新時代服務業(yè)“用工荒”困境與人力資源管理戰(zhàn)略研究

黃肅新

摘要：隨著科學技術發(fā)展出現(xiàn)新型工種的變化和人們生活水平提高，以及員工內在需求發(fā)生的變化，導致服務行業(yè)用工供需失衡。文章通過對服務行業(yè)“用工荒”困境的原因分析，結合新時代服務業(yè)人員的實際需求，找出企業(yè)和員工的勞動與報酬、保障與投入、成長與培養(yǎng)、地位與尊重等平衡點，破解矛盾，為服務行業(yè)緩解“用工荒”提供有力管理戰(zhàn)略。

關鍵詞：服務行業(yè)“用工荒”困境戰(zhàn)略研究

一、引言

“急聘！急聘！急聘服務員，包吃住，待遇優(yōu)厚……”近些年來，不少賓館、酒店、餐飲、家政等第三產服務行業(yè)企業(yè)門前貼有同類招聘服務員信息，而且有的都貼了好長一段時間。“招聘信息發(fā)布很多天了，不知咋回事，怎么就沒人應聘服務員呢？”一些服務行業(yè)企業(yè)的老板們紛紛思考尋找破解服務業(yè)“用工荒”之路，在新時代背景下，我國人口結構發(fā)生了變化、生活水平提高而生活需求也隨之改變、科學技術發(fā)展而勞動分工有很大程度變化，面臨如此復雜的社會分工和群體需求，對服務行業(yè)企業(yè)的人力資源管理提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。這就要求我們要找到企業(yè)與員工的心里融合點、需求平衡點，以有效改變“招工難”、緩解服務行業(yè)“用工荒”問題。

二、新時代背景下，服務行業(yè)用工面臨挑戰(zhàn)和存在的問題

調查分析認為，在新時代背景下，出現(xiàn)“用工荒”、“招工難”的原因：一是人口結構發(fā)生了變化，外來就業(yè)人員減少，服務從業(yè)人員嚴重流失，用工企業(yè)競爭激烈，人員流動頻繁；二是新生生活方式變化、內在需求提高，而服務業(yè)整體就業(yè)層次偏低，工資水平不高.低端工作崗位又對從業(yè)人員沒有吸引力；三是科學技術進步，提供了很多現(xiàn)代化寬松的勞動崗位，轉移了大量服務業(yè)從業(yè)人員。在新時代背景下，“互聯(lián)網+”創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)政策，給我們提供了很多創(chuàng)業(yè)就業(yè)機會，如：淘寶交易平臺、京東交易平臺、唯品會交易平臺、eBay等電商、微商平臺，準入門檻低、風險小、難度系數(shù)小、時間靈活性大，比較適合低端服務業(yè)人員創(chuàng)業(yè)就業(yè)，解決了社會失業(yè)率，更為服務業(yè)從業(yè)人員提供了重新?lián)駱I(yè)機會。中國電商市場規(guī)模已成為世界第一大市場，據(jù)統(tǒng)計至2017年，我國電商從業(yè)人員數(shù)近4000萬，從這個龐大數(shù)據(jù)看電商、微商行業(yè)已在搶占服務行業(yè)這塊“蛋糕”。

（一）人口結構變化導致服務行業(yè)“用工荒”困境

首先是年齡結構。在我國人口宏觀調控下，目前隨著老齡化進程加快，再加生二孩政策放開，推進了家務勞動社會化，家政服務業(yè)逐漸成為中國的“朝陽產業(yè)”，新型行業(yè)產生加速了服務業(yè)人員需求量，出現(xiàn)勞動力市場的惡性競爭，增加服務業(yè)人員“千金難求”的招工難度。另外，當前這種年齡結構存在，也是相對適齡服務行業(yè)從業(yè)人員數(shù)量減少的原因。

其次是家庭構成。目前家庭成員構成是由六位年長者護養(yǎng)一名小孩，待成年后也不愁找工作，對其培養(yǎng)深造也是無止境，期望值更不用說，將不會從事低端服務行業(yè)，這對我們服務業(yè)企業(yè)來說是極大的挑戰(zhàn)。

