客戶關系管理在企業市場營銷中的價值探討

陳星

摘? 要：企業在進行市場營銷的過程中，要不斷加大對客戶關系管理的重視度，這樣企業市場運營管理的水平才能得到提升，企業在經營過程中出現風險的概率才能得到降低，企業才能得到更加快速的發展。本文就客戶關系管理在企業市場營銷中的價值進行探討，希望能夠在一定程度上提高企業的行業競爭力。

關鍵詞：客戶關系管理;企業市場營銷;市場經濟

企業要不斷提高客戶對企業的信任度，這樣企業才能得到更加快速的發展，企業的市場影響力才能得到提升。企業在進行市場營銷的過程中，要處理好客戶和企業之間的關系，對客戶的潛力進行開發，這樣企業自身的經濟效益才能得到提升。

一、客戶關系管理概述

企業在進行客戶關系管理的時候，要不斷加大對客戶和企業利益協調的重視度，充分利用網絡信息技術對兩者之間的關系進行優化，這樣企業客戶市場營銷才能發揮出更好的效果。企業在對客戶提供服務的時候，要不斷加大對個性化服務的重視度，充分結合市場發展得實際情況為客戶提供服務，這樣客戶和企業之間才能真正的實現共贏。

企業在進行市場營銷的過程中，要追求和客戶之間的共贏，這樣客戶對企業的忠誠度才能得到提升，企業對客戶進行關系管理的主要目的是為了開發更多的客戶，這樣相比較其他企業而言企業的競爭優勢才能變得更加明顯。企業在進行客戶關系管理的時候，要充分考慮到客戶和企業雙方的利益，這樣企業的綜合效益才能得到提升。

二、客戶關系管理的重要性

（一）客戶關系管理可以提高企業市場營銷的盈利能力

企業在對客戶關系進行管理的時候，要不斷加大對客戶信息掌握的重視度，重視客戶反饋的信息，對客戶的消費偏好以相關的個性化需要進行重點掌握，這樣企業才能市場營銷的水平才能得到提升。企業在進行相關服務和產品改進的時候，充分結合企業市場發展得需求，這樣企業市場營銷的目的才能得到實現。企業客戶關系管理不僅能夠降低其客戶開發的成本，同時還能降低企業在交易過程中進行交易的成本，這樣企業不僅能夠維護老客戶，同時還能提高這些老顧客的忠誠度。

（二）客戶關系管理可以穩固企業市場營銷的優勢地位

企業在進行市場營銷的過程中，要不斷加大對客戶關系管理的重視度，這樣企業在市場中的地位才能變得更加穩定，企業才能占據更多的市場資源。企業之間的競爭歸根到底還是客戶資源的競爭，因此企業在進行市場營銷策略制定的時候，要專門針對客戶的需求制定，這樣企業市場營銷的目的才能得到實現。企業在進行客戶關系管理的時候，要不斷提高客戶的忠誠度，提高客戶對企業的信任度，實行口碑經銷的策略，通過忠誠客戶帶動潛在客戶，這樣企業發展得潛力才能得到提升，口碑營銷本身是一個對原有市場進行進一步開發和持久占領的策略。

隨著近幾年我國信息技術發展速度的不斷加快，自媒體和網絡信息技術的應用范圍已經變得越來越廣泛，很多新興的客戶在進行消費的時候，經常會利用互聯網在生活圈中推薦符合自己需求的相關服務和產品，這種情況不僅能夠在一定程度上提高企業發展得穩定性，同時還能提高企業產品的銷售量。

三、客戶關系管理的機制探究

客戶價值本身主要包含了兩個方面，一個是客戶為企業提供的價值，一個是企業為客戶提供和創造的一系列價值。客戶能夠直觀的感受到企業為自身提供和創造的價值，客戶給企業所創造的價值被稱之為純利潤。這兩點之間本身就有著價值流動相反的特點。企業要想提高自身的利益，就要滿足客戶的需求不斷提升自身的價值，這樣企業自身的需求才能得到滿足。客戶要不斷提高自身利益，這樣企業的經濟效益才能得到提升，客戶自身的利益才能真正的實現最大化，客戶和企業之間的合作關系才能變得更加穩定。

四、提高企業市場營銷中客戶關系管理的方法

（一）重視客戶關系管理中的情感因素

客戶關系管理的核心是客戶，客戶是人，所以會受情感的支配，所以企業在開展客戶關系管理時，需要充分重視情感因素。真誠地和客戶進行溝通，滿足客戶內心情感的訴求，是客戶關系管理的重中之重。

（二）注重客戶關系管理的全面性和綜合性

客戶關系管理同企業市場營銷類似，都是一門綜合性的學科，企業需要完善市場營銷的諸多細節，將全面細致的客戶關系管理工作進行到底。首先是做好客戶信息的收集工作，保證客戶隱私不受侵犯，保護客戶信息不外泄，在獲得客戶許可的前提下將客戶信息進行儲存，在這個過程中，要十分注意和客戶的溝通交流，采用合適的方式在合適的地點進行，切不可造成客戶的反感。另外，要高度重視客戶的投訴和意見，幫助客戶盡早解決反饋問題。

五、結束語：

通過上述文章，我們可以知道企業要想獲得更多的利益，就要不斷降低自身的營銷風險，這樣企業產品的市場才能得到擴大，市場營銷的優勢才能得到充分的發揮。企業在進行客戶關系管理的時候，要不斷對客戶的關系進行維護，拓展企業自身的市場，這樣企業才能得到可持續發展。企業在進行市場營銷策略制定的時候，要針對客戶自身的需求制定有針對性的策略，利用網絡平臺維系企業和客戶之間的關系，這樣企業市場的競爭力才能得到提升。

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作者簡介：

陳? 星，黑龍江大學，MBA，秋季班在讀研究生。