(jīng)常存在的一種心理特點(diǎn)。在游客向相關(guān)部門投訴時，前提是他們受到了不合理的對待，不管是由于什么原因而讓游客產(chǎn)生投訴行為，他們都是希望被投訴方可以立即采取補(bǔ)救措施，以滿足其心理需求。2012年閆作臣、李秋霞起訴北京中國國際旅行社有限公司旅游合同糾紛案就是一個典型案例，因旅行社安排存在缺陷，導(dǎo)致航班延誤，導(dǎo)致游客自行購買機(jī)票，造成游客損失，這直接關(guān)系到旅行社不當(dāng)行為。因此，游客向法院起訴并向旅行社索要賠償，最終法院判決旅行社構(gòu)成違約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

二、應(yīng)對游客投訴的服務(wù)對策

旅游購物是旅游經(jīng)濟(jì)中最自由、最具潛力的要素，也是旅游收入的重要組成部分。游客購物投訴是一個令人關(guān)注的熱點(diǎn)問題。在游客的旅游購物過程中，當(dāng)他們產(chǎn)生了不滿心理，就會根據(jù)實(shí)際情況選擇采取相應(yīng)的自我保護(hù)行為，即投訴。而當(dāng)被投訴方?jīng)]有及時采取補(bǔ)救措施，滿足游客的心理需求時，游客就會對該商品放棄、退貨或減少購買量，這就表現(xiàn)為消費(fèi)者的流失。從旅游者的行為來看，其是否流失主要表現(xiàn)為減少購買量、轉(zhuǎn)換旅行社、是否向親戚朋友推薦、是否會影響親戚朋友對旅行社的選擇等。因此，為了應(yīng)對游客投訴，應(yīng)該從多方面共同著手。

（一）客觀審視事實(shí)、提出解決辦法

當(dāng)發(fā)生游客投訴行為時，相關(guān)部門必須認(rèn)真應(yīng)對，正確及時處理游客投訴事件。首先，應(yīng)該認(rèn)真耐心的傾聽游客全部意見，并站在游客立場上思考問題，進(jìn)而對游客表示同情與理解，“安慰”游客;其次，要客觀審視事實(shí)，根據(jù)事實(shí)判斷錯誤一方;最后，建立明確的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及補(bǔ)償措施。通過制定產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，商品銷售商不僅可以讓游客清楚其所購買產(chǎn)品或服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，還能讓游客知道是否可以投訴以及通過投訴得到的賠償。另外，在執(zhí)行上述標(biāo)準(zhǔn)過程中，賣方可以采取適當(dāng)措施，在客戶投訴前根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)要求，對客戶進(jìn)行賠償。

例如某年12月，由于酒店供電局區(qū)域電壓不穩(wěn)定，出現(xiàn)了變電器電纜斷電事故，造成旅客住宿不便。當(dāng)晚，酒店迅速作出了反應(yīng)，帶領(lǐng)全體管理層和員工奮戰(zhàn)，最終恢復(fù)正常用電，把事故損失降低到了最低。酒店還向旅行社和游客做出誠摯的道歉，承諾以后給予優(yōu)惠并保證及早排查隱患，避免類似事情再次發(fā)生。酒店的這種做法，主動承擔(dān)了責(zé)任，并及時制定了解決辦法，最后沒有響應(yīng)投訴行為，酒店損失將至最小。

（二）服務(wù)人員要提高服務(wù)技能

服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣往往與客人心理感受有著直接關(guān)系。因此，服務(wù)人員要提高服務(wù)技能，強(qiáng)化服務(wù)意識與職業(yè)道德，真誠面對每一位顧客。一方面，通過加強(qiáng)服務(wù)人員職業(yè)道德教育，提高自身服務(wù)技能，強(qiáng)化服務(wù)意識;另一方面，要嚴(yán)格監(jiān)管“回扣”行為，采取獎懲相結(jié)合的辦法，對違規(guī)行為要按照規(guī)章制度嚴(yán)格進(jìn)行懲戒。例如，某游客投訴安丘市某旅行社變相強(qiáng)迫購物，旅游管理部門迅速調(diào)查，得知游客報名時所簽訂的合同里約定了純玩無購物，但導(dǎo)游私自將游客送到購物店，并誘導(dǎo)購物，所以當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T責(zé)令旅行社按照合同進(jìn)行賠償，并退還旅行用品的額外費(fèi)用?？傊?，廣大游客外出旅游時，一旦遇到強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫購物情況，應(yīng)當(dāng)及時保留相關(guān)信息和證據(jù)，然后可向組團(tuán)旅行社或當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T進(jìn)行反映。

（三）增強(qiáng)法制意識

游客購物投訴問題一直是備受關(guān)注。顧客產(chǎn)生投訴行為，往往是因?yàn)樗麄冑徺I了假冒、偽劣或高價商品。因此，想要杜絕或減少游客投訴量，商品銷售方必須加強(qiáng)法律意識，杜絕銷售假冒偽劣商品，為旅游者提供高質(zhì)量的旅游產(chǎn)品。一方面，賣方應(yīng)充分認(rèn)識到假冒偽劣商品的危害，強(qiáng)化法制觀念，提高法律意識，從進(jìn)貨源頭上避免偽劣商品進(jìn)入旅游商品市場;另一方面，商品銷售方要充分認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)旅游商品是做好旅游購物服務(wù)工作的基礎(chǔ)，進(jìn)而向游客提供具有更高性價比的商品。

（四）提供個性服務(wù)

首先，應(yīng)當(dāng)正確區(qū)分個性服務(wù)與不一視同仁的區(qū)別。旅游購物具有異地消費(fèi)特點(diǎn)，它的顧客來自全國各地，而每位顧客個性特點(diǎn)、實(shí)際需要以及興趣都存在一定差異，導(dǎo)致不同顧客對旅游商品類型、數(shù)量和價格都有著不同的需求。因此，在開發(fā)旅游商品時，負(fù)責(zé)售賣的人員應(yīng)當(dāng)充分掌握消費(fèi)者的個性化需求，具備察言觀色的本領(lǐng)，再根據(jù)每個人的個性給予商品推薦，從而推動旅游業(yè)及其商品銷售行業(yè)的發(fā)展。例如在購物時，有的顧客想要服務(wù)人員詳細(xì)介紹，有的卻喜歡自己看，不喜歡服務(wù)人員跟著，這就需要服務(wù)人員用合適的方法滿足顧客不同的服務(wù)需求。

三、結(jié)語

旅游購物是旅游行業(yè)獲得發(fā)展的重要因素，在旅游業(yè)發(fā)展過程中，游客的購物水平能夠充分反映旅游業(yè)的發(fā)展程度，而且游客購物對促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展也具有重大影響。此外，購物還能促進(jìn)文化交流，所以只有完善旅游業(yè)發(fā)展過程中的旅游購物工作，才能更好地促進(jìn)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)旅游帶動經(jīng)濟(jì)的目標(biāo)。

（作者單位：廣東省河源市龍川技工學(xué)校）