綜合性旅游服務APP的創新設計

景鴻辰　丁婕　高歌　楊志杰

引言

隨著服務經濟時代的到來和人們生活水平的提高，旅游作為一種高層次的精神需要得到了越來越多人的重視，自助游成為游客群體中最受歡迎的旅行方式。然而，游客在選擇自助出行時卻容易受到路線規劃難、提前預訂困難等因素的限制，導致其旅程達不到預期效果。在國家政策支持的背景前提下，為了給游客提供舒適貼心的旅行服務，相關研究者有必要重新進行市場細分，提出在線旅游服務APP新的創新設計，以新型的服務給游客全方位、高標準、個性化的體驗，讓旅游變得更自主、更享受、更方便。

一、市場分析

最大限度地利用資源是在線旅游服務發展的特征。各旅游公司可利用優勢吸引用戶，將產品放到終端上，便促進了傳統旅游業的“平臺化”。根據旅游的全過程來看，市面上使用最普遍的攜程APP，為用戶提供了出游前最基礎的服務;地圖類APP則滿足了旅行中用戶的需求;還有部分APP成為人們分享旅游經驗的渠道。而從用戶需求層次來看，在市場現有旅游類APP中，還沒有能滿足游客各項需求的APP。

（一）用戶特征分析

（1）有自己的旅游方式和習慣。他們的出行并非千篇一律的大眾化旅游模式，其是根據自己獨特的想法列出出行計劃。這類群體可能會為了去自己認為比較有意義的地方，而避開著名的景點。（2）愛好旅行交友。他們喜歡在旅行的過程中結識好友，因為這樣他們交到的朋友會有更大幾率志同道合，并且喜歡在交友中得到精神層面的滿足。（3）旅行預算較少。在游客群體中，有一部分人相對來說可以用于旅行的計劃的開支，較參團旅游的游客會少一些，例如“背包客”等，他們往往更希望通過較少的預算，來獲得最便捷、最自由的旅游體驗。

（二）市面APP現狀與弊端

針對當前旅游服務類APP的使用現狀，以及大眾對市面上此類產品的意見和期望，筆者進行了問卷調查。通過數據統計與分析得出以下結論。首先，APP功能種類過于分化，難以做到將翻譯、地圖、酒店預訂和旅游信息資料庫等功能完全結合在一起。但是需要注意的是，雖然某一個APP通常只具有單一功能或簡單的兩個功能，但其綜合化趨勢在不斷上升。如在Google Maps上，人們不僅可以找路，而且還可以尋找美食，因為其匯集了大量景點、餐館，以及各種商鋪的信息。其次，在國內現有旅游類APP上，雖然對單一景點的點評信息較為豐富，但其景點信息是有限的，游客游玩內容大同小異，特別是對于向往個性化旅游的游客來說，更是滿足不了他們的需求。最后，這類旅游APP在客戶反饋方面存在一些更細小的問題，如霸王條款難退票、捆綁銷售廣告多、界面操作繁瑣、旅游信息少、客服服務質量差和購買的產品質量差等，如圖1所示。

圖1 旅游APP客戶使用不良信息反饋統計

目前，市面上存在的旅游服務類APP種類繁雜，服務質量不一，存在上述統計中的一系列問題。由圖1可以得出，在多項影響用戶使用感的因素中，捆綁銷售與無關廣告推送占比最高，其次便是信息安全問題與操作使用感方面的問題。對于這些弊端，本文在“e旅行”創新設計中提出了一系列具有個性化、創新性的對策，來解決以上所言的問題。

二、創新設計實例

為優化人們的出行方式，提升旅行體驗，筆者特提出旅游服務一項新的APP創新設計——“e旅行”APP。設計中，APP可采用個人定制與團隊互助相結合的模式、020銷售推廣模式以及景區—游客—導游三位一體的監督評價機制作為保障，符合當下互聯網經濟的發展潮流?；ブＪ街谐艘话懵糜畏誂PP的基本功能外，其在交互設計理念上更可跨越傳統導游與游客之間的鴻溝，真正做到“游客即導游、導游即游客”，方便游客隨時隨地出行，可有效避免傳統旅游業中飽受詬病的利益沖突。而且，私人定制模式更貼合游客多樣化需求。