再次是務工農民。近些年來，我國農村實惠的“三農”政策推動了農村經濟快速發(fā)展，外出務工農民越來越多地又返回到家鄉(xiāng)。導致以農民工為主體的勞動力市場逐漸削弱，再很難招聘到那種長期勤勞肯干的鄉(xiāng)農，因此，服務從業(yè)人員供給量受挫。務工農民的結構發(fā)生變化再次加速服務業(yè)“招工難”的困惑。

（二）新生生活方式導致服務行業(yè)“用工荒”困境

現(xiàn)今，社會保障體系較完善，家庭生活條件好，獨生子女較多，新生代務工人員不缺吃，極力追求享樂主義，為謀求好的工作崗位挑三揀四，多數(shù)眼高手低，不愿吃苦。因新生代生活方式的追求，就使在從事傳統(tǒng)服務行業(yè)的"80后”“90后”，幾乎所有年輕人都表示，目前也只是暫時先干著手中的活，為將來自己創(chuàng)業(yè)當老板學一門手藝或技術。致使服務業(yè)企業(yè)人員流動性比較大，產生不良循環(huán)，對新招聘社會人員也具有一定輻射影響，服務行業(yè)再次陷入“招工難”困境。

（三）科學技術分工導致服務行業(yè)“用工荒”困境

科學技術越進步，社會勞動分工越細，工種越多，而且智能化舒適度越來越好，也是"80后”“90后”新生代務工人員的向往和追求。自2015年3月，我國政府工作報告上正式提出“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”（簡稱“雙創(chuàng)”）后，尤其“互聯(lián)網+”創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)迅猛發(fā)展，加速社會各行各業(yè)勞動分工重新組合，就電子商務平臺來說，是一種投入小、風險低，去中心化的家庭活動，很適合女性本身謹慎細膩的個性事業(yè)發(fā)展，新生的創(chuàng)業(yè)就業(yè)機會顛覆了實體經濟服務行業(yè)的發(fā)展，對服務行業(yè)從業(yè)人員進行了大量分流。從IT到DT，“互聯(lián)網+”給女性創(chuàng)業(yè)賦予新的能量虧內涵。但這方面勞動人員正是我們服務行業(yè)急所急的緊缺人才，“互聯(lián)網+”給實體服務行業(yè)企業(yè)“招工難”雪上加霜。

三、新時代背景下，找準服務行業(yè)平衡點，緩解“用工荒”人力資源開發(fā)戰(zhàn)略

面對“用工荒”，不但困擾著我國制造業(yè)，而且困擾著我國服務行業(yè)，尤其低端服務行業(yè)。服務業(yè)人員供求失衡、居高不下的流失率是服務行業(yè)企業(yè)必須面對的難題。“80后”“90后”新生代員工的生活方式和內在需求，不僅僅是他們的工資薪酬，而更關注寬松環(huán)境、學習成長和社會地位等軟性因素。依據(jù)這種現(xiàn)象我們用工企業(yè)結合自己的行業(yè)情況，找準勞動與報酬平衡點、保障與投入結合點、成長與培養(yǎng)融合點、地位與尊重發(fā)力點，來幫服務行業(yè)企業(yè)度過“招工難”、“用工荒”難關，共同維護好服務行業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展。

（一）找準勞動與報酬的平衡點

服務行業(yè)出現(xiàn)“用工荒”的情況有被應聘者觀念的因素，也有用工單位只為追求經濟利益，而并沒有認識到員工重要性。有的認為給予少量的工資和解決吃住就可以留住服務從業(yè)人員。但實際上。提高薪資幅度不宜過高，而需要結合本行業(yè)自身的特點創(chuàng)新物質激勵平衡點。

首先，構建薪酬激勵體系。新《勞動合同法》非常強調的一個觀點是勞資和諧。按崗定酬，對于崗位我們可以分3-5級，每等級丁資相差浮動建議在600-3000元/級之間，同等級不同層級的相差浮動建議在50-2000元/階之間，對特殊引進人才特殊對待。另外，按年定酬，依據(jù)服務行業(yè)員工工齡昭住人，工作年限可以從短、中、長期來衡量，對工齡短期內員工，薪酬水平應略高于同行業(yè)中上游，當高出100-300元作為吸納新員工、增強企業(yè)凝聚力是很有幫助；對工齡中期員工（2～3年），不僅要發(fā)足基本工資，還應該增加工齡工資，對貢獻率高的員工予以分紅；對工齡較長的員工，企業(yè)可以實行股權激勵，讓員工分享共同勞動成果，增進員工的歸屬感和忠誠度，讓員工把企業(yè)看成是自己的家。

