我國公共服務工作者道德的標準化建設

李曉藝 韓嘉琪

摘? 要：雖然國內各級政府對公共服務工作者均有不同程度的道德要求，但尚未形成標準化規范，在日常工作中，公共服務工作者難免與相對人之間發生矛盾和沖突，給政府形象帶來負面影響。而近年來英國政府出臺的公共生活七項原則，為所有公共服務從事者，包括第三方服務提供者，建立一套公共服務道德標準化體系，從道德層面約束服務者，使其服務更加標準化、規范化。本文旨在通過學習英國政府在公共服務人員道德標準化建設方面的經驗，結合國內實情，為建設具有本國特色的公共服務工作者道德標準化體系提供意見和建議。

關鍵詞：公共服務;道德標準;英國

一、國內公共服務工作者道德規范現狀

目前，國內公共服務主要由政務服務中心負責提供和安排，因此，各級政務服務中心工作人員的道德規范情況，可看作國內公共服務工作者的道德標準建設現狀。整體來看，我國現已建成“省——市——縣——鄉”四級政務服務中心體系，但關于公共服務工作者尚未形成統一的道德標準要求。因此，各級政務服務中心在設立道德規范條例時也具有較大的隨意性和自主性，一般注重對政務服務工作者，尤其是窗口工作人員的禮儀規范設立標準。

地方政務服務中心，如贛州市行政審批局（市政務服務中心），出臺的政務服務禮儀規范標準主要從“服務禮儀、服務要求、服務技能、服務形象、服務語言、服務態度和服務紀律”八個方面對工作人員的服務做出規定。其他地方行政服務中心也對公共服務工作者做出禮儀方面的規范，如銀川市政府辦公廳發布《銀川市民大廳政務服務禮儀流程標準》、沈陽市政務中心展開政務服務禮儀培訓、瀏陽市政務服務中心召開窗口文明禮儀主題活動等。從各政府對服務禮儀方面的重視可以看出，當前我國對公共服務工作者的道德規范仍處于“禮儀、形象”等外化層面，對公共服務工作者的“思想、性格”等內化層面關注與重視不足。

二、英國公共服務提供者道德標準化建設經驗

為滿足公民對高質量公共服務的要求，英國公共生活標準委員會，于2014年出臺了《公共服務提供者的道德標準》。該標準規定所有參與公共服務提供的人員在公共生活中應遵循七項原則：無私、正直、客觀、負責、公開、誠實、有領導力。在此基礎上，委員會提出了規范公共服務人員道德標準的基本框架，包括五方面內容：

第一，進行原則性領導和治理。這是對管理層做出的要求，即管理層在公共服務道德標準的制定、執行、完善的過程中承擔首要責任，并在工作與生活中積極實踐該標準。第二，制定適當的行為準則。委員會認為“行為準則是強有力的道德框架的基本要素之一”，因此，標準中列出一切允許行為即“Dos”，同時也列出一切禁止行為即“Donts”。第三，營造對話與挑戰的文化。鼓勵每個工作者質疑、挑戰、舉報不道德行為，并對公眾的投訴和建議做出積極反應，這是堅持道德標準最關鍵的方面。第四，明確責任并公開。組織應采用“智慧公開機制”，即以易于公民理解的方式公開發布高質量的信息，與利益相關者之間建立對話機制。第五，培養倫理方面的能力。為在組織中營造道德文化，任何從事公共服務工作的人員都要在入職、晉升的培訓中嵌入道德教育，即使作為調試、采購人員，也需要這種能力。

三、結論：

在放管服改革背景下，持續改善我國公共服務工作者道德標準建設現狀，形成系統的道德建設標準體系，本文在學習英國公共服務者道德標準建設經驗的基礎上，結合我國實情，歸納出以下幾點建議：首先，加強對領導者的思想道德教育。“心正身方正”，只有管理者自身思想道德不斷提升，在實踐和工作中以身作則，才能帶動下級工作者端正思想態度，樹立為人民服務的正確價值觀念，營造主動服務的工作氛圍。

其次，建立工作人員行為標準。將公共服務的道德標準以文件的形式固定并公開，作為工作人員績效考核的核心指標之一，不斷加強對工作人員日常工作的規范，并使之逐漸融入工作人員的工作習慣。再次，完善投訴監督機制。積極接受內部工作人員的檢舉和建議，同時，也要傾聽公民的投訴和意見，做到“有則改之，無則加勉”，合理利用內外資源，不斷改善服務的態度和方式，提高公共服務的質量，提升公民的獲得感和幸福感。

此外，提高政府的公開度和透明度。在公開信息時，采用公民易于理解的表達方式，盡量避免出現過多的專業術語，促進公民對政府工作的理解、提高公民對政府的信任度。最后，強化對工作人員的倫理教育。將倫理教育融入在工作人員的日常生活中，一方面提升工作人員的專業技術素養，一方面強化工作人員的倫理意識，將其作為入職、晉職的重要條件之一。

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