寫字樓客戶滿意度評估指標體系的設計

張巖

摘 要：隨著經濟的高速增長和第三產業的蓬勃發展，中國商業寫字樓的建設規模迅速增加，寫字樓的快速發展也逐漸成為城市經濟發展的一個重要載體。在世界500強企業、國際金融、保險公司紛紛入住中國寫字樓的背景下，如何真實的了解高端客戶的需求，并對樓宇的管理水平給予客觀的評價，對客戶提出的問題做好分析及解決，保證樓宇的長期盈利應成為每一個寫字樓運營企業需關注的重點。因此，設計合理的寫字樓客戶滿意度評估指標體系來達到上述目的是本文研究的主要內容。

關鍵詞：寫字樓;客戶滿意度

中國的商業寫字樓歷經近五十年發展巨變，才有了如今的城市里高樓聳立的繁華盛景。而寫字樓得以迅速升級轉型，與企業發展需求有著密切的聯系。從60年代的辦公樓，到70年代仿酒店式寫字樓;從80年商住寫字樓到90年代智能型商務寫字樓的崛起，寫字樓的發展隨著經濟的突飛猛進，不斷滿足不同時代企業的需求。隨著21世紀商務綜合體的出現，寫字樓發展更集中于以提高人性化、環保性、智能化的綠色辦公空間，力求提供低成本、高效率的商務平臺，融合了更多的“互聯網”元素，辦公空間更加開放式，同時向著高于如今領域的高層、智能、綜合、靈活的方向發展。在寫字樓發展近五十年的長河里，高端寫字樓已經成為一個城市對外的形象展示，不論是市場化行為還是政府對城市發展規劃，都不可避免這一商務商業載體的迅速崛起。

如今，隨著世界500強企業、國際金融、保險公司紛紛入駐中國北京、上海、深圳等重要城市，作為其辦公選址的寫字樓必然需要符合其需求。從硬件配置及軟件服務及管理上，必須與國際水平及標準需保持一致。因此，作為寫字樓運營公司或物業公司勢必要采用客戶滿意度評估的形式，了解上述客戶的需求及問題并做出分析，從而改進硬件或軟件的問題，提升整體運營水平保證寫字樓的盈利及品質。

對于寫字樓客戶滿意度的評估方法，許多國內的公司還是采取借鑒住宅滿意度調查的形式，來設計寫字樓的調查評估指標。二者雖然在基礎評估指標方面具備相似性，例如安全消防、維修保養、環境綠化、客戶服務等，但鑒于住宅與寫字樓功能性質不同以及客戶需求不同，因此在設計調查評估指標時，還應關注以下內容：

一、寫字樓產品本身的形象及外觀

作為客戶選擇辦公地址的首要因素，寫字樓的形象及外觀必須更能符合客戶公司本身的實力及品質。因此在設計評估指標中，應包含大堂、電梯、公共區域樓梯、出入口與外圍廣場、洗手間以及商業配套設施等內容。

二、安全服務

客戶對于寫字樓的安全管理要求，相對于住宅來說更全面、更復雜、標準等級更高。這與寫字樓本身的功能與設計、客戶辦公的實際需求向對應。由于寫字樓產品本身高度較高、人員密度較大、設備設施較多，與住宅相比公共開放性更大。因此，存在更多的安全風險因素，客戶對于安全的重視成為滿意度評估中的重要指標。

在設計安全指標的內容時，應細化為兩部分：

（一）消防安全

在某些評估機構的調查內容中，關于消防安全的指標通常以消防設備設施的完好度為主。但從實際管理工作經驗來看，這只能算基礎的內容且對于客戶來講這應是物業公司或運營公司應做到的基本服務承諾，無法更好的提升客戶的感受。因此，在設計指標時更有站在客戶的角度區考慮問題，例如在美國BOMA協會所制定的專業評估中，針對消防安全的評估指標側重于對客戶的安全培訓計劃的實施及效果，以及發放的資料是否對客戶起到提示、指導的用途及目的。此外，對于突發緊急情況的通知、物業人員應對緊急情況的能力也是評估指標中重要的考察內容，與客戶的實際感受息息相關。

（二）公共安全

寫字樓的公共安全除消防安全外，對于公共區域內設備設施的安全性、非辦公時間人員出入的管理、寫字樓整體的門禁管控（高端的寫字樓項目已實施人臉識別系統等）、安保人員的專業能力及知識水平以及服務態度，應對客戶的安全需求的反映等，都應組成評估的系統指標。

三、電梯系統

作為寫字樓重要的運輸設備，電梯的服務感受深深影響客戶對于寫字樓的評價。例如電梯的平穩度及速度、電梯的等候時間、電梯的提示作用等。尤其是在上下班高峰以及中午用餐高峰期間的電梯服務，成為客戶評價的重要考慮因素。