其次，構建績效考核體系。目前服務行業(yè)對員工考核可有可無，有的是口頭承諾，并未建立健全績效考核相關制度。比較多的是員工加班，加班也只能調班補休，工資報酬未體現(xiàn)多勞多得。尤其餐飲服務行業(yè)，客人用餐時間沒有定數(shù)，用餐品種和數(shù)量沒有定數(shù)，用餐服務人數(shù)也沒有定數(shù)，這對從業(yè)服務員來說出現(xiàn)非常不公平，有的很累，有的很輕松。以福建五洲佳豪集團創(chuàng)建績效考核管理體系為例，他們注意抓好基礎性考核，對服務員工出勤、加班，菜譜、酒水促銷，餐間不同大小等均有相應崗位考核表和獎懲考核標準；每年度評出技術能手獎、恩師獎、禮儀風采獎、服務明星等；每年部門要做述職報告，上到領導、下到基層服務員人人要簽訂績效考核責任狀。建立合理科學的績效考核體系，是對服務從業(yè)人員工作表現(xiàn)進行公平公正的評價和回饋，讓員工更有成就感和歸屬感，也是留住服務從業(yè)人員最有效途徑。

（二）找準保障與投入的結合點

低端服務行業(yè)單純地靠提升薪酬，是不現(xiàn)實，既破壞了內部的薪酬結構，也不一定能帶來服務從業(yè)人員滿意和穩(wěn)定。企業(yè)就得適當增加點投入，保障工作人員生活環(huán)境，解決他們的后顧之憂。除規(guī)范勞動關系、簽訂勞動合同、積極幫助繳納養(yǎng)老保險外，還要做好人文關懷，提供后勤服務保障，比如解決夫妻住房，為子女落戶、就學提供方便，報銷探親車票等。有的服務業(yè)企業(yè)以《弟子規(guī)》作為企業(yè)文化，不僅凝聚人心，還幫助企業(yè)員工樹立正確的人生觀、價值觀、世界觀，且一直以來，他們以孝為先，公司每月會給員工的父母直接發(fā)上百元補貼。除這種模式外，員工親屬還可以獲得企業(yè)提供特別的禮物，正如邀請員工家屬參與節(jié)日慶祝活動，探親家屬給安排住房和免費自助餐，讓家屬陪同旅游，“六一”節(jié)為孩子們送禮物等，從而使員工擁有意想不到的驚喜，提升員工們的成就感。觸動服務行業(yè)從業(yè)人員全力以赴地投入工作，為企業(yè)做出更多更大的貢獻。

（三）找準成長與培養(yǎng)的融合點

新生代服務員務工不再是求得溫飽，而是轉向“發(fā)展型”。作為企業(yè)員工的直接領導者和人力資源管理者，首先，要關注員工的成長需求。尤其對低端從業(yè)的服務人員，他們低學歷層次，專業(yè)技術較缺乏，平時要更多關注他們對職業(yè)的向往和追求，根據(jù)他們的需要，結合其特長和優(yōu)勢，拓寬其學習成長渠道和尋找更好的職業(yè)發(fā)展機會，培養(yǎng)他們對工作學習興趣，掌握工作方法，熟練工作程序，激發(fā)工作熱情，點燃他們工作內動力。其次，服務企業(yè)人力資源開發(fā)部門不僅要制定各崗位技能培訓計劃，還要做好企業(yè)文化的宣傳教育。對員工的教育要從多方面開展工作，不同階段不同工種制定多種培訓方案，還要對需求量大的服務業(yè)崗位做好人員儲備和引導工作，甚至調動管理層員工參與服務工作的積極性。讓全體員工在企業(yè)多擔當，視企業(yè)為家。因此，服務性行業(yè)企業(yè)高度重視員工的培訓與開發(fā)，多方面多渠道尋找培訓平臺，為他們做好專業(yè)化、系統(tǒng)化的培訓設計，積極儲備企業(yè)服務人才。同時，企業(yè)將培養(yǎng)方案與服務從業(yè)人員的職業(yè)生涯規(guī)劃進行有效地匹配和融合，讓其看到職業(yè)發(fā)展的方向，體現(xiàn)出他在企業(yè)中的人生價值。

