用EAP對組織進行危機干預

沈大榮

當下許多企業日益重視對組織與員工的心理服務工作，也就是我們所常說的組織與員工促進（以下簡稱“EAP”）項目。其中不乏心理援助和心理提升（計劃）的詞義之爭。作為一個專業從事組織與員工促進的工作者，筆者從工作實踐的視角對組織與員工促進工作做一些闡述與解讀。

EAP的核心

組織和個人突出的問題是在生存和發展中不斷遭遇著各種危機，在不斷處理著各種危機的同時又面臨著新的危機的出現。目前企業能夠開展EAP項目，往往只是因為已經出現了組織或是員工的非常規事件后，組織和員工主動尋求或者是被動接受來解決問題的過程。所以我從現場實踐當中總結，EAP項目的核心工作就是對于組織和個體的全覆蓋的危機干預。但是不同于對醫學臨床PTSD的干預，我會轉向對心理資本和抗逆力的關注，即組織和個體在創傷當中的茁壯成長能力。

在現實社會當中，我們常會遇到的危機分為兩種。一種是公共危機事件，包括巨大的自然災害和重大的社會事件。比如2019年1月美國出現的極寒低溫氣候（自然災害）和2019年“3·15”新西蘭槍擊事件（社會事件）。還有一種是個人危機事件，包括員工被組織裁員、親人離世、自身患病、遭到刑事指控等等。這兩種事件的共同點是它們都是重大的非常規事件，而且是突發性的，難以進行預測。

我們可以嘗試來給經歷這樣危機事件的組織和個體的心理狀態做個側寫。心理狀態作為一種心理現象，既是指個體的內在體驗，又包含人們的行為和價值取向。它支配人對觀察、記憶、思維的選擇，同時影響著人們的知覺與判斷，也就決定著人們遇到危機時加工和處理信息的模式與效率。

一般的個體或群體面臨突然發生的重大的個人危機事件或公共危機事件時，既不能去回避，又無法用通常解決問題的方式去應對，就會出現心理失衡狀態，也就是我們所說的心理危機。在我曾經進行的危機干預中，針對危機事件本身，結合前輩同仁的經驗，我認為以下五點是危機干預過程中的核心工作機制：

1.時刻保持冷靜。針對問題穩定當事人情緒，應對者控制自我情緒。

2.全面收集事件的相關信息，進行快速決策和方案制定。

3.調動一切優質資源，及時解決當下遇到的問題。

4.應對媒體輿情做好解釋和對外公布事宜。

5.積極做好善后工作，建立回訪機制。

舉一個案例：幾年前10月某個清晨6時50分左右，位于企業家屬宿舍附近的一座鐵路專用線上方的人行便橋發生碰撞事故，半幅坍塌。事故導致正在通過人行便橋的4名學生墜落重傷后送醫急救。那么當這樣同時涉及組織（即企業）和個體（學生）的危機事件發生，作為專業的EAP工作人員，首先我們要組建一支危機干預隊伍。其中的人員組成如下：

●領隊：有獨立行政職權的管理者。工作職責：統領全局，負責計劃和人員管理。

●業務助理：EAP專員，顧問和咨詢師。工作職責：危機事件管理和制訂干預方案。

●行政助理。工作職責：與各方面聯系，負責后勤保障。

●新聞發言人。工作職責：統一信息發布口徑，撰寫新聞發言稿。（可以由行政助理兼任）

●心理科醫生：有業務往來的醫療集團提供或外聘。工作職責：對危機干預工作后期，組織與個體人員出現的急性應激障礙和急性應激性精神病進行鑒別診斷與處理。

其次，制定此次危機干預工作的內容，包括：

第一，收集危機事件信息，建立干預工作提綱。其中包括：危機事件的名稱/發生的時間、地點/事件影響的范圍/當事人員的基本信息/當事人員的心理狀態/干預人員的分級依據。

第二，施行危機干預：明確不同的危機干預分期與干預工作重點。

即刻（事件發生3日內）：

◆EAP專員的任務是將當事人帶出混亂狀態，進入有規律的穩定狀態?？梢蕴峁嶋H的幫助，如食物、住房、保暖、給親友打電話、護送當事人回家、整理散失的財物等。

一周內：

◆EAP專員的任務是幫助當事人重新學習面對周圍環境：朋友、親屬、陌生人；其中特別要關注個別員工的危機處理（注意防止自殺）。

兩周后：

◆EAP專員的任務是對組織與員工因危機造成的創傷癥狀進行評估，和當事人討論如何恢復正常的生活，重新適應周圍環境。通過評估早期發現、預防PTSD。

兩月后：

◆EAP專員的任務是陪伴支持，幫助個體員工恢復正常生活，應對外界的反應。尋找事件的積極意義，準備應對“各種回顧”反應。

綜上所訴，有別于臨床醫學上對于心理危機干預的實施，我一直認為基于實踐視角下的EAP危機干預不再只是集中關注個體員工在危機事件后出現的創傷后應激障礙（PTSD），而是可以去探索組織與員工在危機后的成長，組織和員工通過危機干預最終提升了心理資本和抗逆力才是危機干預的最終目標。

所以在此也有必要對心理資本做一個引出，其內容包括：（1）希望：堅持目標，為取得成功在必要時能夠重新選擇實現目標的路徑。（2）樂觀：對現在和將來的成功做積極歸因。（3）自信：在面對充滿挑戰性的工作時有信心，并能付出必要的努力來獲得成功。（4）韌性：在身處逆境和被問題困擾時，能夠持之以恒迅速恢復并超越，以取得成功。

積極團體構建

我個人在組織與員工危機干預中會將心理資本理論轉化為一系列有效的工作，那就是進行“積極團體構建”這一互動模式。有別于傳統的團體輔導手段，“積極團體構建”是以積極心理學為理論基礎，以組織與個體的抗逆力建設為路徑，以提升組織與員工的心理資本為方向，以避免組織與員工出現心理危機為最終目標，以多種心理學、社會學和管理學技能方法為支撐，形成的一套適應于現代職場的管理應用方法。其中大家喜聞樂見的部分有表達性藝術體驗的心理自畫像和心理剪貼畫。無論是誰，都可以在“積極團體構建”中，將自己的內心情緒受保護并愉悅地投射在自己親自參與的活動當中。

通過反復的實踐證明，“積極團體建設”適用于個體探索以及人際關系成長，也適用于各級組織與員工促進等多種領域。通過建立模擬的人際關系環境，讓組織與員工在設定好的互動環節中實現了解、溝通、互信和接納。尤其重要的意義是通過“積極心理構建”幫助員工釋放工作壓力，改善工作情緒，增強自信心，提高工作積極性，有效處理緊張的人際關系，使員工快速適應新環境，從而使組織能夠吸引、留用高價值員工，提高績效，促進相互之間的合作，盡可能提早發現組織與員工發生危機事件的潛在風險，最終完成個體價值實現和組織績效提升的雙向共贏目的。

進行EAP實踐視角下的危機干預工作，就是要以“傳統的醫學診療模式，向激發組織與員工的心理資本模式”進行轉化，發揮EAP項目運營的科學性和專業性。體現“積極團體構建”的重要作用，真正地以人為本凝心聚力，提升員工的抗逆力，提升員工希望、樂觀、自信和韌性的心理資本水平，從而提升組織與員工應對危機的能力。

作者 國際認證EAP專員 國家二級心理咨詢師