四、工程設備運營

對于寫字樓客戶來講，工程設備的服務體驗除了所提到的電梯外，對其自身影響最多的因素主要有夏季、冬季空調供冷和供暖的溫度;空調運行的時間、公共區域的維修及辦公區域的維修服務等。隨著社會的發展，客戶更多的關注身體健康安全，例如國內出現的霧霾等嚴重惡劣天氣，客戶將重點要求寫字樓運營公司采取措施確保辦公區域內空氣質量達到國家制定的標準。

五、清潔服務

與住宅相比，寫字樓的情節服務等級更高且覆蓋內容更多。大堂、客戶所在樓層的公共區域、電梯、樓梯、其他公共區域、出入口及廣場都是情節服務評估指標的具體內容。另外最重要的評估指標，則是寫字樓洗手間的清潔服務的感受，其中洗手間內的設施潔凈程度（小便器、座便器、洗手臺、鏡子等）、空氣味道、配置物品（擦手紙、烘手器、洗手液的種類、某些高端寫字樓配備梳子等）、使用時的舒適程度等（燈光、裝修風格、裝飾品、隔斷內提供的掛衣鉤、存放手機或手包的隔板、溫馨提示等）都是客戶對洗手間的最直接的體驗評價。

六、車場服務

對于寫字樓客戶來講，停車服務體現運營團隊管理的水平。在停車場服務的評估指標中，除了車場服務人員的態度、專業知識及水平外，停車場的車位數量、光照度等也是其中重要的因素。

七、租賃服務

寫字樓的服務水平不單單是物業團隊的服務水平，客戶關心的內容是由租賃和物業服務二者的綜合水準，這也是寫字樓與住宅最主要的區別之一。在BOMA、蓋勒普等國際知名協會、第三方咨詢評估公司的調查問卷中，已將租賃服務的內容涵蓋在寫字樓客戶滿意度評估指標之中。在客戶對服務認可度上，寫字樓的租賃及物業服務已成為一個整體不再割裂開來。關于租賃財務結賬的流程、效率、租賃服務人員的態度及服務水平的評價，也將影響客戶選擇辦公地址的考慮因素之一。

因此，在設計滿意度評估指標內容時，寫字樓的相關指標應緊緊結合寫字樓客戶的需求及其本身特點。在制定時可考慮設置多級評估指標，按照逐級細化的原則，將指標內容設計全面并能真實反映客戶的意愿。

滿意度評估的意義在于了解客戶對寫字樓產品、服務的真實感受，客戶滿意就是客戶期望與客戶實際服務感受的比較。簡單地說，如果客戶的感受滿足了他的期望，即“期望確認”，客戶就會滿意。如果感受與期望不相等，即“期望不確認”。客戶滿意更加強調客戶接觸后實際感受到的服務與客戶對服務期望的服務之間的差距，即“客戶滿意=實際感受的服務-期望的服務”。

在滿意度評估中體現客戶的滿意程度，就需要采取態度測量技術進行具體的量化處理，在具體實施中通過相關工具實現。在目前的評估工具中，有李克特量表、模糊綜合評估模型等。考慮到實際使用時普遍性及便利性，建議采用李克特量表。將客戶的滿意度設定為五級，分別為“非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意”，并按照級別賦值為“5、4、3、2、1”等，在實際計算中匯總各級別的分值，并最終計算除結果。需要特別提醒的是，滿意度的評估結果是根據客戶的主觀感受計算出來的分值，它是與滿意率有明顯區別的。因為滿意率的計算只是指接受調查的人口中，對服務選擇“滿意”的人所占的比例。具體到計算公式可明顯看出二者的差異：

滿意度指數=∑（各分值×各分值對應抽樣戶數）/抽樣總戶數;

滿意率=∑（選擇“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”的抽樣戶數）/抽樣總戶數。

對于寫字樓運營公司來講，若想真正的了解客戶的需求及對服務的真實感受，必然要采用滿意度的評估計算方式才能達到最終的目的。

綜上所述，設計合理的寫字樓客戶滿意度評估指標體系，應當是每一個寫字樓運營公司（地產公司及物業公司）都應當重視的關鍵工作。做好客戶滿意度評估，是了解客戶需求及變化、找出運營中存在的問題并及時提出解決方案、建立長效機制不斷完善服務能力，從而挽留優質客戶、增加市場的競爭力、提升服務人員的服務技能及專業知識、提升綜合運營管理水平，最終實現寫字樓項目資產升值的目的。因此，合理的滿意度評估指標體系，是實現上述目的的最佳途徑之一。

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