（四）找準地位與尊重的發(fā)力點

在人們傳統(tǒng)觀念里，從事服務行業(yè)從業(yè)人員是處在社會最低層，是低能低智力人員從事最臟最累的行業(yè)，受到人們的歧視，甚至還有人故意給他們搗亂。N次重復繁瑣工作，為顧客創(chuàng)造優(yōu)美舒適環(huán)境是服務業(yè)員工價值體現(xiàn)，竟然得不到理解與尊重。因而長期積壓的內心痛苦與自卑、受眾人歧視與逃避、行業(yè)無前景與跳槽，作為公民的我們怎樣看待為我們服務的勤務員？服務業(yè)企業(yè)人力資源管理者又怎樣找到這種服務與顧客間的磨合點？讓其發(fā)揮最大的工作動力，對企業(yè)表現(xiàn)出更強的責任心和奉獻精神。這是我們人力資源管理戰(zhàn)略長期要認真研究的問題。

1.要尊重服務業(yè)員工在企業(yè)中的地位。服務員只是在行業(yè)企業(yè)內的一個工種，不能歧視。面臨錯誤和困難時，我們要多給一些幫助，少一點責備，適當?shù)毓膭睿蛊湫判谋对觥Ｈ粢尫諉T工積極主動為顧客服務，作為企業(yè)領導要經常性地關心服務員工，甚至參與其服務性工作，讓他們感到企業(yè)服務工作不僅單是他們，領導同樣也在做；還有特別是服務員工受顧客不公平對待時，我們要及時安慰，有必要還要精神補償，甚至犧牲少量客人消費；另外在節(jié)假日要予以看望慰問，在企業(yè)舉行重大活動時邀請他們參與，同甘共苦，共享成果，共享喜悅。如紅軍后代江滿鳳，井岡山景區(qū)一名清潔工人，為景區(qū)游客提供舒適環(huán)境，放棄政府優(yōu)厚政策，依就過著清貧生活，始終日復一日，年復一年地堅守在最低層服務業(yè)崗位。當他們得到尊重、有了尊嚴后，他們才有勇于同他人交流的信心，為消費者做好更周全的服務，進一步提高了服務質量，招攬回頭客，產生更多的經濟效益。

2.要尊重服務業(yè)員工社會地位。服務業(yè)企業(yè)員工的社會地位容易被忽略，如擁有廉租房、經濟適用房等住房政策，還有職稱評定、技術工定級，人大代表、政協(xié)委員等增加比例，這些對他們是一種社會人格的尊嚴，代表著地位平等.同樣會倍受顧客尊重。營造社會人人關愛服務業(yè)、人人敬重服務業(yè)的氛圍，增強服務企業(yè)員工的職業(yè)榮譽感和自豪感。

3.要尊重服務業(yè)員工個性發(fā)展。對服務業(yè)員工要充分張揚他們的個性，尊重他們的個性發(fā)展，給予他們發(fā)展空間和晉升機會；對他們要信任，相信他們有能力完成任務，有必要采納他們合理化意見，提升他們的個人魅力；對他們取得的成績要及時表揚，每季度、年度評定星級，授予他們相應的稱號，做標桿、樹榜樣，人人爭當先進。服業(yè)企業(yè)員工齊心發(fā)力，企業(yè)就會蒸蒸日上，一片繁榮景象。

四、結束語

新時代背景下，服務從業(yè)人員應是倍受尊重、薪酬可觀、成長較快、具有保障的企業(yè)不可缺少的人才。為避免“用工荒”“招工難”，服務行業(yè)企業(yè)還要做好人才需求預測、人才供給動態(tài)系統(tǒng)，探索新人才方法論。只有這樣，服務行業(yè)企業(yè)才有旺盛的生命力；服務業(yè)從業(yè)人員才會對企業(yè)有歸屬感，并將企業(yè)的事業(yè)當成自己的事業(yè)，才能為企業(yè)貢獻自己的青春和力量。