（一）功能創新

針對目前市面上旅游服務類APP的不足，筆者在此次APP設計中，將本著客戶至上的原則，提高客服服務水平，減少或停止不相關廣告的推送，盡可能提升用戶體驗，以長效管理機制保障運營。為此做出如下創新。

（1）定位導航更精準。創新升級定位技術，精準定位所在城市地區街道，徹底解決部分游客“拿著地圖卻迷路”的尷尬狀況。同時將發布盡可能全面的相關資訊，節省游客查找時間，并根據規劃的最佳用時和費用路線，引導游客到達目的地。（2）景區特色講解。多種特色解說詞和解說風格供游客選擇，卡通或簡潔等界面風格，能盡可能滿足不同年齡段用戶的需求。（3）交互功能。游客不僅可以在平臺發布相關組隊旅行的信息，尋找同游者或資深驢友，而且還可隨時上傳圖片視頻，來分享自己的體驗，并與其他在線游客實時互動交流。APP可同時滿足游客的出行和社交需求。（4）個性化定制。針對游客提出的個性化出行要求，單獨定制出行線路并規劃預訂酒店等。（5）優惠購物。APP可提供當地相關紀念品購買服務，游客可在“推薦”功能中自行選擇進行線上或線下購物。（6）急救手冊。若旅客遇到緊急情況，可快速搜索所需要的信息。

（二）運營推廣模式創新

（1）制造優惠周期。加入特殊節假日、固定日期折扣活動，增強用戶對特定活動的認知，以提高用戶活動期參與次數。這樣不僅可以提高單日的盈利量，提前從技術角度對峰值提供可控的范圍，而且還可以增加新用戶的注冊量，實現對新用戶和老用戶雙重營銷策略。（2）商家合作機制。引進信用良好的商家合作、互相推廣，推廣范圍大、受眾廣，效果會更明顯。（3）活躍獎勵。通過對用戶的活躍度和系統信用度等進行統計和綜合評價，對綜合指數前10%的用戶實行加V認證獎勵，并在消費中給予部分優惠。

（三）技術路線

旅游APP創新設計及技術路線架構見圖2。

圖2 旅游APP創新設計及技術路線架構

如圖2所示，在APP的創新設計中，圍繞個性化定制與團隊互助兩大核心模式，設計了智能規劃、景區特色講解、社交論壇和預定購買四大旅游服務功能。定制服務可以完全滿足用戶多樣化、個性化的需求，為游客單獨進行旅程規劃，囊括住宿、交通、景點和休閑娛樂各個方面。在團隊互助模式中，游客可根據APP發布的各種信息自行聯系同伴與導游，也可向APP提交尋求導游申請;而導游在經過APP認證后便可接受游客申請或自行聯系游客。

三、結語

首先，本文闡述了綜合型旅游服務APP誕生的項目背景。其背景是用戶對自主、個性旅游要求的增多，而當前市面上絕大部分的旅游類APP功能都過于單一，并不能完全做到貼合游客要求，為游客進行定制化服務，并且，其存在不少的弊端。其次，本文根據對不同年齡階段人群所進行的問卷調查，進行了用戶特征分析與市場現有的APP現狀與具體的弊端分析，發現了這類APP在功能種類方面的單一化、景點信息方面的有限性與客戶反饋方面的諸多問題。最后，本文以“e旅行”創新設計為出發點，針對上述的問題與弊端，提出了一系列的具有個性化、創新性的解決對策，主要體現在“e旅行”APP的功能創新與推廣模式創新兩大方面。

隨著人民對生活質量的要求不斷提高，旅游業也在穩中有進地發展，在線旅游市場更是呈現騰飛之勢。相信在不久的將來，自助旅游服務將更加貼合游客新的旅游需求，為有能力、有想法自己走出去的游客提供一個更方便、更自由、更全面的旅游體驗。

（作者單位：聊城大學）